接诉即办工作总结及问题9篇接诉即办工作总结及问题 目录 12345政务便民服务热线工作汇报材料实施12345接诉即办改革典型经验材料12345政务便民服务热线工作表态发言在全区1234下面是小编为大家整理的接诉即办工作总结及问题9篇,供大家参考。
篇一：接诉即办工作总结及问题
录12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话
12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、
人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，
坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
实施 12345 接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管
事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位
的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
5 12345 政务便民服务热线工作表态发言
“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。
一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。
四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：
一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。
二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。
三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。
四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。
五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作
假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。
表态完毕。
在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...
篇二：接诉即办工作总结及问题
科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告总 报 告General Report.北京党建引领接诉即办改革报告 北京市委全面深化改革委员会 “接诉即办” 改革专项小组课题组摘 要：接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。
从 2017 年至今， 改革经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段， 围绕党建引领、 基层管理体制改革、 全周期闭环管理、 全方位考核评价、 主动治理、 科技赋能、 多元共治以及法治保障八个方面探索了一系列改革举措， 建立起市委统一领导， 以 12345 市民服务热线为主渠道， 对群众诉求快速响应、 高效办理、 及时反馈的为民服务新机制。
下一步， 聚焦以市民诉求驱动超大城市治理持续深化改革， 推进接诉即办制度化规范、 专业化提升、 数字化转型、 系统化集成。1 0 0课题组成员：
魏小东、 孙梅君、 王红、 张革、 张强、 胡雪峰、 迟行刚、 徐颖、 蔡明月、 张波、 陈德保等。∗∗
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书关键词：
接诉即办 党建引领 城市治理 基层治理近年来， 北京市坚决贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神， 坚持以人民为中心的发展思想， 牢固树立 “让人民生活幸福是 ‘国之大者’”理念， 狠抓接诉即办改革， 主动回应市民关切， 努力办好群众身边的操心事、 烦心事、 揪心事， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、 开花结果， 形成生动实践。一 改革背景接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。（一）接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神的积极探索
习近平总书记高度重视首都北京的工作。
党的十八大以来， 习近平总书记 9 次视察北京、 16 次对北京发表重要讲话， 深刻阐述了 “建设一个什么样的首都， 怎样建设首都” 这一重大时代课题， 强调 “建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”。
习近平总书记2014 年在北京考察工作时指出， “要健全城市管理体制， 提高城市管理水平”， “推进城市管理目标、 方法、 模式现代化”。
2017 年在北京考察工作时强调， “要坚持人民城市为人民， 以北京市民最关心的问题为导向”， “提出解决问题的综合方略”。
习近平总书记还反复强调， 要从人民群众关心的事情做起， 从让人民群众满意的事情做起， 带领人民不断创造美好生活。习近平总书记的这些重要论述， 为做好首都城市治理工作提供了根本遵循。
接诉即办就是在深入贯彻习近平总书记这些重要指示精神的过程中探索2 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告形成的， 就是坚持首善标准， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想落实到首都现代化建设全过程， 推进首都治理体系和治理能力现代化的生动实践。（二）推行接诉即办改革是适应市民群众对美好生活新期待的现实要求
人民对美好生活的向往， 就是我们的奋斗目标。
让老百姓过上好日子，是我们一切工作的出发点和落脚点。
当前， 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
这一历史性变化， 对各方面工作尤其是民生工作提出了新的更高要求。
党的十九大报告明确提出， 要多谋民生之利、 多解民生之忧， 在发展中补齐民生短板， 在幼有所育、 学有所教、 劳有所得、 病有所医、 老有所养、 住有所居、 弱有所扶上不断取得新进展。对北京来说， 经济社会发展水平在全国处于领先地位， 新时代社会主要矛盾的变化表现得尤为明显， 最突出的就是市民对美好生活的期待更高， 呈现便利性、 宜居性、 多样性、 公正性、 安全性 “五性” 特点。
在北京这座超大城市里工作生活， 市民群众希望能够享受到便利的交通、 教育、 医疗、 购物等公共服务； 对清新的空气、 干净的水、 整洁的环境、 有序的交通越来越看重； 需求日趋个性化、 差异化、 多样化， 且在领域上不断扩展、 层次上不断升级； 对知情权、 参与权、 表达权、 监督权越来越看重， 在民主、 法治、公平、 正义、 安全、 环境等方面的需求日益增长； 对城市安全发展的呼声越来越高， 希望享有安全的治安环境、 安全的城市运行和安全的食品药品。相比之下， 当前北京城市发展还不平衡不充分， 有效供给还跟不上， 特别是对照十九大提出的 “七有” 目标， 还有很多短板有待补齐。
在工作方法上， 过去办民生实事， 主要是政府拿主意， 市民有时候并不买账， 原因在于不少市民关心的痛点、 难点问题没有得到很好的解决。
接诉即办就是坚持民有所呼、 我有所应， 深入践行以人民为中心的发展思想， 更多从市民诉求出发， 通过服务、 管理为民解难题， 提高人民生活品质， 满足市民群众对美好生活的向往。3 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书（三）接诉即办改革是破解北京超大城市治理难题的重要举措与习近平总书记的重要指示精神相比， 与 “四个中心” 首都城市战略定位相比， 与市民群众对美好生活的新期待相比， 首都城市治理水平还存在相当差距。
同兄弟省市一样， 北京在城市治理特别是基层治理领域， 长期存在一些共性、 普遍性问题：
横向部门合力不足， 主动协作意识不够， “五指分散不成拳”； 纵向基层力量不强， 治理重心偏高， “看得见的管不了， 管得了的看不见”； 社会参与程度不高， 群众参与渠道不畅， “政府干着、 群众看着， 政府很努力、 群众不认同”； 干部担当作为不够， 权责不够明晰，“越位、 缺位、 不到位” 情况时有发生。与此同时， 北京作为首都和超大城市， 基层治理面临一些特殊困难：
