客诉处理标准8篇客诉处理标准 处理客人投诉工作标准化流程 工作事项：处理客人投诉工作标准化流程： 遇到客人投诉时，要认真了解情况；对客人的投诉表现出重视和感谢的态度下面是小编为大家整理的客诉处理标准8篇,供大家参考。
篇一：客诉处理标准
客人投诉工作标准化流程工作事项：处理客人投诉 工作标准化流程：
遇到客人投诉时，要认真了解情况； 对客人的投诉表现出重视和感谢的态度，向客人表示同情、理解； 遇到客人对某位员工服务态度投诉时，要了解客人所投诉的是哪位员工，询问该员工在对客服务期间的具体表现； 了解情况后，要对客人表示理解，尽量安抚客人，并表现出重视和感谢的态度； 请客人先回去休息，尽快给客人回复； 快速与客人所投诉员工了解情况，调查投诉缘由，并及时与客人联系告知客人调查进度； 若确属员工错误，在征得客人同意的前提下，带领员工向客人当面道歉，并对该员工的处理结果告知客人。
篇二：客诉处理标准
诉处理代表绩效考核标准考 核 指 标
评
分
标
准 优(100~91 分) 良(90~76 分) 中(75~61 分) 电话接听情况 能及时、 主动、 规范接听每一次客诉电话， 充分体现出格兰仕服务的优势所在， 当月受话总量高于平均数的 10 上百分点 能及时、 主动、 规范接听每一次客诉电话， 充分体现出格兰仕服务的优势所在， 当月受话总量高于平均数的 5 上百分点 能按规定接听每一次客诉电话充分体现出格兰仕服务的优势在， 当月受话总量达到平均数用户信息转达与回访核实 对经手信息能在 10 分钟之内转达到对应部门， 落实好最终处理时间， 回复率与有效率均达到98%以上 对经手信息能在 20 分钟之内转达到对应部门， 落实好最终处理时间， 回复率与有效率均达到95%以上 对经手信息能在 30 分钟之内转到对应部门， 落实好最终处理间， 回复率与有效率均达到以上 用户满意度 努力促进用户满意度提升， 通过对本职岗位的用户满意度调查，满意度在 98%以上 努力促进用户满意度提升， 通过对本职岗位的用户满意度调查，满意度在 95%以上 努力促进用户满意度提升， 通对本职岗位的用户满意度调查满意度在 92%以上 完成交办任务 能发挥主观能动性， 按时高效完成上级交给的各项工作任务 能按时较好地完成上级交给的工作任务 基本上能完成上级交给的工作务， 但时间上有拖延 工作计划 各期工作计划（季、 月、 周）
齐全有效、 落实， 检查、 总结、 改善及时而高效 工作有月度、 周计划， 计划有效指导工作， 检查、 总结、 改善较及时。
工作有月计划， 并基本能完成部门内外 沟通协作 能积极主动地与部门内外其他成员合作， 促成部门内外相关工作的高效完成 具有较好的沟通协作精神， 能与部门内外各位同事较好地合作 具备基本的沟通协作精神， 但动性不够 创新与独立 处理问题能力 具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好； 遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行 具备较强的创新能力,在部份情况下可以创造性地解决问题； 遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行 创新能力一般； 遇到突发事件能独立处理,但能及时上报,配处理解决 遵章守纪 能严格遵守公司规章制度,无任何违纪行为 能较好地遵守公司制度,每月违规行为在 1 次以下 基本能遵守公司规章制度,每纪不超过 2 次 总
分
篇三：客诉处理标准
宾客投诉的原则 1、弄清事实 (1) 在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。(2) 在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任要亲自出面，代表总经理进行处理。
(3) 客人是酒店的“皇帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。
(4) 迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉 在弄清事情真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护酒店应有利益，作出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理； （2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低酒店及其它部门、员工。除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理。
（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节、讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理。
（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
篇四：客诉处理标准
户投诉处理流程 第一章总
则 第一条第一章
总
则 第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章 主要职责 第四条第二章 主要职责 第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》;班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条 销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条
第六条 服务部 ：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条 第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条客户投诉处理流程图：
第八条 投诉处理流程标准说明 步 骤
流程标准 收到客户投诉信息 客户投诉的二种投诉渠道：1、集团投诉处理中心客户服务中心；2、各销售单位。当投诉处理中心人员或销售单位接到客户投诉信息，必须耐心倾听，安抚客户情绪，并判断投诉是否为有效投诉，能够当时答复解决的，应立即解决，不能当时解决则承诺尽快给予答复，并迅速作出反应，如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
