摘 要：成人高等教育不同于普通高等教育，有其自身的特点，其质量往往难以控制。在成人高等教育中引入全面质量管理（ISO9000质量认证体系）是提高成人高等教育质量，规范成人高等教育管理的一条重要途径。文章分析成人高等教育引入ISO9000标准的必要性和可行性，再重点提出成人高等教育引入ISO9000标准的一般途径和实施ISO9000标准的几个关键环节。
关键词：质量管理；成人高等教育管理；
成人高等教育是一种对在职从业人员进行专业知识及技能更新、补充、拓宽和提高的有效形式和途径，它可以随时为广大在职从业人员提供学习机会，从中不断获取新的专业知识和技能。成人高等教育的质量好坏，不仅直接影响到成人高等教育的自身形象，影响到其自身的发展；而且事关我国高等教育培养的人才规格，事关社会主义现代化事业的建设者和接班人的层次和质量。
近年来，陆续有些高等院校在教育管理当中引入了ISO9000质量管理体系，并相继通过了ISO9000国际质量认证。这种源于制造业的质量管理体系既然能够成功应用于高等学校教育管理，也一定能应用于成人高等教育。这将对提高成人高等教育质量，树立成人高等教育的品牌都有着十分重要的意义。
一、全面质量管理与ISO9000国际质量认证的基本思想
自20世纪80年代以来，随着全球市场经济竞争的日益加剧，质量成为世界各国企业竞争的焦点。质量竞争促进了质量管理的发展，其中最显眼的就是全面质量管理和ISO9000国际质量认证在世界范围内的广泛应用。全面质量管理简称TQC，最初于20世纪五六十年代在美国质量管理大师费根堡姆《全面质量管理》一书中提出。20世纪80 年代初戴明全面质量管理思想在一次著名的演讲中引起美国以及其他各国工商业的重视，并逐渐地被引入服务行业、政府和教育界。ISO9000国际质量认证是质量管理发展的新阶段，特点为“三全一多”，三全即全企业、全过程、全员参与；一多为多样性方法，表现了系统性、整体性与一致性的管理思想。与传统的质量管理相比，ISO9000国际质量认证强调质量第一、顾客导向、系统管理、过程控制、团队工作、预防为主和不断改进。它关注在一个寻求持续改进所有体系和过程的管理环境内使内部和外部顾客完全满意。
ISO9000国际质量为1987年国际质量标准化组织公布的质量管理和质量保证系列标准。ISO 先后发布了ISO8402、ISO9000-ISO9004和ISO90 00-ISO2000版等质量管理和质量保证标准，统称ISO9000国际质量族标准，下简称ISO9000，并多次修改完善，使质量管理进入规范化、程序化和国际化的新阶段。ISO9000国际质量认证作为工业企业用于产品质量检测和质量保证的标准规定了质量体系的核心内容，描述了质量体系应包括的要素，强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则。
二、全面质量管理与ISO9000国际质量认证在成人高等教育质量管理中的应用
全面质量管理与ISO9000国际质量认证的基本思想于20世纪80年代初首先由英国引入高等教育领域，20世纪末90年代初普遍受到各国高教界的关注并纷纷把其思想运用于高校，建立了高校教学质量保证体系，如美国、加拿大、挪威、澳大利亚等发达国家。据有关资料表明，英国已有260所大学按照ISO9000国际质量构建质量标准体系，美国在1992年就有220所高校采用该标准，北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、262所和123所教育机构通过认证。随着我国加入WTO，工商业企业产品要实现与国际接轨，进入国际程序化与规范化的轨道，只有获得国际组织的质量认证才有活力和生命力，因此ISO9000国际质量的贯彻和实施必将迎来一个高潮。
近年来，陆续有些高等院校在教育管理当中引入了ISO9000国际质量并相继通过了ISO9000国际质量认证。这种源于制造业的质量管理体系既然能够成功应用于高等学校教育管理，也一定能应用于成人高等教育。这将对提高成人高等教育质量，树立成人高等教育的品牌都有着十分重要作用。同时，近两年来我国的成人高等教育报考人数呈现出明显的下降趋势，社会对成人高等教育的认可度也在逐年下降。这一方面有普通高等教育扩招的原因，另一方面也由于社会对成人高等教育的质量感到担忧。在这种情况下，更有必要在成人高等教育质量管理中全面实施ISO9000国际质量体系。
三、成人高等教育引入ISO9000标准的途径
（一）正确理解成人高等教育作为特殊服务产品的性质，树立产品质量观，成人高等教育的产品概念。经济学和教育经济学将教育供给所提供的服务作为一种产品。这种产品主要包括知识本身、知识的加工与传授活动以及为学生的学习提供的其他服务等，我们称之为教育服务;教育学与教育管理学则将学生的体力、智力、技能的增加，即人力资本增加部分看成是高校的产品，我们称之为学生产品。高等院校对学生提供教育服务产品，向社会提供学生产品，双重产品构成了成人高等教育的复合产品的形态。建立教育服务与学生产品的系列产品观，是准确理解教育质量内涵的必由之路。
（二）成人高等教育质量概念。教育质量是人们进行教育活动过程中所追求的一个目标。成人高等教育质量是高等院校在遵循教育本身规律与科学发展逻辑基础上，在既定的社会条件下，培养学生创造性知识以及提供的服务满足现在和未来的社会需要和学生个性发展需要的充分程度。但是，社会发展的需求与学生个性发展的需求是随时代的变化而变化，因此，成人高等教育质量观的内容必须不断随着社会的变化作相应的调整，才能使高等教育活动沿着人们希望的方向发展，更好地为满足社会发展需要与人的发展需要服务。