一方面， 驻地主体多元， 隶属各异， 层级跨度大， 统筹协调难度大； 另一方面， 首都无小事， 事事连政治， 承担着重大活动服务保障、 服务中央单位的重要职责， 社会各界对首都城市治理能力和治理水平要求较高。
接诉即办就是在把握首都城市工作特点和治理矛盾的基础上， 通过体制机制改革创新，建立市民诉求和城市治理问题的发现、 处置、 反馈、 评价全过程闭环管理的新机制， 破解城市治理难题， 提升城市治理能力和水平。二 改革历程接诉即办源于实践， 在实践中发展， 从 2017 年至今， 经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段。
这三个阶段一脉相承、 有机融合，共同构成了接诉即办改革的整体格局。（一）街乡吹哨、部门报到“街乡吹哨、 部门报到” 系基层首创。
2017 年 1 月， 为治理多年来屡禁不止、 屡治不绝的盗采金矿、 盗挖山体、 盗偷砂石等现象， 北京市平谷区开展 “乡镇吹哨、 部门报到” 工作试点， 要求乡镇 “吹哨” 后， 各相关执法4 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告部门必须在 30 分钟内 “报到”。
同时， 将执法主导权下放到乡镇， 赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权， 建立联合执法机制， 要求 “事不完、人不撤”。
这一做法极大增强了条块合力， 有效根治了盗挖盗采的违法行为。2018 年 2 月， 北京市委因势利导， 出台 《关于党建引领街乡管理体制机制创新 实现 “街乡吹哨、 部门报到” 的实施方案》， 在总结平谷区探索实践的基础上， 将其提升为 “街乡吹哨、 部门报到”， 作为 2018 年全市 “1号改革课题”， 在16 个区169 个街乡镇进行试点， 目的就是解决基层治理难题， 打通抓落实 “最后一公里”， 建立服务群众的响应机制。2018 年 11 月， 习近平总书记主持召开中央深改委第五次会议， 审议通过 《 “街乡吹哨、 部门报到” ———北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》， 对北京市党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革给予了充分肯定， 对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。（二）从“吹哨报到”到接诉即办2019 年起， 北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神， 一锤接着一锤敲， 结合 “不忘初心、 牢记使命” 主题教育， 提出 “市民的诉求就是哨声”， 推动 “街乡吹哨” 向 “群众吹哨” 延伸， 推动 “吹哨报到” 向接诉即办深化， 打通服务群众的 “最后一公里”。2019 年 2 月， 北京市时隔 23 年再次召开街道工作会议， 提出推动 “吹哨报到” 改革向党建引领深化， 向街乡体制改革深化， 向社区治理深化，向受理群众诉求、 解决群众身边的问题深化。2019 年 3 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《关于深化党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革的实施意见》， 要求完善向街乡、 部门双向派单和接诉即办机制， 推动形成自动响应机制。2019 年 6 月， 北京市政务服务管理局、 市委组织部、 市委城市工作办、市纪委联合印发 《关于优化提升市民服务热线反映问题 “接诉即办” 工作的实施方案》， 明确了 22 条改革措施， 重点完善了派单、 考核、 专项治理、5 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书挂账督办、 重点问题协调调度等方面工作机制。2019 年 10 月， 12345 热线上线企业服务功能， 形成了全市统一的个人和企业诉求受理平台。2020 年 1 月 1 日， 《北京市街道办事处条例》 施行， 将 “吹哨报到”、接诉即办等基层治理成功经验， 以地方性法规形式固化， 为街道赋权增效。2020 年 10 月， 北京市委、 市政府印发 《关于进一步深化 “接诉即办”改革工作的意见》， 在前期探索实践的基础上， 固化改革成果， 完善领导和工作体系， 健全全渠道受理、 诉求分类处理等十个机制， 推进主动治理、 依法治理、 多元治理、 数据治理。2020 年 11 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《北京市街道党工委和办事处职责规定》， 进一步理顺条块关系， 规范和保障街道党工委、 办事处依规依法履职。（三）从接诉即办到“主动治理”2021 年起， 北京市结合党史学习教育， 把接诉即办作为 “我为群众办实事” 实践活动的主抓手， 建立 “每月一题” 工作机制， 通过大数据汇聚分析， 聚焦市民反映最集中的民生问题， 全面加强主动治理、 源头治理， 推动接诉即办改革向主动治理、 未诉先办深化。2021 年9 月， 《北京市接诉即办工作条例》 出台， 将工作实践中行之有效、群众满意的经验， 上升为法规规定， 标志着接诉即办进入法治化发展轨道。
明确提出市、 区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、 共性问题， 开展重点领域和区域治理； 群众诉求承办单位应当采取措施， 主动发现问题、 解决问题。2021 年 11 月， 北京市委深改委第二十三次会议审议通过了 《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》， 探索将市民诉求转变为主动治理任务， 拓宽主动发现问题的渠道； 开展前瞻治理， 解决季节性、 周期性问题； 加强应急管理， 及时应对风险性问题； 持续优化营商环境， 解决企业共性问题； 加强上下联动， 建立重点问题提级响应机制； 对 “每月一题”、 治理类街乡镇等改革探索进行了固化提升， 改革路径更加清晰。6 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告三 改革实践北京市在接诉即办改革探索中， 形成了党委领导、 政府负责、 民主协商、 社会协同、 公众参与、 法治保障、 科技支撑的工作体系， 建立起市委统一领导， 以 12345 热线为主渠道， 各区、 街乡镇、 社区村和各部门、 各单位闻风而动、 接诉即办的群众诉求快速响应机制。（一）坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能
习近平总书记强调， “做好城市工作， 必须加强和改善党的领导”。
接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线， 将其细化为坚持领方向、 聚焦保大事、 注重建机制、 着力促服务的具体举措和实际行动， 不断强化党的政治引领、 思想引领、 组织引领、 机制引领。一是市委加强对接诉即办改革的领导。
2019 年以来， 每次市委全会必对 “吹哨报到”、 接诉即办改革重点任务作出部署， 市委常委会会议专题听取接诉即办改革情况汇报， 研究 “吹哨报到”、 接诉即办相关议题。2021 年 1 月， 市委深改委增设 “接诉即办” 改革专项小组， 负责全市接诉即办改革工作的顶层设计、 统筹谋划、 整体推进、 督促落实， 每月召开会议调度具体问题， 深入基层一线进行督导检查。
2018 年起， 连续四年将吹哨报到、 接诉即办改革作为市委深改委第一督察组督察事项， 狠抓改革落地见效。二是坚持 “书记抓、 抓书记”。
聚焦接诉即办工作落实情况， 市委书记每月主持召开区委 （部门党组）
书记月度工作点评会， 各区委书记定期召开街乡党 （工）
委书记点评会， 通报点评接诉即办工作情况， 推动各级党委 （党组）
书记强化第一责任人意识， 既抓工作部署， 又抓具体事项督办，既当 “指挥长”， 又当 “施工队长”， 一级抓一级， 层层传导压力、 压实责任， 形成从市、 区到街乡镇各级 “一把手” 领导、 指挥、 协调、 督办工作7 0 0
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怀柔区将月度调度会从区委大院 “搬” 到排名最后的街乡镇召开，区委书记定期约谈排名靠后的街乡镇 “一把手”， 设立每月 23 日为 ...
