强化服务意识提高服务能力学生该怎么做7篇

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篇一：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

提升服务意识？#

　提纲为什么要有服务意识我们应做到的服务意识识的概念如何提高服务意识#

　服务意识概念•服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、 周到、 主动的服务的欲望。

　即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。#服务意识有强烈与淡漠之分， 有主动与被动之分。

　（举例说明）服务意识的内涵是：

　它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、 教育训练形成的。

　• 服务英文为service， 其具体含义是：• S—smile

　要给每位需要服务的人提供微笑服务。• E—excellent

　 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。• R—ready

　 要随时准备好为客人服务。• V—viewing

　 要用心观察， 并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。• I—inviting

　在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。• C—creating要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围• E—eye始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求， 并提供服务， 使客人时刻感受到员工在关心自己。#

　为什么要有服务意识#

　良好服务带给公司的益处#

　不良服务导致的恶性循环不良顾客服务#福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少

　如何提升服务意识#

　客户的期望#最符合自己服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式

　期望越来越高与以前相比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高对服务人员要求更高#服务水平仍待提高许多客户还在乎是否提供优质服务他们认为需要得到更好的服务质量

　☺顾客的定义顾客是使用 我们产品和服务的人。内 部顾客☺谁是我们的顾客？外部顾客☺顾客期望的优质服务任何时刻都达到或超顾客期望的服务任何时刻都达到或超顾客期望的服务。#

　顾客的期望☻快捷☻礼貌☻整洁与卫生得到关注☻得到关注☻安全感☻自 豪感#

　服务的六要素☻专业知识☻工作能力☻自 豪感仪表☻仪表☻彬彬有礼☻多 尽一分力#

　☻专业知识能够解答和处理问题☻工作能力工作迅速工作迅速、 准确、 高效率准确高效率#

　☻自 豪感对自 己的工作感到自 豪、 骄傲♥心情小贴士快乐的真谛， 并不是做自 己喜欢做的事情， 而是喜欢我快乐的真谛， 并不是做自 己喜欢做的事情， 而是喜欢我应该做的事情。#

　☻仪表－ 个人形象对于企业形象的重要性• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；• 形象是宣传， 形象是服务， 形象是品牌， 形象是效益；• 掌握规范的商务礼仪可以“内 强个人素质， 外塑企业形象” ， 可以达到个人、 企业双赢。象， 可以达到个人、 企业双赢。#

　☻彬彬有礼－ 语言和行为的双重修炼• 宜用 的称谓语行政职位：

　例如：

　李总经理， 杨经理技术职称； 例如：

　刘总工程师（ 可简称刘工）

　， 丁教授行业职称例如张律师行业职称； 例如：

　张律师， 吴医生泛尊称：

　例如：

　吴晓丽同志， 赵威先生， 陈小姐。• 忌用 的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用 简称：

　例如初次见面就称呼“小陈”吴医生#

　• 语言八原则１ 、 主动打招呼：

　您好， 有什么我能帮忙的吗？２ 、 不用 否定型而使用 肯定型的句子３ 、 不用 命令型而请求型４ 、 以语气表示尊重以语气表示尊重５ 、 拒绝时要说对不起６ 、 不断言， 让顾客自 已决定７ 、 交换立场来说话， 自 己承担责任８ 、 多 感谢顾客让我们成为首先向人打招呼的人！#

　•胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了 不起•••• 失败者•我不干， 我够钟下班了•我不知道向都样语 言#•••••我们一向都是这样做•我工作太忙•他升职是因为管理层喜欢他••

　• 应避免的行为1、 不理不睬， 感觉不到工作热忱；2、 溜须拍马或故意装得很懂3、 个人仪表不整洁4、 轻易做出承诺5、 同事间相互闲聊6行动语言粗鲁6、 行动、 语言粗鲁7、 议论批评离开的顾客8、 差别待客（ 不理睬顾客的同伴、 对小孩不认真）9、 不会聆听信息10、 讲别人坏话#

　行 为•胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人•••避免在背后批评人， 认为每人都有不足之处。

　尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣， 但不过问人家私事•失败者•多说话少做事•回避额外的工作•在别人背后投诉人家弱点••嫉妒别人成功嫉妒别人成功#••••常常看到事情的正反两面， 知道无病呻吟只会一事无成•做事不尽全力•常常迟到•对别人的工作漠不关心•事事埋怨……

　☻多 尽一分力提供101％ 的惊喜服务给自 己创造发展的机会给自 己创造发展的机会#

　影响客户满意度的因素#顾客期望服务水平满意度

　优秀的服务需要运用☻头脑：

　掌握最新的产品知识， 动得基本的服务技巧☻耳朵：

　留心聆听、 发现需求☻眼睛：

　常常留意四周， 发现需求口 才生动有趣的表达☻口 才：

　生动有趣的表达☻心灵：

　关心客人， 提供客人想要的产品#

　微笑服务微笑是一中令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离， 为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围往创造温馨和谐的氛围。#

　怎样进行微笑服务1、 要发自 内 心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的， 也不是明智的做法。微笑， 是一种愉快心情的反映， 也是一种礼貌和修养的表现养的表现。

　把需要服务的对象当朋友， 你就会很自把需要服务的对象当朋友你就会很自#然地向他发出内 心的微笑。2、 不要带情绪工作学会“情绪过滤” ， 学会了 解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。

　怎样进行微笑服务3、 要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪， 心胸宽阔至关重要。

　遇到难缠顾客， 要谨记“忍一时风平浪静， 退一步海阔天空阔天空。

　””#4、 要与顾客感情上的沟通当你向顾客微笑时， 要表达的意思是； “见到你我很高兴， 很愿意为你服务。

　” 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑， 而应是真诚地为顾客服务。

　今天你微笑了 吗？今天你微笑了 吗？#

　投诉处理我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务 我们必须认识到样或那样的服务, 我们必须认识到不同 的客人对服务的期望和反应各不相同。#

　投诉处理☻客人投诉的原因、 心理#☻投诉处理原则☻投诉处理的六个层次

　投诉的原因、 心理产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理#服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自 身情绪问题。--求发泄的心理

　投诉处理的原则☻公平、 双赢☻平和☻平和☻维护公司 利益☻有理、 有利、 有节#

　投诉处理的六个层次获得认同 立即处理获得认同 立即处理跟进实施跟进实施反馈、 回复反馈、 回复#表示同 情并移情表示同 情并移情真诚致歉真诚致歉提出公平化解决方案提出公平化解决方案即 即

　不同顾客类型的投诉处理☻面对激动的顾客：

　安抚、 冷静☻面对内 向的顾客：

　以开放性问话鼓励对象说☻面对爱抱怨的顾客：

　倾听是关键面对爱抱怨的顾客：

　倾听是关键☻面对有敌意的顾客：

　先让顾客把火气泄掉#

　提升我们的服务意识需具备• 责任意识• 团队协作意识#• 换位思考意识• 反思意识

　责任意识• 责任意识， 就是清楚明了地知道自己工作职责；• 对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；• 坚信完美的执行工作是我们的义务；#

　团队协作意识•坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉” 的思想•明确“我们” 是团队的重要组成部分•长期习惯用“我们” 的角度去思考#

　换位思考意识•对客户表现的情绪的理解•执行工作中提前考虑到客户的便利反反思意识意识#•时常保持“能有更好的手段吗？ ” 的思路•想想“为什么” 服务对象满意或不满意•受表彰的同事与“我们” 的根本不同在哪里

　工作中应保持的心态1． 换位的心态：2． 助人的心态：3、 积极的心态：4、 阳光的心态：5、 空杯的心态：#

　你准备好了吗？ARE

　YOU

　READY?#是的， 我准备好了！YES, I

　AM

　READY!

