语言文明规范内容4篇语言文明规范内容 文明礼貌规范用语 秩序维护部 一、言行举止规则1、言谈举止大方得体，不卑不亢。 不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。 做好&l下面是小编为大家整理的语言文明规范内容4篇,供大家参考。
篇一：语言文明规范内容
明礼貌规范用语秩序维护部
一、 言行举止规则 1、 言谈举止大方得体， 不卑不亢。
不讲方言、 粗话、 脏话； 举手投足文明，不夸张。
做好“五声服务（欢迎声、 问候声、 谢意声、 歉意声、 告别声、）”和“五个服务、（微笑服务、 敬语服务、 主动服务、 灵活服务、 站立服务）。” 2、 接人待物热情友好， 不做过分亲热或冷漠的举动， 不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。
3、 与人交谈双眼应平视对方， 保持微笑， 不左顾右盼、 心不在焉， 不做鬼脸、 不做夸张手势， 不做夸张表情， 不示怒色。
4、 队访客提出的询问、 疑难、 要求、 意见， 要耐心倾听， 在不违背保密制度的原则下， 有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意， 联系有关人员）， 或留下文字记录， 限时予以答复。
5、 遇上级领导或有客来访， 应立即（起身）
上前相迎并问好， 先请来访人员入座后， 自己方可坐下； 来客告辞， 应起身移步相送。
6、 不可当着客户的面餐饮、 打哈欠、 伸懒腰、 挖耳掏鼻或作其他不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行， 如：
哼唱、 跳踏、 手舞足蹈、 闲聊、 玩笑、 嚼口香糖、 行走溜哒。
7、 保持良好的站姿：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）， 肩平、 头正、 双眼平视前方、 挺胸、 收腹； 两手自然垂放或背放， 不做蹲、 倚、靠等不雅姿势。
8、 保持良好的坐姿：
坐时不斜不躺， 不东倒西歪， 不把腿脚乱发乱搭， 更不得坐在办公桌上或其它工作设施设备上。
9、 注意良好的走路姿态：
精神饱满脚步轻松， 不拖拉； 行走频率跨度正常，不做夸张的摆手姿势； 工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。
二、 文明用语摘录：
1、 直接称谓语：
先生、 小姐、 女士、 太太、 老伯、 大妈、 同志、 师傅、 小朋友；
2、 间接称谓语：
那位先生、 那位女士、 您的先生、 您的夫人；
3、 欢迎语：
欢迎您住赛高街区； 希望您在这里工作愉快； 欢迎您， 先生／女士；
4、 问候语：
您好。
您好吗？ 多日不见， 您好吗？ 先生， 早上好（早安）。
午安（下午好）。
晚安（晚上好）。
您好先生／ 夫人好吗？
5、 祝贺语：
恭喜！
祝您生日快乐！
周末愉快！
祝您对圣诞快乐！
祝您生意兴隆！
6、 征询语：
请问您有什么事吗？ 先生， 我能为您做点什么吗？ 小姐， 需要我帮您做点什么吗？
7、 先生， 您还有别的事情吗？ 这会打扰您吗？ 如果您不介意的话， 我可以…吗？ 您喜欢…吗？ 您需要…吗？ 请问您贵姓？ 对不起， 等我弄清楚了再答复您好吗？
8、 应答语：
不必客气， 好的。
是的。
没关系。
这是我应该的。
我明白了 。非常感谢。
谢谢您的好意。
不用谢。
照顾不周的地方， 请多多包涵。
9、 道歉语：
对不起， 请原谅。
实在对不起。
麻烦您了， 谢谢。
感谢您提醒。打扰您了。
对不起， 让您久等了。
我们立即采取措施， 使您满意。
很抱歉，我疏忽了（大意）。
对不起， 那是我们的过错。
请原谅， 我来晚了。
对不起，
请稍等一下， 我马上给您办好。
10、 婉言推托语：
很遗憾， 不能帮您的忙。
不好意思， 没有听说。
承您好意，但是…… 11、 指示用语：
太太／ 先生， 请这边走。
先生， 请往前面走。
小姐， 请一直往前走。
请把您的车停到车场去， 方便其它车出入， 多谢合作。
到转弯处，请向左（右）
拐弯走。
请在那边乘电梯上楼（下楼）。