篇三：接诉即办工作总结及问题
12345 工作总结 社区 12345 存在困难社区 12345 工作总结 社区 12345 存在困难
一年来，在**街道“12345 政府服务中心”的领导下，**社区 12345 工作始终坚持“以人为本”的服务原则，以积极的态度、务实的工作作风认真受理街道交办的工单，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，12345 工作得到扎实有序推进，现将工作总结如下：
一、社区“12345”工作总体情况 截止*月底，今年我社区共接收街道“12345”服务中心派转电子工单 44 件，无一件超期，办结率为**%，满意率达**%以上，内容主要涉及小区的环境、安全、房屋漏水等。
二、主要做法：
1、高度重视、狠抓落实 “12345”工单办理工作，是落实“民生为先、为民办事”的重要途径，是接受群众监督、改进工作作风重要窗口，也是凝聚民心、维护和谐稳定的重要平台。为了把此项工作真正落到实处，我社区高度重视，成立“12345”工作领导小组，单位“一把手”负总责，明确具体承办人员，制定详细的工作制度，并按照规定的时间和要求办理、答复、回复群众诉求，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。如在办理过程中遇上疑点难点问题，社区专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令求诉人满意的答复。
2、完善机制、务求实效 客观上讲，“12345”服务中心已运转 5 年多时间，通过几年的摸索，我们深知在工单处理过程中，更多的是需要与各部门之间的协调联动，在这方面还有待于进一步的健全和提升，完善各项机制，创新办理举措，提升自身能力和素质，是我们提高办理成效的重要内容。因此，在工单办理过程
中，我们还特别注意方式方法。比如，接到电子工单后，作为承办单位第一时间与来电人取得联系，后面还要保持不间断的电话沟通，需要面办的及时见面，需要协调的要第一时间召集相关部门会商，整个过程都请来电人参与，与来电人保持思想上、感情上的沟通，争取来电人的理解， 尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
3、狠抓自身、长效管理 一是全面强化日常服务工作。在平时工作中，通过网格化入户走访，深入社区，走近居民，了解社情民意，现场解答居民咨询的问题、征集居民对社区发展的意见和建议，解决好群众的合理诉求，某种程度上，会减少“12345”工单数量，这也是我们执政为民的宗旨所在。二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到“内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确”。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，及时加大相关政策的宣传力度，比如民政相关政策、失地农民进社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。
四、存在的问题和下一步打算 我社区“12345”工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如：春光里物业维修在申请过程中需要一定的程序和时间，但居民家中漏水等问题急需解决，未达到居民的期望，居民多次投诉，存在一定的分歧。又如：**社区因历史遗留问题小区物业维修基金无法使用，在面对房屋维修、管道修理中，因不理解多次投诉。
在下一步工作中，我们一是加大宣传，提高居民对 12345 热线的认识，进而理解支持我们的工作。二是加强处置问题的质量，在问题及时处置上提速，在受理交办、处置等环节上提质。三是加强协调、分析，认真解决问题，减少重复投诉，做好定期综合分析。四是对典型案例、同一类别问题的专项分析，加强矛盾
纠纷排查工作力度，预防和减少不和谐因素的产生。五是进一步加强沟通协调，加强与物业、业主委员会、物业办等部门的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。不断提升社区“12345”工作水平。
以上是我社区一年来的工作情况，在今后的工作中我们将通过加强责任意识、创新工作方法，进一步提升群众的满意度。
社区 12345 工作总结 社区 12345 存在困难
设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：
一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“****”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”(定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果)的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。
上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“****”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题;二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展;三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设;四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。
三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。
我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。
上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。
社区 12345 工作总结 社区 12345 存在困难
【基本概况】
南苑社区地处城乡结合部，社区由南苑小区、阳光花园、江彰家园三个小区组成，全辖 1***户，5500 余名居民。
社区党总支共有党员***名，其中退休党员***名(60 岁以上***名)，在职党员***名，下岗失业党员***名，以按楼幢区域划分成三个党支部(其中一个是流动党支部)、6 个党小组，一支部共有党员***名，二支部共有党员***名，三支部(流动支部***名);2018 年全年共收缴党费 60**元，全部上缴办事处党委，并将收缴党费情况在社区张贴进行了公示。支部书记、党小组长 6 人每月补贴**元，全年合计 5**元，全由社区办公经费支出。
【活动开展】
1、 社区党总支及各支部严格执行“三会一课”制度。通过召开专题学习会、讨论会，利用党员微信群等多种形式组织党员干部认真学习党的十九大精神、省委十一届二次全会精神、习近平总书记来川视察重要讲话精神等，通过学习，入脑入心，统一思想，指导实践。为推进“两学一做”常态化，制度化，支部每月有活动，月月有主题，召开了“送党章学党章讲党章遵党章”、“三线建设文化大讨论”、“铭记历史，不忘初心”、“学习《中国共产党纪律处分条例》”等主题党日活动，教育党员同志要坚定理想信念，执行党的政治路线，牢记党员义务和宗旨，发挥党员模范先锋作用。
2、开展“双报到”工作，推进志愿服务活动。按照组织部和长城街道的安排，
认真搭建在职党员社区服务平台，合理设岗定责，在职党员纷纷“回家”，用实际行动参与社区共治共建。充分发挥党组织和在职党员在服务社区、服务群众中的战斗堡垒作用和先锋模范作用，努力形成“党组织有责、在职党员有为、社区群众受益”的工作格局。
3、开展“环境整治”、“敬老助残”、“政策宣传”等志愿服务活动，充分发挥党员的先锋模范作用和带头作用，
4、扶贫帮困，关注民生，关心离退休党员、干部和贫困群体的生活，帮助他们解决实际问题。全年对生病的党员、群众 30 余人进行看望慰问，共计慰问资金约 4**元，让他们感受到党组织的温暖。
5、调动老党员、退休干部的积极性，让他们真正“老有所乐”。开展了“喜迎新春，和谐邻里”趣味游园和送春联活动;组织党员、文艺骨干到西山踏青缅怀革命先烈活动;“七一”表彰先进文艺演出;“庆重阳”文艺演出等文体活动。通过活动的开展，让辖区党员和居民在活动中促进友谊，享受快乐。
【问题及困难】
1、党建经费严重不足，党费多年来没有按比例返还，无法满足各支部活动的开展。
2、支部书记、党小组长工作补贴一直没有来源，办公经费不足，无力再继续支付。
3、办公条件简陋，缺少办公电脑和复印机，党员群众活动室没有空调。
篇四：接诉即办工作总结及问题
府 12345 热线工作总结(共 共 9 篇)：工作总结
政府
热线
12345 热线工作心得
12345热线上班时间
热线个人工作总结
篇一：12345 热线工作总结
***
12345 市民服务热线工作总结
为提高 12345 市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视 12345 市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008 年以来 12345 市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好 12345 市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立 12345 市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专
门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理 12345 群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员
及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自 自 2008 年以来，我单位共受理各类 12345 市民服务热线 37 件次，达到了办理率件次，达到了办理率 100% ，按规定向投诉人回复回访率 100%，满意率，满意率 95% 以上。其中** 地段 12345 市民热线为 16 件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、 、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3 年来，我单位 12345 市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345 为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
篇二：“12345 ”热线工作总结
2011 年度为民服务热线电话受理工作总结
自我 2011 年 年 6 月份来到 12345 热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到 12345 热线接线员工作的重要性。12345 热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线
的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了 3132 个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做
好劝导和解释工作。在 12345 热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
篇三：12345 工作总结
设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：
一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。
上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众
真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大...