　提供了 优质服务的员工更容易获得提升提高薪资提高薪资#获得好心情获得更多工作机会……

　#

篇二：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

服务意识，提升服务能力

　 第一篇：思想汇报：树立服务意识，提升服务能力

　敬爱的党组织：

　以前我都觉得“为人民服务”这个对我们学生来说很空很大，可今天听了政法学院李芳教授讲党的宗旨，让我明白了为什么我们党要为人民服务，我们怎样为人民服务。

　李芳教授在课上问同学们有没有加入什么社团。同学们一下子活跃起来，议论纷纷。李教授问了一个同学加入了什么社团，那个同学回答加入爱心社。教授又问他为什么加入这个社团，这个同学说因为他觉得可以帮助那些需要帮助的同学。教授这时候把同学们的问题引到了该社团的宗旨上来：“我们可以加入加入这个社团，也可以不加入这个社团，有的同学觉得加入爱心社，自己不仅没有工资，还倒要义务劳动，但有的同学却觉得加入该社团，帮助了他人，也锻炼了自己。那些愿意加入这个社团的同学，既然愿意加入该社团，就代表赞同这个社团的宗旨。

　同样的，我们可以加入中国共产党，也可以不加入中国共产党，既然我们同学现在在这里学习党课，愿意加入中国共产党，代表同学们也赞同党的宗旨。那么，我们党为什么要把全心全意为人民服务作为我们党的宗旨呢?”教授的上课循循善诱，让同学们都聚精会神地听着。特别是她使用的倒退法，让我对党的宗旨有了更深刻的理解。

　我们党之所以要为人民服务，教授从三个层次进行了分析，一个是

　个人和他人的关系，社会存在分工，人与人在生活中有相互需要，另一个是权利与义务的关系，我们既是社会的私人也是国家的公民，我们既有生存的权利，同时也有服务他人的义务。第三个层面是人生进步与人格提升方面。人都是往高处走，我们在实践中总是要不断地进步，从为自己服务，上升到为他人服务，再上升到为社会服务。

　“圣人不积，既以为人，己愈有;既己与人，己愈多。”我们付出的越多，从暂时利益看，好像是有所损失，但是从长远利益看，我们得到的也越多。人民群众是历史的创造者，我们党作为执政党，只有全心全意为人民谋福利，才能得到人民的支持。而如果我们想成为党员，就应该从现在开始，从自己身边的小事做起，主动为他人服务，树立服务意识，提升服务能力，规范服务行为，才能更好的服务社会，服务人民。

　所以我主动联系了圣兵爱心社，把自己不用的书籍，衣物和日常用品捐给了需要的孩子。我想，我会继续向那些优秀的共产党员学习，坚持为人民服务，提升自己的人格素养。

　汇报人：haoword

　第二篇：树立服务意识 发挥基层组织能力

　树立服务意识 发挥基层组织活力

　龙城区个体私营业者工会联合会根据自身特点，因地制宜，于 2～3月份重点开展了一系列活动，收到了较好效果。

　一是继续开展“三深入两服务”活动，深入社区、村屯、相关企业走访调查，听取会员和职工意见，掌握第一手信息。动员广大会员为服

　务新区发展做贡献；二是在春节期间，对辖区 28 户特困会员进行了走访慰问，给他们送去了米、面、油、春联等慰问品，带去了工会组织的温暖；三是在 3 月 8 日，组织联合会女会员代表进行座谈，征求对联合会工作的意见，并进行了联欢；四是“3·15”期间，在各分会门前悬挂宣传条幅，发放宣传单，设立咨询台，现场解答群众提出的有关问题。扩大了工会组织的影响。

　龙城区个体私营业者工会联合会

　岳之明

　2014 年 3 月 28 日

　龙城区个体私营业者工会联合会

　二 o 一一年工作计划

　2014 年，龙城区个体私营业者工会联合会将紧紧围绕市总九届五次全委（扩大）会议目标，充分发挥工会职能作用，在市、区两级总工会的直接领导下，大胆创新工作思路，积极探索工作新途径，努力完成好各项工作任务。2014 年工作计划如下：

　一、完善组织体系，扩大工会组织覆盖面。

　1、工会联合会所属联系点保持动态全覆盖。

　2、职工入会率和会员信息实名录入率分别达到 100%。

　二、建立维权上提一级工作机制，在职工维权工作方面有新突破。

　3、完善区域性职代会制度新方式，提升职代会运行质量和工作水平。

　4、完善联合会所属工资集体协商制度。

　 三、积极开展“创争”活动，构建和谐稳定的劳动关系。

　5、继续开展“三深入两服务”活动，全面提升会员单位的整体水平。

　6、全面开展以“双爱双评”为主要内容的“职工之家”建

　设活动。

　四、继续做好扶贫帮困工作，扩大工会组织影响。

　7、保持动态管理，健全困难职工档案。

　8、实施多种方式的灵活救助，在帮助困难职工就业，提高自救能力方面有所突破。

　9、建立联合会所属职工就业需求和安置信息档案，为职企搭建就业供求平台。

　10、树立服务意识，加大调研力度，创造性地开展工作，完成一篇调研报告。

　11、在联合会中探索建立党工共建机制，在建党 90 周年之际，召开一次庆祝或纪念大会。

　12、举办一次分会工作人员和工会骨干分子培训班，全面提升联合会整体工作水平。培训内容：工会工作知识和相关法律知识。

　龙城区个体私营业者工会联合会二 o 一一年三月二十一日

　第三篇：树立服务意识

　树立服务意识，加强内涵建设

　---资产管理处文明单位创建工作报告

　在加强精神文明建设的过程中，资产管理处注重在机关工作作风、改进党建、廉政责任、治理结构、文化建设与共建共享六个方面深化

　内涵建设，都取得了较好的成绩，同时，我们严格执行学校关于精神文明建设中的规定，全年没有出现过一项文明评比的否定性指标，努力通过精神驱动和文化建设推动本部门的内涵建设，为学校工作的上水平做出贡献。

　一、 注重改进机关作风，提高员工素质文明

　我们作为学校机关单位，必须努力服务师生员工，在管理中体现服务，为学校建设一流的师资队伍创造良好的外部环境和服务氛围。我们通过具体的制度规范我们的行为，通过规范行为提高员工的素质文明。

　我们把学校内涵建设的要求落实到单位的具体制度层面上来，在提高工作绩效上执行了首问责任制与员工挂牌上岗制，确保员工素质文明的稳步提升：一，首问责任制。对每一个来资产处办理、咨询工作的师生员工，凡是属于资产管理处职权范围内的事情，不论其咨询的是处内哪一位同志，也不论其事项是否属于自己的工作范围，都要认真的听取，如果事项属于自己的工作范围，要热情周到的予以办理；如果事项不属于自己的工作范围，要指引来访者找到具体负责的工作人员，直到来访事项进入办理程序。二，员工挂牌上岗制。为了方便师生员工，我们在每个工作人员的岗位上都设置了工作牌，内容包括每个工作人员的姓名、职务、工作岗位，这样做一方面可以使得来办理业务的师生顺利的找到相关工作人员，另一方面也为接受师生的监督提供了便捷，加强了每个工作人员的责任感。

　这些规范的目的在于把服务意识落实到具体的制度层面，规范工作

　人员的工作行为，方便师生员工。所有的制度的设计和执行目的只有一个：就是把改进机关工作作风摆在首位，把服务员工摆在首位。

　二、 加强改进党建，发挥党员的先锋模范作用

　在日常工作中，我们要求处内党员同志们发挥模范带头作用，身体力行，在日常工作中充分发挥党员的先进性，做到一个党员一面旗帜，用自己的具体行动落实科学发展观对党员的要求。我们要求党员同志在学习过程中，要求真务实，说实话，讲实效，不能脱离实际工作，不能搞工作学习两张皮。为此，我们把科学发展观对党员的要求落实到切实的制度层面上。