投诉处理中心受理投诉、填写工单，记录客户反馈问题及要求 投诉处理中心人员受理客户投诉，根据客户反映问题，如判断是有效投诉，则帮助客户解决问题，填写《客户投诉处理工单》，记录客户反映问题的详细信息并提交《客户投诉处理工单》。如果是无效投诉，如①非公司原因引发的客户不满；②客户其他服务需求反馈的问题及建议。针对客户的不满情绪委婉地向客户解释，并对客户提出的问题与建议，进行记录并答谢。
反馈班长具体情况，请班长协助处理
投诉处理中心普通坐席将不能即时为客户解决、需其他相关业务部门配合解决的客户投诉反馈给投诉处理中心班长坐席，投诉处理中心班长坐席对《客户投诉处理工单》内容进行审核与反馈。
根据客户内容，反馈相关部门 投诉处理中心班长坐席将审核后的《客户投诉处理工单》反馈给相关业务部门，相关业务部门根据《客户投诉处理工单》内容，决定由业务部门自行与客户解决或提出建议方案，由投诉处理中心回电客户按建议方案解决。
受理投诉、记录客户反馈问题及要求 销售单位业务员或内勤接到客户投诉，如果是在政策范围内能够解决的一般投诉，应立即给予解决和答复。重要投诉或不能即时解决的问题，应上报主管或经理组织相关人员处理，并填写《客户投诉处理工单》。如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
如是投诉处理中心人员流转到销售单位的《客户投诉处理工单》，销售单位应按流转的《客户投诉处理工单》上所反映的问题，协调相关部门给予处理。
根据客户问题分析处理
销售单位根据客户投诉的问题进行分析处理，如果需要其他相关支持部门协助处理的，应立即与相关支持部门负责人联系，必要时需取回样本交由品控部进行检测分析。
分析原因及解决方案
相关支持部门根据销售单位提出的要求，对投诉分析原因，并提出解决方案，如涉及消费卡质量问题、消费卡退换等问题的应由服务部帮助解决；需要检测的应提供样本交由品控部进行检测，必要时出具检测报告。
资料归档 销售单位应保存《客户投诉处理工单》的相关档案记录。并将由投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》在相关部门处理完成投诉问题后，将《客户投诉处理工单》返回客服中心。回访客户
投诉处理中心应按投诉记录，对客户进行回访，了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动。
第九条 流程控制点 （一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：
1、客户姓名或称谓 2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）
3、客户投诉的详细内容 4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）
5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明 6、受理的工作人员班组、工号 （二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉 6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导， 涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。
第四章 附则 第十条 第四章 附则 第十条 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。
附表一：《客户投诉处理工单》
附表一：
客户投诉处理工单
客户投诉处理工单
NO：
客户分类
投诉日期
客户姓名
联系电话
投诉性质 一般/重要/重大 投诉方式 电话/来访/信件/其他 处理时限
省份/城市
投诉内容
投诉内容
受理人：
情况核实
处理意见
相关支持部门处理意见 相关支持部门处理意见
处理结果
客户回访/被投诉部门意见
客户回访/被投诉部门意见
篇五：客诉处理标准
中心处理投诉标准 一、目的：为规范学校师生投诉处理的流程与管理要求。二、投诉范围：后勤集团管辖范围内的电力、水暖、修缮维修。
三、职责：服务监察部客服中心负责投诉人投诉全过程的跟踪处理，部门间的信息传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据投诉人的要求及实际情况，采取相应处理措施。
四、程序：
1、记录投诉内容：在收到投诉人投诉后，客服专员应及时将投诉内容登记到投诉记录表上，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、确定投诉处理部门：根据投诉内容，确定具体的受理部门和受理负责人。
3、查明投诉原因：要查明投诉人投诉的具体原因及造成投诉的具体责任人。
4、提出处理意见和方案：根据实际情况，参照投诉人要求，提出解决投诉的具体方案。
5、提交主管领导批示：对于投诉人投诉的情况，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉内容及解决方案作出批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案。在处理结束后将相关处理措施及处理完成时间登记在投诉记录表上。
如果客服专员无法处理此次投诉，应及时通知主管领导，由主管领导负责处理。
7、跟踪回访：对已完成的投诉，客服专员电话询问投诉人对处理结果的反馈意见并记录在投诉记录表上。
8、总结：客服专员对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，不断完善业务运作流程，提高客服服务质量和水平。
篇六：客诉处理标准
投诉处理规范1. 目的 确保客户投诉得到及时、 准备、 合理的解决， 提高万达广场整体服务质量和满 意度。
2. 适用范围 适用于营运部接受的顾客、 主力店、 步行街商户、 业主的投诉。
3. 投诉处理规范 3. 1 投诉处理流程
3. 2 消费者投诉处理 3. 2. 1受理投诉范围 3. 2. 1. 1 根据《消费者权益保护法》 受理消费者受到经营者损接待投诉事件 登记投诉事件《投诉信息登记表》立即上报领导直至总经理 现场说明情况， 联系相关单位予以协助处理 重大责任投诉 物业管理 归档并进行回访 各部门组织解决 一般责任投诉 无责任投诉 （协助处理投诉）商品质量 工程事故 通知工程部 通知管理部 通知营运部 总 服 务 台对 相 关 部门 的 处 理予 以 监 督跟进