篇五：接诉即办工作总结及问题
科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书.《北京市接诉即办工作条例》：通过立法实现超大城市的规范治理 北京市委全面深化改革委员会 “接诉即办” 改革专项小组课题组摘 要：本报告论述了 《北京市接诉即办工作条例》 的立法背景、 遵循、特点、 过程、 主要内容和落实措施。
其基于改革需要、 实践基础和基层期待， 贯彻习近平法治思想， 落实以人民为中心的发展思想， 是一部 “为民服务法” “制度保障法” “深化改革法” “首都原创法”。
坚持开门立法、 广听民意， 民主协商、 广聚民智，立法过程成为践行全过程人民民主的生动实践。
该条例明确接诉即办功能定位， 保障诉求人权利， 厘清各方职责， 规范全流程机制， 深化主动治理机制， 加强监督保障。
需从做好宣传培训、 健全配套制度、 深入推进接诉即办改革等方面贯彻落实该项条例。关键词：
习近平法治思想 基层治理 接诉即办 《北京市接诉即办工作条例》2021 年 9 月 24 日， 《北京市接诉即办工作条例》 （以下简称 《条例》）颁布实施。
这是北京市学习贯彻落实习近平法治思想的生动实践， 是对近年来接诉即办改革实践经验的一次系统总结与提升， 标志着接诉即办改革进入法治化发展轨道。2 8 0课题组成员：
魏小东、 张革、 徐颖、 孙舫、 王爱声、 郭淼、 郭卫等。∗∗
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用《北京市接诉即办工作条例》：通过立法实现超大城市的规范治理一 接诉即办立法背景习近平总书记强调：
“在法治下推进改革， 在改革中完善法治。” 党的十九届六中全会强调：
“全面依法治国是中国特色社会主义的本质要求和重要保障， 是国家治理的一场深刻革命。” 改革必须于法有据， 改革成果也要及时通过立法固化。
北京市坚持党建引领接诉即办改革， 持续探索深化 “以人民为中心” 的超大城市基层治理改革之路， 并推动改革向法治化发展。
2020 年 8 月， 市委深改委第十二次会议明确要求：
“加快推动接诉即办立法， 形成系统完备的制度体系。” 2020 年 12 月， 市人大常委会同意“北京市接诉即办工作条例” 立项， 列入 2021 年立法计划， 启动接诉即办立法。（一）改革有需要，接诉即办立法是固化改革成果的法治保障经过三年的探索实践， 接诉即办取得了一系列改革成效， 形成了系统完善的领导体制和工作机制， 推动了基层治理由过去以政府 “端菜” 为主向以群众 “点菜” 为主的转变， 大大增强了基层治理的靶向性和精准性。同时， 在推进接诉即办改革中也遇到了一些问题和困难， 比如 “接诉” 与“即办” 的范围规定不够明确、 主体责任权责边界不够清晰、 诉求办理工作机制有待完善、 协同机制发挥不够充分、 主动治理有待深化等， 需要进一步科学界定接诉即办的职责边界、 权利义务， 持续优化工作机制、 考核机制等， 提高接诉即办改革的规范化、 科学化、 法治化水平。
因此， 有必要将接诉即办改革从法规层面进行提升固化， 形成系统完善的制度性成果， 在更高层次、 更大范围、 更广领域指导改革实践， 实现管根本、 管长远的目的。（二）实践有基础，三年改革探索为接诉即办立法提供有力支撑接诉即办运行以来， 北京市各级党委政府围绕群众 “七有” 要求和3 8 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书“五性” 需求， 以人民为中心， 以群众诉求为 “哨声”， 以解决问题为导向，一方面把破解涉及群众利益的痛点、 堵点、 难点问题作为引领基层治理的“指挥棒”， 形成了系统完善的接诉即办工作机制， 督促激励全市上下直面群众诉求， 直接解决问题； 另一方面， 引导各级干部深入基层， 深入一线，推动基层治理重心下移、 权力下放、 力量下沉， 直接倾听群众呼声， 密切了党群干群关系， 成为践行新时代群众路线的 “新范式”。
各区、 各部门、 各街道 （乡镇）、 市属国有企业全部纳入接诉即办工作体系， 推动了基层治理重心下移、 权力下放、 力量下沉。
实践证明， 接诉即办改革探索出了一整套首都超大城市基层治理宝贵经验， 形成了基层治理体系和治理能力现代化的北京实践， 使接诉即办立法具备坚实的实践基础。（三）基层有期待，各方广泛支持为接诉即办立法夯实群众基础接诉即办改革得到了基层群众的普遍信任和广泛支持， “有事就打12345” 成为许多北京市民解决问题的渠道。
群众普遍希望接诉即办工作做得更好， 对接诉即办提出了更高要求和期待， 对接诉即办立法普遍支持、 高度关注。
基层也反映接诉即办工作中存在一些迫切需要通过立法来破解的问题， 大家希望通过立法为接诉即办的长远发展提供有力保障。
同时， 接诉即办改革作为北京市的特色创新实践， 一直受到众多专家学者高度关注， 理论界开展了大量研究探索， 提出了可资借鉴的意见建议。
因此， 立法也是进一步取得改革共识、 凝心聚力的过程， 为共同推动改革不断深化提供坚强保障。二 接诉即办立法的遵循和特点《条例》 立法过程中， 坚持以习近平法治思想为根本遵循， 力求制定一部具有首都特色的地方法规， 以良法促善治， 用法治规范和保障为民服务工作， 保障首都高质量发展， 提升人民群众获得感、 幸福感、 安全感。4 8 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用《北京市接诉即办工作条例》：通过立法实现超大城市的规范治理（一）贯彻落实习近平法治思想习近平法治思想的核心要义集中体现为 “十一个坚持”。
市委市政府认真学习领会、 对标对表， 以良法促善治， 推进为民服务机制行稳致远， 确保习近平法治思想在京华大地落地生根。一是坚持党对全面依法治国的领导。
《条例》 立法由市委部署， 在市委领导下有序推进， 多次专题研究立法工作。
在 《条例》 中明确写入 “党的领导”， 明确党的领导地位， 实现党的领导、 人民当家作主、 依法治市的有机统一。二是坚持在法治轨道上推进国家治理体系和治理能力现代化。
“改革与法治相伴而生、 同步推进” 是习近平法治思想的明确要求。
推进接诉即办立法， 是深化改革创新实践成果的必然要求， 将接诉即办这种服务群众的良好机制固化下来， 持续完善城市治理体系和治理机制。三是坚持依法治国、 依法执政、 依法行政共同推进， 法治国家、 法治政府、 法治社会一体建设。
通过立法， 进一步规范政府、 社会、 公众各方面的权利、 义务关系， 科学界定基层接诉即办工作的职责边界、 权利义务， 对政府依法履职作出细致要求， 发挥法治政府建设的示范作用。四是坚持全面推进科学立法、 严格执法、 公正司法、 全民守法。