　我们推出了党员同志中午值班制，针对有的教职工在正常办公时间无法前来办理业务，而在中午休息时间来访的情况，我们本着以人为本、服务第一的精神，充分发挥党员的先进性，安排处内所有的党员同志在中午 11；30—1：30 轮流值班，如果能够办理的事项当场予以办理；如果不属于本职范围，可以先行收取相关文件，然后转交负责同志，等办理完毕后，再通知来访者前来取回相关文件。自从这项制度实施以后，我们保证了办公室从上午 8：00 到下午 5：30 全部有同志在岗，随时可以接待来访的广大师生员工，避免了以前因为中午休息时间无人接待，而使得来访者多次往返的情况，从而获得了广大师生的好评。

　三、加强廉政教育与廉政责任建设作为学校资产的监管者，资产管理处深感责任重大，一直注意加强处内廉政教育与廉政责任建设。具体而言，我们注重拓宽工作载体，深化反腐倡廉宣传教育，同时，健

　全实施保障，加强反腐倡廉制度建设。首先，我们注意强化党风党纪教育。围绕学习实践科学发展观活动，加强领导干部廉洁自律有关规定的学习教育；结合学校发生的案例，积极开展多种形式的警示教育，不断增强党员干部的党风党纪和廉洁自律意识；推进廉政文化建设，把反腐倡廉教育与服务型机关建设结合起来、积极探索推进校园廉政文化建设的具体措施和有效途径，不断完善反腐倡廉宣教工作格局和工作机制。

　其次，我们不断健全加强反腐倡廉制度建设，做到用制度管事、管人、管物。严格按照学校关于资产管理方面的文件开展工作，并且明晰制度执行的监督主体、监督对象、监督方式与途径，明确处理细则，规范处理程序，不断提高制度的执行力。同时，我们通过处务会的形式，完善治理结构，通过民主讨论、民主决定的形式，有力的加大了廉政责任建设的力度。

　四、完善治理结构，管理科学民主

　在日常工作中，我们不断发挥民主治理的优势，不断健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主渠道，保障广大师生员工的知情权、参与权、表达权、监督权。具体到本单位，首先，我们注重制度化与规范化建设，首先建立起完备的制度体系；其次，我们在治理结构和日常工作中，都要求每项工作的科学化与民主化。

　我们联系学校规范化建设，我们对资产处现有的各类规章制度、政策规定进行全面的梳理、整合，研究分析制度的执行情况，发现制度执行中存在的问题，对存在的问题进行逐一分析，提出相应的对策和

　建议。在自身的治理结构上，处领导班子定期召开工作例会，对本单位工作进行民主评议和讨论，在群策群力、集思广益的基础上，总结上周工作情况，对下一阶段的工作做出部署；在日常工作中，我们的公有用房调配人员经常走访各个用房单位，了解他们的实际需求，改进我们的工作方法；在公寓管理分配过程中，我们将所有的文件上传到处内网站，方便所有青年教师了解我们的工作制度和流程，同时将相关信息予以公开，保证公寓分配过程中的透明化与公开化，确保教师公寓分配的公正性与合理性。

　五、开展文化建设，丰富文化生活

　我们强调在本单位的工作中突出文化建设，丰富员工的文化生活。我处围绕学校工作中心，从实际出发，发动群众广泛参与，运用多种活动形式，创造性地开展创建活动，初步形成了形式多样、”百花齐放”的创建局面。坚持将阶段性活动与长远目标相结合，将“讲文明、树新风”、创建文明单位、争创“文明岗”和“文明窗口”等融入创建文明行业活动中，取得了良好的效果。

　首先我们强调抓学习，提高整体素质。抓好单位干部职工的学习，是文化建设至关重要的举措之一。社会在前进，知识在更新，谁不学习，谁就跟不上飞速发展的时代，谁就要被时代所淘汰。我们努力在全单位营造出一个良好的学习气氛，努力打造学习环境，不是做样子，要实实在在地抓落实；其次，我们强调载体在文化氛围培养中的作用。为了让参加学习的全体员工学有所获，我们利用几次外出学习的机会，充分发挥文化学习对工作的促进作用；最后，我们注意同志之间

　 的文化交流。每次外出考察学习之后，我们都会及时召开会议，将各自的心得体会在会议上做进一步的交流和探讨，通过这种形式的再学习和再认识，我们加强了同志之间的团结，同时也增强了同志们参与文化建设的积极性。

　六、优化环境保障，促进共建共享

　我们作为学校资产的监管单位，尤其发挥自身在全校注重保障环境保障和平安健康达标的作用。我们主要从物业管理中争取平安健康达标。在物业管理上，我们要求所有的物业公司做到安全达标和节能降耗达标，从而达到全校环境的优化。首先，我们和所有的物业公司签订了安全协议，保证所有楼宇的安全和平安使用，维护公共秩序，包括全年每天 24 小时安全监控、巡视和门岗执勤，并实行夜间登记制度，并且要求物业公司对学院发生的任何突发事件，如盗窃、火灾等，都要有应急预案，在第一时间赶到现场，采取有效措施，做出快速反映，配合处理和有效控制。其次，我们和所有的物业公司签订了节能协议，负责大楼的能源管理，对大楼的公共区域运行进行全过程的严格控制，并采取切实措施，如果夏季空调设定温度不低于 26°c，冬季不高于 20°c，电梯机房空调高温季节使用，温度控制在 26°c—28°c；在所有的电源开关上张贴节能小标志，增强节能意识；夜间巡视时降低楼层光照度，工作完成后在离开值班室随手关灯等。

　通过以上各项建设目标的落实与贯彻，资产管理处在加强精神文明建设的过程中发挥着自己特有的作用和影响。尽管我们的工作取得了一定的成绩，但是我们也同时注意到我们工作的不足和困难，特别是

　管理与服务的理念、制度、文化仍需要改善，决策水平有待提高，执行力有待加强，服务意识和能力、管理效率和效益也不适应学校快速发展的需要。资产管理处将结合深入学习科学发展观活动的整改，总结经验和教训，分析矛盾和问题，努力为学校建设世界一流大学的宏伟目标尽自己的绵薄之力。

　第四篇：如何树立好服务意识

　树立服务意识、加强责任观念

　服务意识与个人素质有关。要增强服务意识，首先要认可自己从事的这份工作，其次就是喜欢这份工作，这样才能从心底自发的产生一种服务意识。简单的归纳为以下十点：

　1、热爱本职工作，对本行业产生浓厚的兴趣；

　2、加强对基础服务意识的学习、培训、积累、消化吸收；

　3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施该行为，将实际行为达到标准，令客人满意、(请关...