（三）正确引入全面质量管理的思想。全面质量管理是ISO9000标准的重要理论基础，它有三个重要的概念，那就是“产品质量不是检验出来的，而是在生产过程中形成的”；“产品质量受生产链影响，质量责任可推广到生产领域以外”；“质量应当通过预防，而不是检验得以实现的”。与此相对应，成人高等教育的全面质量管理的三个重要概念是:教育质量不是检验出来的，而是在教育过程中形成的;教育质量责任可延伸到直接教育环节以外的工作； 教育质量应当通过预防，而不是检验得以实现的。全面质量管理的基本思想可概括为“三全一多样”，即管理的全过程性、全方位性、全员性和管理方法的多样性。质量管理的执行要贯彻到自始自终的全过程，涉及到整个系统的各方面，需要组织中每一层次的每个员工的共同参与。这一点也完全适用于作为培养人才的复杂系统的高等院校。管理的全过程是指高等学校的人才培养是一个过程，是从新生入学到学生毕业的人才培养的全过程，也是学校向学生提供服务的全过程，只有抓住培养和服务这两个过程的质量控制，做到一环扣一环，从“事后把关”转为“事先预防”，保证各个环节质量，最终求得整体质量的最优化。全方位是指教育质量不仅是教学质量，还包括人才培养质量有关的所有工作的质量，如学生管理、第二课堂、社会调查、实践能力的培养、创新精神的形成等。全员性指各个部门、各个单位的全体教职工都参与质量管理，做到“质量第一，人人有责”。成人高等教育系统中的每一成员的工作质量将直接或间接影响到人才培养的发展， 所以要求全体教职工都要参加到质量管理的工作中，把人才培养的质量目标，层层分解落实到各部门、各环节，直到每个人，建立各种规范标准，让全体教职员工都参与到质量管理的全过程中去。管理方法的多样性，是指采用各种多样的质量管理方法。这是因为影响人才培养质量的因素既多又复杂，因而必须针对不同的情况采取不同的质量管理办法。
四、实施ISO9000标准的几个关键环节
首先，培训和组织协调。质量体系能否很好地建立和有效地运行，取决于人的因素，因而要注重对内审员的培训。内审员应是学校的骨干，经培训取得相应的资格证书，然后由内审员组织校内各部门、各层次的内审。组织协调工作是保证质量体系有效运行的重要工作。准备认证的学校应首先成立ISO9000办公室并落实组织机构，明确职责，分工合作，即在最高管理者的领导下，对质量体系运行中出现的体系设计不周密、计划项目不全面、工作职责不明确、控制过程中失效等问题进行协调。
其次收集资料。收集本校现行教学质量体系中的有关资料，调查本校现行教学质量体系中的一些薄弱环节；收集有关高等教育法规、政策及办法； 了解用人单位对本校教学质量的具体要求；收集其他行业贯彻ISO9000标准的相关资料。
之后，制定质量目标。根据自己学校的现状、规划和用人单位的需求、期望，制定出人才培养质量、规格、方向等教育目标和学校在管理方面达到理想状态的管理目标。质量目标应涉及管理教育、教学工作的各个层面，可具体分为整体目标、分项目标、具体目标;管理目标可具体分为一系列指标，如学生质量、管理服务、教学成绩、教学改革、科研等，并将管理目标按时序逐级分解到各部门、各专业。
然后，编制质量体系文件。质量体系文件由三个层次的文件构成：一是教学质量手册即各类教学管理文件；二是工作学习规范，管理规章制度，教学计划，教学大纲，教案，设计指导书等；三是教学质量记录。各类质量体系文件需要科学、合理。
接着，信息反馈与沟通。建立现代化质量信息管理系统，以加强质量信息管理工作，运用信息了解、联系、调节、控制各种教育活动和工作状态。质量信息管理系统是一个多层次、多环节的相互关联的复杂系统，它以人才培养质量为受控对象，由一定的组织、人员、设备和软件组成，主要包括:各层次质量信息的组织、质量信息管理的硬件和软件、质量信息流程。高校要对质量信息分层次、分等级进行管理，建立现代信息立体网络，能以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全、及时的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和反馈到决策和执行部门。同时要把信息反馈分为校内反馈和校外反馈，制定出各种质量信息的传递和反馈路线、程序和方法，使信息传递速度最快，反馈流程最短。通过各种信息的传播交换和处理，及时发现和解决学校实际工作和预定轨道之间的偏离度，积极地采取措施加以纠正和改进。
还有，教育服务质量体系审核。服务质量体系的审核包括内部质量审核和外部质量审核。内部质量审核可以分为两个阶段:一是对质量手册及各种体系程序文件是否符合约定标准进行审核，二是对实际的教育服务是否与质量保证标准、手册、程序化文件的规定相一致进行审核，审核是否得到有效地实施，目的是发现问题、研究原因、制定纠正和改进措施，最终使教育服务质量体系及实施达到更好效果。
最后是教育服务质量监督与评价。利用各种形式的总结、评价、考核、监督等手段，保证教师按教学计划和课程大纲实施教学，保证正在进行的教学计划和课程要求。测量可以利用总结和填表等评价方式，还可以利用学生对课程和教师的评价。成人高等学校教育服务质量体系的建立与有效运行是一个复杂的系统工程，有很多特殊性，这就要求我们建立教育服务质量体系的时候，不但要充分考虑成人高等教育本身的特点，还要结合高校自身的特点，抓住ISO9000质量要求实质，把握关键，定能将ISO9000质量要求与高等学校的教育管理融为一体，构建符合成人高等教育管理特点的质量保证体系并使其有效运行。
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