接诉即办立法中， 注重科学立法、 开门立法， 严格立法程序， 明确各方主体违法时的问责和处罚措施， 通过宣贯实施， 提高各方主体的责任感和积极性， 培育群众的规则意识。五是坚持抓住领导干部这个 “关键少数”。
《条例》 明确了对领导干部的履职要求和问责措施， 有利于提高领导干部的重视程度， 强化法治化、 规范化意识， 使其依法严格履行接诉即办工作职责， 不断提高运用法治思维和法治方式深化改革、 推动发展、 化解矛盾、 维护稳定、 应对风险的能力。（二）贯彻落实以人民为中心的发展思想接诉即办立法自始至终贯穿以人民为中心的发展思想， 牢牢站稳人民立5 8 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书场， 集中体现 “全心全意为人民服务” 的根本宗旨。一是扎实践行习近平总书记以人民为中心的发展思想。
党的十九届六中全会强调， 必须永远保持同人民群众的血肉联系， 站稳人民立场， 践行以人民为中心的发展思想， 不断实现好、 维护好、 发展好最广大人民根本利益。接诉即办立法胸怀 “国之大者”， 牢固树立 “人民城市人民建， 人民城市为人民” 理念， 把 “以人民为中心” 从抽象理念转化为明确的法规条款， 转化为可操作的具体步骤， 切实满足首都人民群众对美好幸福生活的向往， 确保以人民为中心的发展思想切实落到实处。二是扎实解决群众急难愁盼问题。
接诉即办立法将群众的点滴 “小事”明确为各级党委政府工作的重中之重和法定职责， 将老百姓的急难愁盼转变成干部的急难愁盼， 引导和推动各级政府直奔一线解决问题， 向前一步推动治理变革， 依法做好每一篇群众诉求 “命题作文”。三是扎实走好新时代群众路线。
立法的过程就是 “从群众中来， 到群众中去” 的过程， 始终坚持基层导向、 群众导向， 回答了新时代群众路线怎么走的问题。
张梅菊等 26 名市人大代表提出 “关于制定 《北京市接诉即办条例》” 的议案， 多轮广泛征求群众意见建议， 引导各级党政机关和领导干部把接诉即办工作作为践行群众路线的生动课堂， 眼睛向下、 脚步向下，拉近了与群众的距离， 密切了党群干群关系。（三）立法特点着眼基层治理体制机制创新， 积极回应人民群众新要求、 新期待， 着力立好 “四法”：
以人民为中心的 “为民服务法”， 自始至终贯穿以人民为中心的发展思想， 体现鲜明人民立场， 明确接诉即办工作的职能定位、 范围边界、 各方权责、 法律责任， 使为民服务成为各级各部门和党员干部必须履行的法定义务； 固化实践成果的 “制度保障法”， 将改革实践中行之有效、 群众满意的经验， 升级为法规条文， 形成从诉求接收到考核评价全过程闭环的规范体系， 确定主动治理、 多元治理、 数据治理等改革方向， 以 “制度力量” 壮大 “实践力量”； 鼓励持续探索的 “深化改革法”， 接诉即办是改革6 8 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用《北京市接诉即办工作条例》：通过立法实现超大城市的规范治理探索的过程， 切实回应基层反映突出的受理边界模糊、 不合理诉求多、 基层权责不对应、 央地军地协同难等问题， 同时在一些操作层面作出原则性规定， 为下一步深化改革留有空间； 具有北京特点的 “首都原创法”， 对近年来北京率先开展接诉即办基层治理创新经验进行总结， 作为全国首创、 北京原创。
运用法治思维和法治手段， 提高基层治理能力， 加快转变政府职能，推进公共服务供给模式改革， 将法治优势转化为治理效能， 不断增强人民群众获得感、 幸福感、 安全感。三 坚持全过程人民民主推进立法习近平总书记科学总结我们党百年来为实现和保证人民当家作主不懈奋斗的宝贵经验， 提出 “全过程人民民主” 重大理念。
习近平总书记指出，一个国家民主不民主， 关键在于是不是真正做到了人民当家作主， 要看人民有没有投票权， 更要看人民有没有广泛参与权。
人民民主是一种全过程的民主， 所有的重大立法决策都是依照程序、 经过民主酝酿， 通过科学决策、 民主决策产生的。北京坚持以习近平总书记重要论述为指导， 创新实施接诉即办工作，坚持民主与民生相通、 民主与民心相通、 民主与民力相通， 拓宽全过程人民民主的渠道和载体， 解决群众急难愁盼问题， 推动民主立法实践，创新首都基层治理， 书写了推进全过程人民民主建设的生动篇章。
北京的接诉即办改革是全过程人民民主在京华大地的落地落实， 接诉即办立法也将全过程人民民主贯穿始终。
接诉即办立法实现改革与法治的衔接，开门立法原则贯穿全过程， 更好地体现人民意志、 保障人民权益、 激发人民创造， 打造直通民心的法治工程。
通过一系列程序设计和实践活动，全过程人民民主的理念和要求被贯彻到 《条例》 立项、 起草、 审议、 民意征集及公布生效的各个环节， 充分体现了人民民主的广泛性、 真实性、管用性。7 8 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书（一）高位统筹，专班推进市委市政府多次召开会议研究 《条例》 立法工作。
2021 年 2 月初， 成立由市领导任组长， 市人大社会委、 市人大常委会法制办、 市委办公厅、 市委组织部、 市司法局、 市政务服务局等单位组成的接诉即办立法工作专班。结合党史学习教育， 将接诉即办作为 “我为群众办实事” 实践活动主抓手，深入市市民热线服务中心蹲点调研， 集中开展 《条例》 调研论证、 修改完善工作。
专班多次听取立法工作进展， 研究重点问题， 逐条把关审核。（二）开门立法，广听民意反映绝大多数民众的意愿， 是立法的社会基础。
只有建立在民意基础上的法律才是人民期盼的、 管用的、 能解决问题的良法。
向社会公开立法草案、 征求意见建议； 组织人大代表走进 “代表之家” “代表联络站”， 市领导以人大代表身份深入 “家” “站”， 走到人大代表和基层群众身边， 听取诉求方、 接诉方、 承办方的意见建议， 真正让 “民意征求” 直通一线； 发挥基层立法联系点的平台作用， 确保立法的全过程、 各环节都能吸纳市民群众的意见建议。
起草阶段， 征求 120 多家单位意见； 草案进入法定审议环节后， 又征求了 11000 多名各级人大代表和 66000 多名基层工作人员、 市民群众意见， 共汇集各方面意见建议 9000 余条， 最大限度统一了思想、 凝聚了共识、 厚植了立法的民意基础。（三）民主协商，广聚民智协商民主是我国社会主义民主政治的特有形式和独特优势。
市政协广泛开展立法协商， 组织开展协商活动 182 次， 3500 多名政协委员深入调研。发挥界别特色， 广泛联系各界群众， 吸纳民情民意、 凝聚共识。
在征求意见过程中， 深入宣传立法理念， 奠定广泛的民意基础。
同时， 广泛学习先进地区典型经验， 邀请法学专家进行法律审核、 参与研讨修改。
无论是立法过程还是成果表达， 《条例》 都充分吸纳了人民群众在首都社会治理方面的...
