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滨海小区物业服务运作机制规范1
滨海新城小区物业服务运作机制1运用5S(五常法),规范内部管理在内部管理上,我们将运用5S(五常法),量化各岗位的工作指标及服务规范,实行定员、定量、定额的方式,以规范严谨的管理方法,使员工的素质不断提高,为真正推行ISO9002: 质量体系建立坚实的基础,避免ISO9002: 质量体系只是停留在文件和制度上。2目标管理根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求,细化并优化各项服务指标,使小区的物业管理服务水*达到全国优秀物业管理示范小区的标准。3计划管理通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。4督导管理采取有效的督导管理方式,对各职能部门进行监督、指导与管理,保证工作的正常运作,提高工作效率和工作质量。具体方法如下:①经济管理:通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度,吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度,调动员工的工作积极性各主动性。②法规管理:按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。③行政管理:实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度,形成定期的管理层及部门会议制度,讲评工作并具体落实,听取汇报,分析存在的问题,提出解决的办法。④激励、培训管理:服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性,因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感,同时也需要为员工创造更多的晋升机会。⑤团队管理及问责制度":"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业,因此必须将责任落实到部门和个人,树立员工的职业道德和责任意识,通过部门之间的沟通协作,形成团队精神,培养员工对企业的认同感,不断提高员工的自身素质和服务水*。⑥公*原则:公司将制定公*、规范的奖罚、晋升机制,摒弃任人唯亲的工作作风,创造一个良好的工作氛围。5全面质量管理根据国家质量评定标准,全面推行质量管理体系,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程的标准,各级管理人员应认真检查质量情况,发现问题及时纠正,使工作质量不断提高,将ISO9002: 质量体系落实到具体的管理服务中。6协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突,鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉,增强服务的意识和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来并加以处理,从而防止严重后果的发生。7组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理,使每一个员工都知道: 应该做什么, 不该做什么,如何去做;公司鼓励做什么, 反对做什么。具体应包括: 组织机构设置,员工手册的制定, 岗位责任制的制定,作业规程的制定,容易发生问题的注意事项,对非正式组织的管理等,目的是圆满完成组织承担的任务。8控制管理制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。9建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统,在组织结构上完成对管理与服务的控制。指 挥 执 行监 督反 馈10实行主管轮值责任制客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度,由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:(续后)指示指示查询、输入指令反馈 指示工作计划输出 投诉反馈 任务任务 反馈AB执行 执行督导 命令
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