害的投诉。
3. 2. 1. 2 根据《消费者权益保护法》 关于“经营者的义务” 的规定， 受理消费 者对经营者未履行法定义务的投诉。
3. 2. 1. 3 属于下列投诉范围的， 不予受理：
（1）
经营者之间购销活动方面的投诉。
（2）
个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。
（3）
超过国家规定的保修期或保证期商品。
（4）
被投诉方已不再负有违约责任的投诉。
（5）
购买时经营者已明确说明是残次品， 处理品的商品的投
诉。
（6）
未按商品使用说明安装、 使用、 保管， 自行拆动而导致商品损坏或人身危 害的投诉。
（7）
未提供受损事实依据、 投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。
（8）
纠纷双方曾达成调解协议并已执行， 又没有新情况， 新理由的投诉。
（9）
向工商行政管理等行政执法机关申诉， 并已在受理过程中的投诉。
（10）
法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、 仲
裁机构已进行审 理或仲裁过程中的投诉。
（11）
不符合国家法律、 法规的投诉。
3. 2. 2投诉受理要求 3. 2. 1 总服务台接待投诉顾客时， 应要求投诉人提供文字材料， 或填写《投诉 信息登记表》 ， 其内容包括：
投诉人和被投诉人的姓名、 摊位号码、 电话号码、 购买商品或接受服务日期、 品名、 牌号、 规格、数量、 价格、 投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。
3. 2. 2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票， 对缺少凭证和情况
不明的投诉， 应向投诉人解释和说明， 并待补齐所需证明后受理。
3. 2. 3 总服务台凡接到消费者的投诉， 受理或不受理均应于3日内告知投诉人 （一般较简单的投诉应予当场决定）
。
不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。
3. 2. 4 直接处理的当地一般性投诉， 在确定受理之日起半个月内应有明确的结 果， 特殊情况不受此限。
3. 2. 3 恶性投诉处理的注意事项 （1）
总服务台接到重大及恶性投诉事件， 须第一时间通知客服主管、 营运部经
理， 由客服主管进行现场安抚， 避免事态发展；
（2）
客服主管根据现场情况， 在权限范围内进行协调、 处理，安抚顾客情绪；
如顾客对处理意见依然不认同， 客服主管需马上向营运经理请示，时间不超过15 分钟。
（3）
投诉过程中， 总台人员需随时注意顾客动态， 避免顾客情绪升级。
（4）
总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访， 如有媒体进行采访要求，
须立即通知公司行政部进行统一媒体公关接待。
（5）
如在投诉过程中， 出现顾客不理智行为， 总台人员须第
一时间撤离现场，
避免自身安危受到危害， 更不得与顾客产生冲突， 及时通知安保人员进行现场控制。
（6）
投诉处理结束后， 总服务台须通过报告形式， 对投诉事件进行分析、 上报。
3. 3 商户投诉管理及反馈流程 3. 3. 1 归口管理与投诉通道 3. 3. 1. 1 投资方（业主）
、 主力店投诉的受理、 协调处理及跟踪反馈归属物业 部； 步行街商户、 消费者投诉的受理、 协调处理及跟踪反馈归营运部； 商管总部物业部、 营运部监督处理相应的投诉工作。
3. 3. 1. 2 须通过总服务台服务热线电话、 来访接待等方式确保客户投诉渠道畅 通， 并在客户坚持越级投诉时， 确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。
3. 3. 1. 3 商管总部已开通万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。
各地商 管公司须：
（1）
致函各商家， 包括主力店、 次主力店、 步行街商户、 多种经营商户等， 确 保广场内所有商户知晓；
（2）
今后在与商户签订的各种文件， 包括租赁合同、 物业管
理协议、 多种经营 合同、 临时促销协议等， 以及向商户发出的各种函件中于签署页下方加入相关内容（文字内容按商管总部统一规范要求执行）
；
（3）
各地商管公司统一在服务台设立公告（按商管总部统一规范要求执行）
。
3. 3. 2 投诉受理及处理要求 3. 3. 2. 1 原则 （1）
礼貌接待、 耐心聆听、 冷静分析、 平等对待。
（2）
投诉受理时同步记录。
（3）
对投诉事件进行清晰的责任界定。
（4）
对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
3. 3. 3 投诉界定 3. 3. 3. 1责任投诉：
指客户投诉情况经调查属实， 并确属于商管公司职责范围内 的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。
可界定为重大投诉的主要有：
（1）
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错， 经客户 多次提出而得不到解决的投诉；
（2）
由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害
的；
（3）
责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
（4）
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
（5）
集体投诉， 即在万达广场内五户或五户以上的商户（或住宅、 写字楼业主）
或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
（6）
商管公司与主力店无法协调的投诉， 极可能导致步行街商户撤铺的投诉。
一般投诉主要是指：
因公司的经营管理及服务工作不到位、 有过失而引起的， 且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
3. 3. 3. 2无责任投诉：
指对责任范围内的投诉经查实与事实不符， 或超出经营责 任及管理服务范畴（相关法规、 合同、 方案规定内容）
。
3. 3. 3. 3协助处理投诉：