篇六：接诉即办工作总结及问题
5 12345 接诉即办效能心得体会座谈发言发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
当前，我市疫情防控紧张有序，整体形势稳定向好。复盘疫情处置，多方不约而同点赞 12345 热线，称正是这一串“令人信赖的数字”，充分发挥了抗疫前哨作用，成为市民身边答疑解惑的“总客服”。
民有所呼，我有所应。12345 的超强存在感，来自于其对民生诉求的高回应性。截至目前，本轮疫情中，12345 热线共受理防控相关问题 72 万余件，占同期电话受理总量近四成。进出京规定、健康宝弹窗有何变化，疫苗接种、发热就医该怎么办，每项求助都事关群众切身利益；监督防控漏洞，表扬基层工作人员、志愿者的辛勤付出，每次交流都汇集了齐心战疫的力量。疫情风险就在身边，防控环节牵动人心，12345 解决问题、倾听心声的姿态，在关键时刻架起了政府与市民之间的“连心桥”，给了大家一颗定心丸。
“一打就通，一通就办，一办就好”，热线“管用”、值得信赖的背后是“接诉”与“即办”的积极互动和提质增效。抗疫近两年，紧盯防控政策最新变化、广大市民最大关切，12345 在回应内容和工
作机制上不断扩容升级——梳理“知识”，有效答复，对话务员进行专题培训，对高频问题制定“一问一答”口径；协调力量，确保专业，话务受理大厅新增“110 值班人员”，开通“卫生健康专家咨询”专线；及时纠错，补充数据，针对通勤人员的个性化诉求，建立信息快速交办机制防止“误伤”；分析总结，提出方案，将暴露出的信息盲点与相关方面沟通对接，为优化政策提供参考……正是这种始终在线的问题意识，积极主动的应战应变，让 12345 越来越“智慧”，成为市民可信赖依靠的“万能法宝”。
发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。越是群众的身边事、烦心事，越是职能部门的工作重点，也越是城市治理的改进方向。城市本身就是一个有机生命体，发展面貌常变常新，基础设施和功能网络日趋完善，要理顺、维护的事项必然会不断增加。而随着生活水平提升，市民的诉求也在升级。从满足基本需求、调节日常纠纷，到提高生活便利度、舒适度，再到今天对接更为个性化、多元化的大事小情，难度与日俱增，要求水涨船高。加之城市运行中各种突发情况，矛盾和麻烦随时随地都会产生。就拿疫情防控来说，大数据系统助力核查行程安全，但原始数据不够准确、一人拥有多部手机等情况又难免会带来误判。这也意味着不断把“接”的范围扩大，把“办”的方法丰富，才能进一步提高问题的解决率、群众的满意率。
城市治理是一项系统工程，任何制度的成型都需要一个过程。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远。梳理 12345 的发展脉络，从归信访局管理，到成立政务局“专攻”；从只能打电话反映问题，到微博、微信等新媒体渠道 24 小时在线；从话务员单兵作战，到引入职能部门协同办事……热线机制的每一次革新升级，都贯穿着对接诉即办初心的落实。从实践中来，到实践中去，接诉即办既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。下一步热线仍要扩充内容、消除盲区，力争不被“问倒”；仍要总结规律、优化机制，促使方案形成预案。
接诉即办为民服务，相应的，群众力量也是接诉即办的源头活水。好的机制提供了交流渠道、协调平台，而最终对接问题、解决诉求的都是人。各个职能部门的治理者改进工作思路、提升治理能力，以看得见的改变，回应对美好生活的期待，群众对政府的肯定、支持、配合程度会再上新台阶。当人们在建设美好城市上凝聚起更多共识，也自然会在种种公共事务上积极提问题、齐心想办法、客观做评价。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
这两天，2022 年我市市重要民生实事项目网上投票活动正式启动，32 项实事覆盖群众生活的方方面面，再度掀起广大市民建言献策的热潮。放眼未来，继续坚持与时俱进创新制度，完善不足，补齐短板，城市治理的根基必将越发牢固，大城生活必将更加舒适安心。
篇七：接诉即办工作总结及问题
12345 “接诉即办”改革典型经验材料提纲：
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”
热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，使用用户 9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交
叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升 。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书
记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
篇八：接诉即办工作总结及问题
书［收稿日期］２０２２－０２－２８［基金项目］本文为国家社会科学基金青年项目“行政—立法关系视角下的人民代表大会赋权授权机制研究”（１７ＣＺＺ００５）的阶段性成果［作者简介］１．陈文博（１９８７— ），男，福建厦门人，政治学博士，北京航空航天大学公共管理学院副院长、副教授；２．张璐洋（２０００— ），男，北京市人，北京航空航天大学公共管理学院研究助理。决策科学２０２２年第 １期Ｍａｒ．２０２２Ｎｏ１政府回应性视角下超大型城市基层治理模式：以北京市“接诉即办”改革为例陈文博 １ ，张璐洋 ２（１、２．北京航空航天大学 公共管理学院，北京 １００１９１）［摘要］政府回应性是现代治理体系下的重要概念之一，它体现了政府行为符合公民意愿的程度，在城市治理现代化过程中的地位非常重要。北京市“接诉即办”机制对应了政府回应性理论中“政府决策或问题解决后进行监督与反馈”的内容，是以人民为中心和以基层为中心的超大城市的治理试验。其经验与启示是，构建将群众诉求摆在核心位置的回应性政府、注重现代信息在治理中嵌入和坚持党建引领、资源整合以完善全过程回应。［关键词］接诉即办；政府回应性；基层治理；超大型城市［中图分类号］Ｄ６３０ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］２０９７－１２９Ｘ（２０２２）０１－００２７－１０一、引言政府回应性是指政府行为符合公民意愿的程度［１］ ，它反映出公众影响政府行为并获取公共服务的能力，是理解现代政治系统和公权力运行质量的核心概念，也是一切政府行为的终极价值规范和目标追求［２］ 。