篇三：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

08年3月 31 日天津广播电视大学天津广播电视大学

　主要从以下两个方面进行汇报主要从以下两个方面进行汇报突出问题突出问题主要措施主要措施

　一、 突出问题一、 突出问题调查内容调查内容调查结果调查结果主要问题主要问题

　58130102030405060来信数量支持服务不到位其他问题类别1 1． 调查内容． 调查内容 系统系统15591559名学生学习支持名学生学习支持服务满意度网上调查。服务满意度网上调查。 教职工教职工200200人学习支持服人学习支持服务满意度问卷调查。务满意度问卷调查。 校长信箱校长信箱7171封学生来信分封学生来信分析。析。 专项调查：

　三年未毕业学专项调查：

　三年未毕业学生数增长率统计， 单门课生数增长率统计， 单门课程考试次数统计。程考试次数统计。

　专项调查统计专项调查统计三年未毕业学生数增长率统计三年未毕业学生数增长率统计1 .1 0%71 .83%48.95%79.03%0%1 0%20%30%40%50%60%70%80%90%2004200520062007年份增长率

　专项调查统计专项调查统计开放本科学生单门课程重复考试次数统计开放本科学生单门课程重复考试次数统计61 842741 9341 1050100150200250人数3003504004504次5次6次7次8次9次考试次数

　专项调查统计专项调查统计

　2 2． 调查结果． 调查结果 在在““服务意识服务意识” ” 、 、 ““服务态度服务态度” ” 、 、 ““服务水平服务水平” ” 三个问三个问题中， 认为题中， 认为““好好” ” 的和的和““较好的较好的” ” 分别占分别占61%61%、 、 64%64%、 、和和52%52%。

　但是在这三个问题中，。

　但是在这三个问题中， 选择选择““好好” ” 的这一项却的这一项却分别只有分别只有9%9%、 、 9%9%、 、 6%6%。

　。

　2 2． 调查结果． 调查结果 ““教学模式和管理模式落实的如何教学模式和管理模式落实的如何” ” 、 、 ““我校教师对我校教师对系统教学支持服务如何系统教学支持服务如何” ” 、 、 ““我校教学管理的支持服我校教学管理的支持服务水平如何务水平如何” ” ， 选择， 选择““好好” ” 和和““较好较好” ” 的分别是的分别是5050%%、 、 53%53%和占和占57%57%。

　。

　但是认为但是认为““好好” ” 的比例均不超过的比例均不超过10%10%。

　。 在大家比较关注的在大家比较关注的““我校网上教学活动的成效如何我校网上教学活动的成效如何” ”一题中，一题中， 选择选择““好好” ” 和和““较好较好” ” 的仅占的仅占40%40%。

　。

　2 2． 调查结果． 调查结果 在对系统的教学和管理的支持服务上， 认为在对系统的教学和管理的支持服务上， 认为““一般一般” ”和和““不好不好” ” 的均在的均在40%40%以上。以上。 有有46%46%的人认为我校的服务标准和服务规范的人认为我校的服务标准和服务规范““还不太还不太健全健全” ” 。

　。 认为网上教学搞得认为网上教学搞得““好好” ” 的只有的只有5%5%， 有， 有59%59%的人认为的人认为我们的网上教学活动开展的还不到位。我们的网上教学活动开展的还不到位。

　3 3． 主要问题． 主要问题 一是，一是， 服务责任意识薄弱。服务责任意识薄弱。比如， 在规范服务， 礼貌待人等方面问题频比如， 在规范服务， 礼貌待人等方面问题频发， 基层电大对市校个别部门的门难进， 脸难发， 基层电大对市校个别部门的门难进， 脸难看， 事难办等问题反映强烈。看， 事难办等问题反映强烈。

　3 3． 主要问题． 主要问题二是， 缺乏爱心服务。二是， 缺乏爱心服务。比如， 对学生特别是三年以上未毕业学生的学习过比如， 对学生特别是三年以上未毕业学生的学习过程关爱不够， 缺乏个性化的帮助和辅导。

　甚至采用完程关爱不够， 缺乏个性化的帮助和辅导。

　甚至采用完全开卷的考试形式， 其命题也是量大而繁杂， 导致学全开卷的考试形式， 其命题也是量大而繁杂， 导致学生在生在9090分钟内也答不完； 还有的论文指导到学生毕业分钟内也答不完； 还有的论文指导到学生毕业答辩时才发现选题不当的问题等。答辩时才发现选题不当的问题等。

　3 3． 主要问题． 主要问题三是， 服务能力与管理水平还比较低。三是， 服务能力与管理水平还比较低。比如， 网络环境还不好， 教学资源建设还不到位，比如， 网络环境还不好， 教学资源建设还不到位，课程资源配置还不规范、 相关制度建设还不完善， 因课程资源配置还不规范、 相关制度建设还不完善， 因而难以满足个性化学习需求； 对面授教学的依赖性还而难以满足个性化学习需求； 对面授教学的依赖性还较强， 网上教学活动开展的还不普遍、 不及时， 甚至较强， 网上教学活动开展的还不普遍、 不及时， 甚至某些老师的回帖长达两个月 之久等。某些老师的回帖长达两个月 之久等。

　二、 主要措施二、 主要措施 把学习支持服务摆在学校发展的战略位置把学习支持服务摆在学校发展的战略位置 加强学习加强学习 从细微处抓起从细微处抓起 增强危机意识增强危机意识 加强服务能力建设加强服务能力建设 加强制度建设加强制度建设 加强体制机制创新加强体制机制创新 开展开展““学习支持服务年学习支持服务年” ” 活动活动

　1 1． 把学习支持服务摆在学校发展的战略位置． 把学习支持服务摆在学校发展的战略位置学校在“十一五”规划中， 把“服务取胜”作为学校发展的四大战略举措之一。

　提出今后五年的工作目标：

　追求一流服务， 打好服务牌。

　把电大、 高校和网院的优质服务与企业的一流服务有机结合起来， 强化服务意识， 完善服务功能， 扩大深度服务，打造服务品牌， 在服务中增强凝聚力和辐射力， 在服务中谋求新的跨越和发展。

　2 2． 加强学习． 加强学习 我们以服务工作先进的企业、 高校网我们以服务工作先进的企业、 高校网院和兄弟省市电大为标兵， 查找差院和兄弟省市电大为标兵， 查找差距， 确定目标。

　学校领导带队先后到距， 确定目标。

　学校领导带队先后到东财网院、 人大网院、 奥鹏和上海、东财网院、 人大网院、 奥鹏和上海、北京、 重庆、 福建、 广州、 沈阳等兄北京、 重庆、 福建、 广州、 沈阳等兄弟电大学访；弟电大学访； 全体中层干部和副高级全体中层干部和副高级以上教师到香港、 台湾、 澳门公开大以上教师到香港、 台湾、 澳门公开大学学访和培训学学访和培训； 聘请央校、 奥鹏、 人； 聘请央校、 奥鹏、 人大网院、 东财网院等单位的领导、 专大网院、 东财网院等单位的领导、 专家为干部、 教师和基层电大领导讲家为干部、 教师和基层电大领导讲学， 学习、 消化、 吸收先进单位的经学， 学习、 消化、 吸收先进单位的经验， 创新服务思路。验， 创新服务思路。教育部专家、 人大网院副院长顾宗连奥鹏远程教育中心常务副主任赵敏来校讲座来校讲座中央电大校长葛道凯来校讲座

　3 3． 从细微处抓起． 从细微处抓起 我们从文明待人、 礼貌用语我们从文明待人、 礼貌用语这些最基本的服务做起。

　我这些最基本的服务做起。

　我们对部门和教职工办公电话们对部门和教职工办公电话文明礼貌用语进行了三次抽文明礼貌用语进行了三次抽查， 以是否在响铃三声内接查， 以是否在响铃三声内接听， 接听是否首先说问候语听， 接听是否首先说问候语为基本要求， 考核是否符合为基本要求， 考核是否符合接听规范， 这是网院普遍采接听规范， 这是网院普遍采用的礼仪规范要求。

　第一次用的礼仪规范要求。

　第一次抽查有抽查有4040％的部门不合％的部门不合格， 经过告知警示， 第二次格， 经过告知警示， 第二次抽查不合格的已占抽查不合格的已占4 4％； 第％； 第三次检查， 合格率达到三次检查， 合格率达到100100%%。