指客户对因建筑质量原因、 外部环境及本公司管理及服 务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素， 希望由商管公司协助处理的投诉。
3. 3. 4 处理程序 3. 3. 4. 1 在接到投资方（步行街）
、 主力店的投诉， 属于责任投诉时， 由商管 公司总经理亲自带相关人员上门拜访， 沟通处理及善后措施。
须
集团相关部门处理的， 及时书面报告商管总部， 由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
3. 3. 4. 2 接到步行街商户的投诉时， 确认属于责任投诉， 须由营运部经理及相 关部门人员上门拜访， 沟通处理及善后措施， 必要时由主管领导亲自组织处理， 需要集团处理时报商管总部营运部处理。
3. 3. 4. 3 接到消费者或其他相关方投诉时， 对投诉内容进行调查和分类， 及时 将投诉信息向被投诉方传递， 同时协调双方处理； 并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议， 至顾客满意。
3. 3. 4. 4 根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度， 确定相
关人员职责， 制 定规范及流程。
3. 3. 5 投诉处理时间要求 3. 3. 5. 1 重大投诉及集体投诉事件， 当天呈送公司总经理进入处理程序， 并在 次日内报告商管总部。
3. 2. 5. 2 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。
3. 3. 5. 3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
3. 3. 5. 4 需要协助处理的投诉， 在万达广场范围内的当天答复进入处理程序；
在万达广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。
3. 3. 6 投诉回访及统计分析 3. 3. 6. 1 总服务台每日检查投诉的受理与处理情况， 监督投诉的处理过程并在 投诉处理结束后进行回访。
3. 3. 6. 2 对超时限未处理的投诉， 须及时、 逐级上报营运部经理、 分管副总直 至总经理。
3. 3. 6. 3所有投诉均须进行回访， 回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。
对 回访不满意的情况及时与责任部门沟通， 必要时汇报分管副总。
3. 3. 6. 4对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访， 对步行
街商户投诉的处理 须由营运副总经理或营运部经理登门回访；
3. 3. 6. 5 营运副总经理监督投诉回访率必须达到100%。
3. 3. 6. 6总服务台每月对投诉情况进行一次汇总分析， 形成分析报告并于次月5 日前上报商管总部营运部备案。
分析内容包括：
投诉类别、 投诉处理率、 投诉处理及时率、 回访情况、 投诉原因分析及整改措施等。
3. 3. 6. 7总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。
投诉汇总分析 资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一。
篇七：客诉处理标准
户投诉紧急处理流程规范 1．目的 确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2．范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3．术语无 4．职责
4．职责 4.1 品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.2 业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.3 相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5．内容 5.1.1 客户投诉处理流程图（见附件一）。
5.2 客户投诉的接收：
5.2.1 当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3 客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在 7 个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4 追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5 客户投诉的责任判定：
5.5.1 经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.5.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6 客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7 客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.8 纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1 品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。
5.8.2 如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.8.3 业务部接受到的客户投诉必须在 10 个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
a.24 小时内快速反应 b.3 天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户）
c.7 天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.9 正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1 相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认； 5.9.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