改革开放后，我国的城市化进程不断加速，逐渐形成了一批超大型城市，政府回应性日益成为社会治理，尤其是超大型城市基层治理关注的重点和难点。一方面，人民群众日益增长的对美好生活的向往，尤其是日益增强的个体意识和公共参与需求，在超大城市中表现更为突出［３］ ，人民参政议政的热情空前高涨；另一方面，这些城市面临着人口快速集中、社会风险复杂、环境资源供需不平衡、市民利益诉求多元等问题，对城市治理全过程提出了更高的要求［４］ 。特别是作为社会治理的“最后一公里”、直接面向人民群众的基层治理，其治理能力和水平很大程度上影响着整个超大型· ７ ２ ·城市的治理现代化进程，如何做到对基层治理难题作出有针对性的积极回应，以满足人民的真实诉求和切身利益，是本研究的关键所在。自 ２０１６年以来，北京市率先开展“接诉即办”模式并探索与其相对应的政府改革。“接诉即办”，实质上是一套群众诉求快速响应机制，即街道办事处等基层政府部门对市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求，对职责范围内的事项及时受理、及时回应。最初，北京市平谷区委区政府为有效治理辖区内长期存在的盗采金矿、偷挖砂石等违法现象，针对问题解决过程中“乡镇和部门责任权力不匹配、协同机制不完善”的问题，主动将执法主导权下放到乡镇。该工作机制被概括为“街乡吹哨，部门报到”，于 ２０１８年作为北京市“一号课题”在各区同步推广试点，并受到中央层面的肯定［５］ 。为了进一步明确“哨缘”，更好地发现问题，北京市于 ２０１９年 １月 １日将“吹哨报到”模式与北京市“１２３４５”政务热线相结合。通过“１２３４５”政务热线广泛收集民众诉求，并经过平台整合后通过“派单”的方式发送给街乡政府；街乡政府通过“吹哨报到”模式组织相关职能部门针对“工单”作出回应，解决问题；最终再通过政务热线进行电话回访，将公民满意度以及问题的解决程度量化为“回应率”“满意率”“解决率”三个核心指标，纳入全市范围内的绩效考评，由北京市委领导每月底在全市街乡及主要职能部门负责人出席的书记点评大会上，公布全市 ３３３个街乡和职能部门的考核排名。至此，北京市创造性地将政务热线与基层行政协调机制相融合，逐步在全市范围内建立起了具有北京特色的“接诉即办”机制。本研究也将从政府回应性理论出发，结合现今中国超大型城市治理的特点，对北京市“接诉即办”机制进行深刻的剖析与建构，从中提炼可借鉴的经验与启示，并对此机制的未来发展进行初步展望。二、文献回顾及分析框架（一）文献回顾目前，学界对于北京市“接诉即办”模式研究颇多，且分析角度全面，既有从理论上剖析“接诉即办”机制的研究，也有针对“接诉即办”中某一个具体环节、步骤，或从某一个理论视角进行的探讨，还有不少的实践经验总结研究与实证分析。首先，有的学者是从理论层面对整个“接诉即办”机制及其内在的运行逻辑进行阐述与分析的。如马超、孟天广分析北京市“接诉即办”机制是从“吹哨报到”模式演变而来的历史演进路径［６］ ，李文钊从设计原理、逻辑要义的角度对“接诉即办”机制展开分析等［７］ 。这一类研究多为探讨北京市“接诉即办”机制的产生与发展历程，机制的定位与设计之初的预期功能、实际运行方式与逻辑、运行后总结的优点与不足，机制未来改进方向等进行探讨，并试图用学术方法建构出与实践相对应的理论观点。其次，还有不少学者是从“接诉即办”机制的一个剖面入手开展研究的。这其中可大致分为以下两大类。一类是按“接诉即办”机制的运行程序划分，研究“１２３４５”政务热线、“吹哨报到”模式对整· ８ ２ ·决策科学 ２０２２年第 １期
个机制的影响，如孟天广、黄种滨、张小劲所探讨的政务热线驱动超大型城市治理创新，便是以北京市“１２３４５”政务热线为研究起点分析其对“接诉即办”机制的影响的［８］ 。另一类是从某一个理论视角出发对“接诉即办”机制进行分析，如杨子强、孙琳、雷引杰从群众需求与城市治理水平提升的角度探究“接诉即办”改革的重要启示［９］ 。本研究属于此类，即从政府回应性视角出发探讨北京市“接诉即办”机制对超大型城市基层治理模式的创新。再次，实践实证研究和经验总结。北京市“接诉即办”改革是由实践主导产生，可谓实践探索在先、理论经验总结在后。因此，有不少研究聚焦该机制运行实践的总结与实证研究。如探讨北京市各个城区“接诉即办”机制实际推行过程中所遇到不同问题以及不同的解决方式、经验总结，以及利用“工单”数据所建构起的实证研究。如王程伟和马亮通过北京市“接诉即办”１６区 ２０１９年的月度面板实际数据，分析压力型体制下绩效差距与政府绩效提升之间的关系［１０］ 。（二）政府回应性理论框架依据上文所述，政府回应性主要是指政府行为符合公民意愿的程度，并能够反映出公众影响政府行为和获取公共服务的能力。所以，政府的回应性与责任性、服务性密不可分，只有通过对公民诉求有效的回应，才能精确履行政府职责，为公众提供其所需要的公共产品，体现其服务之所在，因此其重要性不言而喻。现有研究主要集中在探讨政府回应性的概念、回应速度、回应数量、回应模式、选择性回应特征和公众诉求的话语策略等内容，已经形成了较为清晰的理论框架。本研究则重点关注政府回应性理论中回应性概念的分解与细化、回应流程、回应评价等内容，据此对北京市“接诉即办”机制进行评析。关于政府回应流程，我们倾向于借鉴学者马超、金炜玲和孟天广的研究。其研究基于中国经验所提出的链接政府与市民的区分政府回应性的三环节，即将政府回应划分为公民有意愿并能够通过渠道表达诉求和偏好、政府有意愿将诉求纳入政策、政府依据公民诉求进行决策三个阶段［１１］ 。其中，公民表达是回应的基础，政府意愿是回应的前提，依据诉求进行决策是回应的要求。本研究结合政务热线以及“接诉即办”改革实践，在“三环节”理论上提出了第四环节，即政府决策或问题解决后进行监督与反馈环节。“四环节”丰富了政府回应性概念，构建了一个完整的政府回应过程，是一个多环节紧密配合的整体。而对于回应评价部分，本研究运用评价政府回应三要素：及时、高效、针对性，即政府在回应中强调及时和主动，政策及时出现并主动向公众征询意见、解释已出台政策和回答相关问题［１２］ 。具体而言，“及时”包括及时反映问题、及时解决问题、及时回访询问，“高效”包括高效整理诉求、高效解决问题、高效回访考评，“针对性”包括精准受理问题、精准处理问题、精准调查结果监督考评。本文将以北京市“接诉即办”改革为入手点，从上述“四环节”“三要素”入手评析“接诉即办”机制政府回应性的特点，以期得出经验与启示。三、北京市“接诉即办”机制建构与评析经过历时近两年的改革，北京市目前已在全市范围内建立起了“接诉即办”机制，成效显著。所· ９ ２ ·政府回应性视角下超大型城市基层治理模式：以北京市“接诉即办”改革为例