　。第三次抽查第三次抽查第二次抽查第二次抽查第一次抽第一次抽查查

　4 4． 增强危机意识． 增强危机意识 增强主动服务意识的关键在于强化危机意识。

　我们每增强主动服务意识的关键在于强化危机意识。

　我们每个教职工都承担招生推荐指标。

　这不是我们的发明，个教职工都承担招生推荐指标。

　这不是我们的发明，这是向沈阳电大、 重庆电大和我们分校学习的结果。这是向沈阳电大、 重庆电大和我们分校学习的结果。这样做的目的绝不是单纯为了增加招生人数， 而是通这样做的目的绝不是单纯为了增加招生人数， 而是通过教职工参与招生， 了解招生之艰辛， 服务之重要，过教职工参与招生， 了解招生之艰辛， 服务之重要，亲身体验亲身体验““无学则无教， 无生则无校无学则无教， 无生则无校” ” 的道理， 从而的道理， 从而把主动服务意识变成自觉行动。把主动服务意识变成自觉行动。

　5 5． 加强服务能力建设． 加强服务能力建设 一是， 改善硬件一是， 改善硬件环境。

　在市教委环境。

　在市教委支持下， 对学校支持下， 对学校网络进行万兆网网络进行万兆网升级， 独享升级， 独享1 1根光根光芯， 从根本上解芯， 从根本上解决网络打不开、决网络打不开、上不去的塞车问上不去的塞车问题。题。

　5 5． 加强服务能力建设． 加强服务能力建设 二是， 借鉴央校、 奥鹏和网二是， 借鉴央校、 奥鹏和网院的经验， 建立规范化、 示院的经验， 建立规范化、 示范性的学习支持服务远程接范性的学习支持服务远程接待中心， 以此带动学校整体待中心， 以此带动学校整体服务水平的提高。

　在中央电服务水平的提高。

　在中央电大远程接待服务中心的支持大远程接待服务中心的支持下， 我们引进具有国内先进下， 我们引进具有国内先进水平的水平的NBX IPNBX IP呼叫中心系统呼叫中心系统和在线客服系统， 努力打造和在线客服系统， 努力打造立足市校、 服务系统、 面向立足市校、 服务系统、 面向社会的新型学习支持公共服社会的新型学习支持公共服务体系。务体系。2008年3月 份远程接待中心服务记录表5631条次短信服务短信服务291人次上网上网学习指导学习指导706人次在线在线客服接待客服接待3734人次电话接待电话接待864人次现场接待现场接待接待总数项目项目学习 体验、 导学与咨询

　5 5． 加强服务能力建设． 加强服务能力建设 三是， 从市校做起， 加强三是， 从市校做起， 加强专职导学教师队伍建设。专职导学教师队伍建设。导学教师和学生的合理比导学教师和学生的合理比例， 是保证远程教育质量例， 是保证远程教育质量的重要指标。

　理论上， 指的重要指标。

　理论上， 指标的比例越小， 服务质量标的比例越小， 服务质量就会越高， 但这取决于学就会越高， 但这取决于学费和办学成本。

　今年我们费和办学成本。

　今年我们将增加将增加1010——1515名专职导学名专职导学教师， 达到教师， 达到1 1：

　：

　120120的比的比例， 把支持服务水平再提例， 把支持服务水平再提高一步。高一步。

　6 6． 加强制度建设． 加强制度建设 制定了制定了《《》 》 ， 规定， 规定了首问负责制、 服务内容、 考了首问负责制、 服务内容、 考核评价、 投诉制度、 监督奖惩核评价、 投诉制度、 监督奖惩机制等。

　校内各学院、 部门也机制等。

　校内各学院、 部门也都制定细则和办法， 公布了服都制定细则和办法， 公布了服务手册、 部门承诺、 学习指南务手册、 部门承诺、 学习指南等， 并开展了学习讨论， 统一等， 并开展了学习讨论， 统一思想， 明确目标， 创新举措，思想， 明确目标， 创新举措，认真落实， 全系统教职工的服认真落实， 全系统教职工的服务意识、 服务水平有了新的提务意识、 服务水平有了新的提高。高。

　7 7． 加强体制机制创新． 加强体制机制创新 积极推进学院制建设，积极推进学院制建设，为增强学习支持服务能为增强学习支持服务能力提供体制保障。

　我们力提供体制保障。

　我们借鉴国际开放大学的先借鉴国际开放大学的先进经验， 将原有的开放进经验， 将原有的开放学院与教学中心重组为学院与教学中心重组为四个专业学院， 使招四个专业学院， 使招学、 教学和管学一体学、 教学和管学一体化， 使教师更好的掌握化， 使教师更好的掌握学生学习的实际情况，学生学习的实际情况，为学生提供更加有力的为学生提供更加有力的专业学习支持服务。专业学习支持服务。

　8. 8.开展开展““学习支持服务年学习支持服务年” ” 活动活动 一是， 我们把一是， 我们把20072007年确定为学年确定为学习支持服务年， 把学习支持服习支持服务年， 把学习支持服务摆在更加突出的位置。

　今务摆在更加突出的位置。

　今年， 要按照年， 要按照““目标不变， 主题目标不变， 主题不换， 不断深化， 扎实推进不换， 不断深化， 扎实推进” ”的要求， 把的要求， 把20082008年作为学习支年作为学习支持服务深化年， 重点做好市校持服务深化年， 重点做好市校导学教师配备工作。导学教师配备工作。07

　8. 8.开展开展““学习支持服务年学习支持服务年” ” 活动活动 二是， 制定二是， 制定《《关于加强网关于加强网上教学工作的暂行规定上教学工作的暂行规定》 》等制度， 组织教师以课程等制度， 组织教师以课程网上资源建设为重点， 对网上资源建设为重点， 对全部网上资源进行规范、全部网上资源进行规范、整合、 补充和完善， 减少整合、 补充和完善， 减少面授课程比例， 加大网上面授课程比例， 加大网上学习支持服务力度。

　目学习支持服务力度。

　目前， 全部网上课程资源均前， 全部网上课程资源均按新规范改造一遍。按新规范改造一遍。

　8. 8.开展开展““学习支持服务年学习支持服务年” ” 活动活动 三是， 推进省开课程考试服务改革。

　本月 初我们三是， 推进省开课程考试服务改革。

　本月 初我们首次试行秋季学期未通过学生及时进行补学分考首...

篇四：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

学校服务意识 1

　实现高效管理

　“服务”这个词在《现代汉语词典》里定义为：为集体（或为别人）的利益（或者为了某种事业）而工作。可见，“服务”是一个很宽泛的概念。教育也是一种服务，只不过在服务的对象、内容、形式、方法等方面与其它服务行业不同。

　随着社会经济形势的不断变化和基础教育改革的全面深入，中学管理工作也逐渐经历调整。在新的形势下，学校更要紧跟社会经济形势，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，自上而下以行政手段为主的管理模式，主动俯下身子，服务好广大师生，服务好教育事业，并自觉接受广大师生的监督批评。学校要在辅助性、服务性的工作中做到不越位、不掉队，时刻不忘强化服务意识，正确对待每一个人，每一件事。

　一、当前中学管理服务工作现状及原因 当前，中学管理服务工作从总体上说是较好的。大部分教师都有强烈的事业心，能够做到遵纪守法，待人、办事谨慎，勤于学习，积极上进。在事务性工作多，任务繁重的情况下，依然挤出时间自觉涉猎新的知识，探寻学校管理服务和提升教育教学质量的新思维新模式。

　当然，我们也不可否认在当前中学管理中存在一些服务淡薄的问题。表现在：思想僵化，思维固化，不主动学习，不主动接触新事物新理念，老是照本宣科，用老眼光看新问题，刻舟求剑、固步自封。