5.9.3 对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.10 结案/标准化：
5.10.1 技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.10.2 各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。
5.10.3 当此客户投诉之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10 针对每月的客户投诉（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.11 客户投诉的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.12 客户要求时，客户投诉的回复应按客户规定的表单与之沟通。
5.13 与客户投诉有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。
6.相关文件 《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《品质异常管理程序》《不合格品管理规定》 7.支持表格 《客户投诉处理报告》 客户投诉反馈表
客户投诉处理单（C.C.R ）
日期：
客户名称（全称）
受理日期
出货单号码
出货日期
料号
送货数
客户检验报告 无 有 不良品 批号
不良数
项目 内容 承办 抱怨 内容
业务
原因 调查
品保
生产
品检
工程
改善 对策
预计完成日期实际完成日期品质部门生产制造部门 生产 技术 部门 工程物料
部门 业务 品质部 生产制造 生产技术 采购部门 总经理
客户投诉反馈表 1.不良发生内容（发现部门作成）
■管理号码：
■作成日期：
年
月
日 ■发生日期：
年
月
日 ■回信日期：
年
月
日 ■异常 Step :
■不良内容：
厂商 Model Lot/No 检查数量 样品数量 不良数 Remark
■防止不良发生的品质系统是否具备? ■单位工程别不良品不让通过的 filtering tool 是否确保? 2.再发防止原因对策( Final Failure Analysis Results) 不良内容
发生原因 原因对策 完成日期 负责人 结果
3. Auto Function Tester 检证结果 检出与否 检出结果 否
未检出事由
4．工程别对策（方法 Tool）
不良发生 单位工程 对策（方法 Tool）
完成日期 负责人 Result
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篇八：客诉处理标准
目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生伙伴； 同时， 能够通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和不足， 通过对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定《客户投诉处理流程及规范》 。二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等）
， 则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、 职 责 1、 客户部负责各种信息的收集、 反馈和跟踪， 并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门， 同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、 销售经理负责涉及销售部产品销售、 服务态度、 服务规范等的投诉处理， 根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、 业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、 服务规范、 价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、 服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、 需要公司赔偿的重大投诉。
5、 综合部经理负责客户部、 综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核 6、 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、 备品主管负责备品部人员服务方面、 备品提供及时性、 准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、 总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定， 处理方案的决定， 以及内部的责任处理等。
四、 规范内容 1、 客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部， 由客户部转交各责任部门 1.1.1
除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》 上， 并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、 律师、警察、 消协、 政府机关等的投诉； 客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、 可能进入司法程序、 客户可能采取过激行为等]、 行业部门、 工商部门等转交的投诉）
必须立即交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部登记后转交责任部门， 并跟踪监督。
1.2 客户部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包括客户姓名， 车辆牌照号码， 联系方式等要素。
并且用自己的语言复述客户投诉内容， 以保证记录准确性和完整性。