谓“接诉即办”机制，可分为前端、中端、后端，即接诉、即办、回访考评三大部分。其中，前端“接诉”部分主要的平台与载体是北京市“１２３４５”政务热线，中端“即办”部分主要依托于先前的“吹哨报到”模式，后端“回访考评”部分主要体现在依托政务热线对举报人进行回访以及围绕“接诉即办”过程打造的绩效考评监督体系。（一）“接诉即办”前端：北京市“１２３４５”政务热线北京市“１２３４５”政务热线诞生于 ２０１０年前后。北京市政府将原来的市场热线与市场监管（原工商）、城管、市政、供电等部门热线合并后，成立了“１２３４５”非紧急救助热线，自此开始用简单、高效、便捷的热线问政体系替代原先各部门“各自为政”的电话热线，受到了市民群众的一致好评。“１２３４５”这一串简单的数字序列自此也被赋予了新的含义。２０１９年，北京市“１２３４５”政务热线整合并入“接诉即办”体系之后，不断承担该机制中的“接诉”功能，倾听群众真实声音，记录群众真实诉求，给予群众真实反馈和回应。在整合了上百条政务热线，并拓展整合了北京市政务网站、博客、微信公众号、Ａｐｐ等多元化市民诉求“入口”之后，北京市“１２３４５”政务热线已经成为北京市“接诉即办”机制中前端“接诉”部分的主要载体。其对应了政府回应性理论中的第一个环节，也就是“公民有意愿并能够通过渠道表达诉求和偏好”这一内容。只有拥有长期、完善的沟通平台，市民才能将自己的诉求和偏好表达出来并使之有意义，整个政府回应过程才得以开始。北京市“１２３４５”政务热线便是充分发挥了这一功能，为后续政府回应的运行奠定基础，因此它的设计是符合政府回应性理论逻辑的。图 １ 北京市“１２３４５”政务热线平台示意图不仅如此，“１２３４５”市民热线服务中心配备了大量的人员、资源，可以做到 ２４小时受理举报，并根据举报案件类型的不同第一时间将案例派发到各区街道、乡镇等基层政府或办事机构。在政府回应性“三要素”评价体系下，“１２３４５”政务热线整体运行过程高效、针对性强（见图 １）。以 ２０２０年的数据为例：２０２０年，北京市共受理 １１０３．９万件群众来电，由北京市“１２３４５”市民热线服务中心的话务人员解答 ６５５．２万件，占比接近 ６０％，后续通过派单方式处理 ４４８．７万件，占比约为 ４１％。可以说，北京市“１２３４５”政务热线成功地将市民与政府链接在了一起，使得广大市民群众有渠道发声，使我们的政府有渠道聆听市民的诉求，成为市民与政府的互动平台。北京市利用“１２３４５”政务热线广泛的市民参与度和政府关注度形成的强大的外部压力，促使基层单位不断增强内生动力，进而开展基层· ０ ３ ·决策科学 ２０２２年第 １期
敏捷治理探索，不断推动治理水平提升［１３］ 。其唯一不足之处，在于其模式目前更多仍为“被动受理”，即对已经发生且已造成危害，对市民日常生活造成实质性影响的事情进行受理、办理、解决，对已发生但未造成严重影响的违法违纪事件处理乏力，因此，对于影响市民日常生活的事情未能做到在事情有潜在发生隐患或在发生初期“及时”受理办理。（二）“接诉即办”中端：“吹哨报到”模式“吹哨报到”模式全称为“街乡吹哨，部门报到”的基层治理模式，其模式雏形最早产生于 ２０１７年北京市平谷区开展的“双安双打”专项整治活动。该活动结束后，平谷区的整治工作办法与经验受到了北京市委、市政府的高度重视，并在全市范围内予以推广。“街乡吹哨，部门报到”模式主要的流程为：街乡政府在发现基层治理问题或接到群众举报后“吹哨”，召集与问题相关的各个职能部门进行统一的沟通和协调，通过开展各部门间的联合执法行动，解决基层治理实践中的具体问题。其内在机制可以概括为以下三个词语：赋权下沉、沟通协调和支撑保障［１４］ 。它解决了街乡政府有责无权、职能部门缺乏协同的问题，解决了压力体制之下“上面千条线，下面一根针”的弊端。北京市在此之后以“吹哨报到”模式为底本改革创新出了“接诉即办”机制。２０１９年，北京市将“１２３４５”政务热线整合进“接诉即办”机制，“吹哨报到”模式的“哨缘”更加明确，该模式的定位也更加明晰，即“１２３４５”政务热线在受理群众举办之后，通过“派单”的方式将问题传达给区、街道、乡镇等基层政府和办事机构，由他们通过“吹哨报到”，组织下辖力量，解决市民群众反映的实际问题。概括来说，“吹哨报到”模式在“接诉即办”机制中主要负责中端“即办”的功能，是落实市民诉求，帮人民群众办实事的重要工具，也是“接诉即办”机制中的重要一环。借助政府回应性理论分析，可以看出“吹哨报到”对应了回应过程中“政府有意愿将诉求纳入政策和政府依据公民诉求进行决策”两部分内容，即政府通过一套科学、合理、成熟的模式保障基层政府部门将群众诉求、问题作为工作的导向，充分聆听、接受市民所提出的意见建议，并协同基层部门依据市民群众所提出的诉求进行决策与执行。因此，“接诉即办”机制中端的“吹哨报到”设计也是符合政府回应性理论逻辑的（见图 ２）。图 ２ 北京市“接诉即办”机制中“吹哨报到”运行示意图北京市“接诉即办”机制下的“吹哨报到”模式，得益于中国特有的党政体制，可以在不改变原科· １ ３ ·政府回应性视角下超大型城市基层治理模式：以北京市“接诉即办”改革为例
层制行政体制架构的情况下，克服行政组织自身的弱点而提高治理绩效［１５］ 。对于“接单”的街乡基层部门来说，其充分发挥党建引领的优势，凭借街乡党组织自身的政治优势和组织优...
篇九：接诉即办工作总结及问题
市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办
理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干
部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲 同志们：
刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。
第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。
第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强
链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。
第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作
用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。
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