　过于注重个人得失，不懂厚积薄发，不能多思慎行，急功近利现象严 2 重。缺少脚踏实地、求真务实的工作作风。讲待遇，讲地位，讲形式，唯独不讲服务和奉献。有的教师甚至存在较为严重的师德师风问题，这学生、学校、社会造成了不好的影响。

　从理论和现实分析，个人认为得当前学校管理服务意识弱化的原因主要有以下几个方面：

　（一）教师社会公认的知识水平相对较高，但在生活上相对清贫的职业，在社会主义市场经济不断深入发展的今天，与其他行业、职业的经济收入相比存在较大的差距。在物质世界的刺激下，心理自然会产生落差。

　（二）教师工资收入区域差距造成的同工不同酬的问题长期以来无法根本上得以解决，再加上绩效工资制度的改革造成我们一中教师工资相对而言是名义上提高但实际下降。近年来，一直服务于经济相对落后的八县（市）教师，尤其像我们永泰这样的教师群体受到极大的冲击。部分教师产生了困惑，服务意识逐渐淡薄，呈现出许多令人担忧的现象。

　（三）由于某些制度跟不上形式变化，比如中学岗位聘任制设计存在一定缺陷，造成部分教师的工作无法得到认可。虽有同等学历和资力，而且付出的劳动也不见得比其他教师少，但在职称评定、经济收入等许多问题上与我们的教师心理产生较大的偏差。比如，在我们永泰一中就有一些 50 多岁的教师至今仍未聘上中级。虽然，这其中也有一些个人原因，但制度性的一些缺陷也毫无疑问的存在。在这样

　的背景下， 3 部分教师管理人员自然在心理产生不平衡，服务意识渐渐消弭。

　（四）随着社会的发展，上级、家长、社会等对于学校提升服务质量的要求越来越高。

　二、新时期学校服务的对象及内容 2012 年 3 月 22 日的《中国教育报》曾有这样的一段话：“部门、学校、群众三者利益关系不调整，教育体制性漠视学生基本权益保障的状况不改变，矛盾和冲突只会越发尖锐和突出，实施素质教育、办好人民满意教育都将无从谈起。” 我国正处于经济社会发展的转型期，整个社会已经进入了公民权利时代、群众满意度时代。一个时期以来，之所以教育矛盾易发多发，素质教育难以推进，从本质上讲，在于作为服务领域的学校，在思想观念、体制机制、条件装备、资源配置等诸多方面，却难以适应人民群众对以人为本的强烈期盼。从学校服务的对象上看，包括以下四个方面：

　（一）服务学生——立教育之本

　 学生是教育的主体,是发展中的人,学生的发展需要支持性的良好环境,为学生的发展服务,树立全体意识,尊重生命、促进发展,是学校一切工作的出发点和落脚点,是教育根本之所在。

　 在知识经济时代,科学技术更新速度不断加快,未来的人如果不具有继续学习的能力,不能不断的更新自己的知识、技能,就将会被社会所淘汰。这就要求我们的教育必须跟上时代的节拍,为学生的发展负责,为学生的将来负责。

　4

　（二）服务教师——强教育之根

　 对于学校而言，教师就是生产力。学校的发展离不开教师,学校的管理就是要为教师的发展服务,为教师的专业发展提供良好的环境和机会,为在教育活动中处于主导地位的教师服务,也是教育改革、发展的必然要求,更是增强教育根基的关键,只有高素质的教师队伍,才有可能培养出合格的人才。所以,不断提高教师的素质,是学校发展的永恒的主题。

　 （三）服务家长——尽教育之责

　 学校的成长,离不开家长的理解和支持;家校协同的好坏关系到教育工作的成败,在今天已成共识!这就要求学校和家长的主动地沟通,切实做好家长的服务工作。家长与学校的要求是否一致,家长的教育方法是否科学,家长能否理解、支持学校的教育活动,应取决于学校是否加强了对家长的教育与引导,取决于学校是否在不断的提高家长的共同认识,更取决于学校对家长服务的质量。

　 （四）服务社区——拓教育之路

　 学校的发展同样离不开社区!学校是社区的一份子,社区是学校生长的环境,社区环境对学校产生的影响是潜移默化的。学校教育的一个重要功能就是服务社区的政治、经济、文化、社会、教育功能的需要,也就是通过促进社区发展进而推动社会进步,另一方面,社区的发展又为学生的发展创造一个更加有利的社会环境。

　“服务学生、服务教师、服务家长、服务社区”都是围绕“服务”这个核心,环环相扣,层层递进,步步深入,从促进个体发展到推动社会

　进步 5 ,反之,社会的进步又为个体的发展创造了有利的环境。

　三、如何强化服务，实现学校高效管理 我认为学校必须坚持以人为本，以学以教为本，着力提高全体教师的综合素质，完善监督管理机制，创新服务载体，为更好地服务广大师生搭建平台。

　（一）管理思维上去行政化 由于千百年来官本位的思想，学校中也存在着某些官僚思想、形式主义。所以要想真正每个管理人员心中树立服务意识，就要在思维上、思想上、价值观上去行政化。逐步树立学做人而不是学做官的思想，校长、中层领导，不仅是管理者角色更应当是服务者。具体说来就是强化为教学服务的意识，为广大师生服务的意识，为人民服务的意识。作为学校管理人员干部，要运用好手中的权力，勤勤恳恳为教职员和学生办实事，办好事，恪尽职守，多做得人心、暖人心、稳人心的工作。

　（二）学习新的管理模式，提高服务意识 学校管理工作也是一门科学，需要不断学习和提高的。如果仅仅树立服务意识，而不去学习先进的管理思想，就会出现“心有余而力不足”的情况。本来是本着服务的意识去工作，但僵化落后的管理制度却不知不觉又把服务者推向自上而下管理者的角色。所以学习新的管理制度是真正做到服务广大师生的保证。

　（三）加强师德师风建设，在日常工作中锻炼教职员工责任心 学校管理的事情是琐碎的，再大的事情也是由诸如电话、来访、

　咨询、办理等具体事务组成。

　6 “无以善小而不为”，每一项细小的工作都是锻炼服务意识的机会。

　责任心是服务意识的具体体现，包括热爱本职工作，忠于职守；努力钻研业务，精益求精；顾全大局，能够团结合作；清政廉洁，秉公办事。推动全体教师的服务意识，就必须牢牢抓住培养教师责任心这个突破口，不断提高教师的责任意识和自律意识，提醒教师自重、自省、自警，自励，勤政为民，廉洁奉公。

　（三）学校领导要主动带头，强化服务意识 学校领导首先是一名服务者，其次才是一名管理者。作为校长只有主动改变僵化落后的管理思维，学习先进的管理制度，才能带领全体教职员工做好服务工作。在工作中推行领导责任制，严禁“踢皮”式的推诿，有问题首先问责相关部门领导。领导要大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的教育，鼓励广大教职员工在服务中实现人生的价值。

　（四）在为教师、学生服务中做到公平、公开、透明、人性化。

　服务意识不是口号，不是标语，要落实在每一项工作，因此做好诸如后勤保障、奖励报销、体检等工作的同时，一定要尽量做到信息透明化、服务人性化、处理公平化、程序公开化等原则，这才是服务意识的具体体现。