同时应一边倾听客户抱怨， 一边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助客户建立解决问题的信心。
1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》 根据责任分配到各部门经理， 在传递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应， 并且投诉信息能够即时传递， 没有延误。
1.4 如果在工作时间之外（放假、 下班、 周末等）
接到客户投诉， 接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联系公司领导， 安
排相关责任人处理客户投诉， 待上班后补派《客户投诉信息反馈单》 ， 让客户投诉得到及时处理的同时， 也保证客户投诉档案的完整性； 非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。
2、 互动式处理客户投诉 2.1 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》 后着手处理客户投诉， 2个小时内必须回访客户， 与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解， 掌握基本事实。
通过以下方式调查：
2.1.1 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2 查阅客户其他档案或资料了 解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3 分析造成客户不满的最主要因素、 背景以及客户期望处理的结果。
2.2 制定解决措施 2.2.1 部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后， 要针对具体问题， 依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2 重大投诉在初步制定解决措施后， 应将投诉情况和措施向总经理汇报。
特别是涉及到补偿、 赔偿方面的处理， 均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、 解释等方式处理。
2.2.3 必要的时候， 总经理亲自进行重大的客户投诉的决策， 此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理， 保证信息的有效沟通。
2.2.4 处理时， 应和客户进行充分的磋商， 以双赢为目标， 制定解决问题的方案。
2.2.5 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见， 那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施， 直到与客户达成一致。
整个沟通的过程要保证符合互动的方式。
解决措施的制定要保证符合双赢的原则。
保证解决措施实行以后， 重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3 解决措施的执行 2.3.1 部门经理根据协商结果及时处理。
客户部负责对处理的过程进行监控， 保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2 部门经理在执行解决方案的时候， 要互动的寻求客户的认同与承诺， 如果有必要的话， 需要与客户签订书面文件。
2.4 效果确认、 结果反馈、 跟踪 2.4.1 部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意， 那么就需要制定新的解决措施， 直到最终处理结果让客户满意为止。
同时在《客户投诉信息反馈单》 上填写并签字。
2.4.2 如果客户对处理结果满意， 部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。
3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3 客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》 之后的第 5 天～第 7 天之间，对客户进行回访， 了 解客户对投诉处理的结果是否满意。
如果客户不满意， 则再次下发《客户投诉信息反馈单》 ， 重新进行客户投诉处理流程。
如果客户满意， 客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕， 将投诉结案。
2.4.4 如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件， 需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、 预防措施的制定和实施 3.1 编写客户投诉分析报告 3.1.1 客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》 ， 分析客户投诉的原因。
如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉， 则应该编写制定预防措施，必要时进行通报， 以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2 预防措施制定后由总经理签字批准后实施。
3.2 实施预防措施
3.2.1 部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》 ， 认真实施预防措施，并由综合部监督检查， 以保证预防措施能够有效地实施。
四、 考 核 1、 综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核， 未在指定时间的内完成工作的， 每次扣 2 分。
2、 各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理， 按各部门的内部规定考核。
3、 总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、 各部门每发生 1 起投诉（一般投诉）
扣 1 分， 每发生 1 起重大投诉扣 5 分， 并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