篇五：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

/智库时代 101智慧城市一、空乘专业学生服务意识和能力的缺失所谓服务意识，是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业中，所表现出来的主动、热情、周到的服务观念和与愿望。既能够使一些问题得到及时有效的解决，也能够表现出真挚的态度和情感。特别是对于民航业来说，其本身就是一项服务行业，空乘人员的服务意识和能力，将直接关系到旅客的出行质量，影响着整个航空空司的形象。所以服务意识和能力的培养，正是空乘专业教学的一个重点所在。从当下的实际情况来看，当代大学生都有着较强的自我感，责任意识薄弱，服务意识欠缺，很多学生在实际工作岗位上，既不知道该做些什么，遇到一些特殊或突发情况时更是不知如何应对，常常使一些简单问题复杂化。由此也可以看出，服务意识和能力的培养，既不是与生俱来的，也不是规章制度规定出来的，而是需要得到有意识的引导和培养，通过专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面的改进和完善，让学生真正明白为什么要服务，怎样服务，并在此基础上乐于服务，善于服务。二、空乘专业学生服务意识和能力的培养路径（一）以专业课程为基础良好的服务意识和能力不是与生俱来的，必须要通过科学、合理的训练才能养成。对此国家民航部门是有着明确要求的，如《公共航空运输承运人运行合格审定规则》和劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》的国家职业标准，都是服务意识和能力培养的重要标准。为了使这些要求能够为学生更好的体会，还需要学校要有针对性的开发和建设服务类课程体系，让学生对学习到各种科学的服务理念和技能，并以这些理论为指导进行良好的服务。如《服务礼仪》课程，该课程通过道德教育、行为训练和形象塑造等模块，外塑形象，内塑气质，当学生具备了良好的礼仪休养后，也自然会对服务有更加深刻的认识。又如《客舱服务》课程，该课程可以通过对真实服务情景的模拟，让学生体验真实的客舱服务，使各种理论知识和技能得到有效的锻炼。又如《形体塑造》课程，多数学生在常年的学习中，都多少存有含胸、驼背等现象，通过一定程度的形体训练，能够帮助学生改掉一些不良习惯，培养学生的体育锻炼意识，展示出空乘专业学生的形象和气质。这些课程的开设，既有效检验了学生的学习成效，又拉近了课堂和实际的距离。此外，学校还应该结合实际情况，开设服务营销学、服务心理学、服务旅游学等课程，让学生从不同角度对服务有更加深刻的认知，而不是一味的根据服务流程和标准生搬硬套，始终处于被动的状态中，真正从被动转向主动，获得良好的服务效果。（二）以服务理念为核心服务是一种有益或帮助顾客的行为，而服务者也正是在这个过程中实现自我价值。正所谓“送人玫瑰，手留余香”，正是对热情、周到服务最本质的表述和体现。所以教学中，应该引导学生懂得服务的理念和真谛，让服务真正成为一种自主自愿的行为。对此，一方面要通过专业训练，让学生了解和掌握服务的技能。因为良好的服务不是仅凭一腔热情就能够实现的，一些学生有着强烈的服务意愿，想为乘客多做一些，而很多时候却适得其反。必须通过专业学习，掌握服务的心理和技巧，才能真正做到旅客心中。另一方面则要关注学生的心理。很多学生都简单的认为，“服务不就是伺候人吗？”，“公司怎样要求的，我照做就是了”。将服务的真谛和内涵理解的十分片面，结果也注定是不理想的。以机械按照服务规程进行服务为例，服务规程虽然全面而详细，但是都是服务的通常情况和参照标准，多数时候实际情况都是不一样的，不能按照规程一概而论。比如按照规定，每人只提供一份餐食，但是当有乘客提出想要两份时，是应该明确拒绝，还是婉拒，还是满足乘客的要求，都是需要根据实际情况灵活处理的。很多时候，一些个性化、特色化服务，既省时省力，又能够真正满足乘客的需求，因此良好的服务绝不是机械地按照标准进行操作，乃是手脑并用的高级技能和素质，动手是展示和运用良好的服务技能，动脑是指真正理解什么是服务，真正为乘客着想，这种服务理念的树立，正是教学的核心所在。（三）以礼仪修养为前提良好的礼仪修养，能够给他人以整洁、亲切之感，并在与他人交往中更具亲和力，所以自然能够促进服务质量的提升，因此礼仪修养意识和服务意识在本质上是一致的，当一个人有了良好的礼仪修养时，就会自觉地关注他人，而不是过分的自我。反之，如果一个人外在形象形象较差，举止行为不雅，对方也很难想象其能够给自己带来良好的服务。因此《服务礼仪》空乘专业学生服务意识和能力的培养贾超摘要：良好的服务意识和能力是一个优秀空乘人员的基本素质，也是高校空乘专业重要的教学目标。因此要通过专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面的改进和完善，使学生的服务意识和能力得到有效的提升，为个人、学校和航空事业的发展打下最为坚实的基础。关键词：空乘专业；服务意识；培养路径中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1671-8720（2017）05-0101-02

　智库时代 102智慧城市等相关课程的重要性是不容忽视的，通过这些课程的学习，可以让学生掌握民航服务的基本礼仪规范，并凭借道德教育、形象塑造和行为训练等相关模块，让学生获得一种全面的锻炼，既能够获得令人满足的外在形象和气质，也能够对服务有更加深刻的认识和理解。具体来说，首先是了解民航服务礼仪的内涵。一方面是民航空乘人员的道德规范、伦理准则，一方面则是着装和仪容仪表方面的要求。其次则是要树立民行空乘人员的专业形象。包含得体的仪容仪表，整齐的着装形象，大方的言谈举止等。这种礼仪修养的锻炼还有一层深意在于，让学生在学习礼仪和修养的过程中，真正实现角色的转换。因为服务者和被服务者，之间存有一定的不平等性，这也是行业的特殊需要所在，如何让学生认识到这一点，并发自内心的接受和认同，就成为了其中的关键。正所谓“心有礼则心泰”，当自身有了良好的礼仪和修养后，就可以以更加平和的心态来面对服务工作，实现从自我向乘客中心位置的转换。服务质量也就在这个转变过程中得到了明显的提升。（四）以实践活动为平台学生掌握了一定的服务意识和能力，需要在一个合适的平台内进行展示和锻炼，作为专业课程学习的有力补充，因此需要学校在校内外多开展一些实践活动，给学生以展示服务意识和能力的机会。首先，在校内方面，应鼓励学生积极参加各种校园文化多动，如各类社团、协会等，同时也应该在专业教师的帮助下建立礼仪协会，并主要由空乘专业学生担任学校各类活动的礼仪。此外还有可以多举办一些才艺大赛、歌唱和舞蹈比赛等，一方面让学生得到充分的锻炼，一方面也让学生对服务和被服务有更加深刻的了解。必要的时候，专业教师也应该予以全程指导，及时发现并解决问题，使每一次活动开展的价值和意义都得到最大化的发挥。其次，在校外方面。学校应充分认识到自身的社会服务职能，鼓励和组织学生参加各种志愿者活动，这对于空乘专业学生来说是一个极大的锻炼。条件成熟后，还可以将对方建设成为校外实训基地，定期邀请一线空乘人员到学校进行讲座和指导，让教师和学生了解到行业发展的一线动态。当学生以良好的服务意识，熟练的服务技能和得益的服务举止，为更多人提供便捷和帮助时，不但高效完成了教学目标，而且还展示出了学校的良好风貌。因此服务意识和能力的培养，一定不能仅局限于课堂和校内，而是要从实践中来，到实践中去，真正让学生感受到实践的价值和意义，学得课堂和校内学不到的东西，这对于他们的就业和个人发展来说是至关重要的。综上所述，近年来，高校空乘专业通过一系列积极的变革与完善，先后培养出了一大批优秀的空乘人才，这是值得充分肯定的。而通过对教学更加全面和冷静的分析后可以发现，学生服务意识和能力的培养仍然存有不足，一度成为了教学的瓶颈所在，需要得到及时的破解。本文也正是本着这一目的，从专业课程、实践活动、服务策略、礼仪修养等方面，就具体的培养路径进行了分析，需要得到学校和教师的充分重视，将服务意识和能力的培养贯穿于教学的始终，让学生真正明白为什么服务，怎样服务，让服务成为一种真正发自内心的、自主自愿的活动，为学生个人、学校和航空事业的发展打下最为坚实的基础。（作者单位：滨州学院乘务学院）参考文献[1]盛美兰,主编.民航服务礼仪[M]. 北京 : 中国民航出版社,2013.121-123.[2]郭雅萌.高职院校空乘专业学生职业素质的培养策略[J].知识窗(教师版),2014,(01):16-17.[3]恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理 ,2013,(02):128.（上接第100页）[15] 孙继湖 , 王勍 . 北京“第二机场”发展策略研究 [J]. 空运商务 ,2011,(11):45-48.[16] 王静静 . 京津冀区域多机场系统的发展研究 [J]. 空运商务 ,2011,(22):18-20.[17] 张越 , 胡华清 . 珠三角地区五大机场的协调运营模式 [J]. 综合运输 ,2007,(07):28-32.[18] 王铁钢 , 杨屹 , 张晓妍 , 王建宙 . 国际化城市多机场系统及其对北京新机场的启示 [J]. 中国民用航空 ,2010,(03):42-44.[19] 樊峨 , 石清花 , 杨山 , 孟宪伟 . 京津冀区域多机场协同发展路径思考 [J]. 空运商务 ,2015,(02):11-17.[20] 张家顺 , 高记 , 吕荣杰 . 京津冀民航机场一体化发展研究 [J]. 河北工业大学学报 ( 社会科学版 ),2015,(01):1.[21] 张越 , 胡华清 . 珠三角地区五大机场的协调运营模式 [J]. 综合运输 ,2007,(07):28-32.

篇六：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

提高服务质量和服务意识

　作为一个服务性行业 如何提高客户满意度一直是每一个担保人所关注的问题。

　我认为服务质量的提高主要包括两个方面一是硬件方面也就是扎实的业务知识熟练的操作能力。二是软件方面亦即热忱的工作态度。

　 首先从硬件来说工作流程应该牢记在我们头脑中并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信 相信自己并且实际能够熟练掌握经适房的操作模式 只有熟练掌握才能节省服务时间提高效率让客户体验到我们工作的快捷性。

　其次从软件来说工作态度决定一切要提高自身的主观能动性。处理任何事情要多为客户着想做到耐心、热心、细心、用心和尽心。要以“超越您的期望”为我们的服务宗旨充分调动各岗人员热忱服务的积极性为客户提供满意的服务。

　将出现的问题以最快、最好的方式解决。做到让顾客“乘兴而来满意而归。

　有了以上两大部分的准备工作后 就能够信心百倍的投入到实际工作中 去面对形形色色的人应对各式各样的事以提高服务质量和服务意识更好的为客户服务。

　 在讲如何提高服务意识时首先应该提出问题“服务”应该怎么做如何更好的服务客户

　我们需要比客户更了解客户。我们要加强主动服务意识不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好不要给客户不想要的东西我们要了解客户的需求因为每一个客户的需求都会不一样 一定要高效的完成答应客户的承诺 这首先应为自己争取到足够的时间保证提供给客户任何资料的准确性。

　 1、

　 积极主动服务客户

　 根据服务客户的经验 感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识 他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品 他们渐渐不满足于没有错误的服务 他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时更应积极主动灵活而且有弹性我一直觉得永远有更好的办法 总是为客户想出更好的办法 这就是体现我们的专业 我们对自己的负责对客户的负责。

　 在和客户沟通时我们需要摆正自己的位置服务人员不是被动的服务提供者而是主动的意见贡献者。

　 2、

　 做好常规服务再做增值服务

　 客户对服务的期待在变化服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变

　化。

　我们需要打破以往的框架 为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务而好的加分服务可以给客户带来惊喜 同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。

　但是我们在做任何事情都要有个度如果拿捏不好增值服务也有可能会给客户留下不好的印象比如认为我们专业还不够等等 所以在提供增值服务的前提一定要注意 常规服务内容和增值服务的主次之分提供的服务项目是我们力所能及并且控制在成本范围内的。

　 不断的进步不断的提供更好的服务让客户看见你的成长因为你的成长离不开他的帮助和支持是他们给了你机会也让客户觉得自豪使我们实现“双赢” 。

　 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素 作为是客户服务中心的核心分子 客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联 而其所表现出来的服务品质、 服务精神也都是通过客服中心传递给客户。

　正是客户服务中心优秀的客服人员的存在 所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

　对业务人员定期进行培训。

　如销售的沟通技巧、 倾听的 艺术 、 营销口才、 大客户营销战略、

　企业 信誉度分析等加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识提高服务水平。

　”

　所以客户在营销工作中占有非常重要的地位客户宛如公司的免费广告当顾客有好的经验时 会告诉其他五个顾客 但是一个不好的经验 却可能告诉其他二十个顾客。

　因此如何让顾客成为公司的免费宣传者 使企业可以达到长期经营的目标 就要依靠公司的每一位营销人员。

　客户是我们产品的消费对象 客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。

　因此客户服务是举足轻重的客户服务质量将直接影响我们公司的效益。

篇七：强化服务意识提高服务能力学生该怎么做

事业部

　我们将一起探讨服务的定义什么是服务意识？为什么要提高服务意识？优质服务起码标准如何提高服务意识?我们的服务意识是什么

　• 服务：是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

　不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。• 服务：不但是形式， 更是一种态度， 对我们来说就是真诚的为业主服务， 把服务做到位的态度。服务的定义

　• 是指全体员 工在与业主交往中体现的热情、 周到、主动服务的欲望和意识。

　即自 觉主动做好工作的一种观念和愿望， 它发自 服务人员 的内 心.

　宏泰物业的服务理念：用 心服务因您而变没有不对的业主只有不好的服务我们的服务意识

　2. 如何理解“用 心服务 因您而变” ？a. 明确业主的需求b. 学会换位思考c. 理解业主的误会d. 时刻为业主着想

　1. 如何理解“没有不对的业主 只有不好的服务” ？a. 业主是我们的衣食父母b. 业主需要我们提供的服务c. 业主的需求就是我们的目 标d. 用 心服务才能赢得业主的尊重

　为什么要提高服务意识 ?

　优质的服务福利待遇提高形象知名度提升生意增加业绩上升

　形象知名度受损生意减少业绩下滑福利待遇降低不良的服务

　如何提升服务意识？

　优质服务的基本标准

　良好的形象1.统一着装、 配戴胸卡2.举止文明、 大方、 端庄3.精神饱满、 仪容整洁

　1.主动微笑2.主动打招呼3.主动帮助业主解决困难热情的服务

　1.请字开头 谢字不离口2.不说脏话及不符合身份的话3.不与他人争吵 辩论4.不用命令式口吻说话文明的用语

　友善的行为1.动作规范举止文明2.待人接物要主动热情3.不取笑业主及他人4.忌做不优雅动作

　提升我们的服务意识还需具备• 责任意识• 团队协作意识

　责任意识 责任意识， 就是清楚明了 地知道自 己工作职责； 对每一项工作有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务；

　团队协作意识 坚持“公司 荣誉是我们的最高荣誉” 的思想 明确“我们” 是团队的重要组成部分 长期习 惯用 “我们” 的角 度去思考

　工作中应保持的心态1． 换位的心态：2． 助人的心态：3、 积极的心态：4、 阳光的心态：5、 空杯的心态：

　是的， 我准备好了！YES, I

　AM

　READY!

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