我可以进来吗？ 请进。请不要进， 稍等一下。
对不起， 这是我们管理的小区， 不许随意张贴， 多谢合作。
12、 电话用语：
您好， 这是＿＿＿部。
请问您找哪一位？ 请问您找谁？ 先生／ 小姐， 请问我怎么称呼您？ 对不起， 请将慢一点。
请再说一遍。
对不起，他不在， 请把事情说一下， 让我记录后转达好吗？ 您能听清楚吗？ 对不起，现在占线。
对不起， 没有人接， 请您先不要挂上电话， 让我给您找一下。
不好意思， 让您久等了。
13、 告别语：
再见。
欢迎您再来。
晚安。
明天见。
请走好。
三、 服务忌语摘录：
1、 带有蔑视性、 侮辱性的称谓， 如：
老头、 老太婆、 神经病等等 2、 喊什么， 等一会儿； 少罗嗦， 快点进 3、 你管不着（你少管闲事）； 你能怎么样（你看着办）
4、 喂， 叫你呢 5、 不关我的事； 找别人去， 我管不着； 有意见， 找领导。
6、 急什么， 还没上班呢； 就你急， 怎么不早来； 急什么， 没看我正忙着吗？这么晚了明天来； 没看快下班了吗， 早干什么了
7、 墙上贴着， 自己看 8、 给你讲过几遍了， 怎么还拎不清 9、 烦不烦； 你这人真啰嗦。
10、 你问我， 我问谁？
11、 这事我管不了， 你去找我们领导。
12、 你这人是不是有毛病？
13、 你找谁， 他不在， 跟你说过了， 他不在， 你耳聋啦？
14、 我就这态度。
有本事你告去 15、 叫什么， 等一下。
16、 我就这种态度， 怎么啦？
17、 不是我管， 我不晓得。
18、 不知道， 你问我， 我问谁。
秩序维护部
篇二：语言文明规范内容
作家大仲马说过：“有些人学习了一生，并且学会了一切，但没有学会怎样才是有礼貌。”礼貌：是言语、动作上的表现。礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。仪式：是礼的程序形式，指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。如：签字仪式、颁奖仪式等。文明礼仪主要体现在以下方面：
礼仪——不是表面，是细节礼仪是无时不在，无处不有的 。
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。酒店老板与无赖
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
读过这个故事之后，你从故事中得到了什么启示？• 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。• 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。• 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
一 个人的行为就好像照镜子，反映他的知识文化修养和思想道德水平。
文明，让你举止文雅; ; 让你受到尊重；为你赢得掌声。但是，在我们的校园中仍然存在个别不文明的行为，你能为他们指出来吗？
这样的脚印并不好看教室一角
教室一角举手之劳，校园可以更美好
水在滴，资源正流走校园一角
我们的课桌和教室的门这不是展示雕刻技艺的地方
1 1 、考试作弊；2 2 、在教室等学习场所喧哗吵闹，影响他人学习；3 3 、休息时间吵闹，影响他人休息；4 4 、给老师、同学起绰号；5 5 、随意吐痰，乱扔果皮纸屑；6 6 、破坏校内公共设施、设备；7 7 、在桌椅、图书和教室、宿舍墙上乱涂乱画；8 8 、搞恶作剧。
这些不文明的现象你有吗？随地吐痰欺负同学
• 1 1 、 不留长发、不化妆等。
每天佩戴校卡！• 2 2 、遇到老师， 主动向老师问好。• 3 3 、 尽量不迟到，迟到要从前门喊报告。• 4 4 、 对老师在课堂上的提醒和批评， 不得顶撞。如有意见，可在课后与老师交流 。• 5 5 、 不乱扔纸屑杂物，不随地吐痰， 认真完成值日工作。
不在教室里搞追逐打闹。自查我班行为：
• 6 6 、 不吸烟、不喝酒、不打架、不欺负同学， 同学间团结友爱 。• 7 7 、 经常使用“ 请、谢谢、对不起、再见”等常用礼貌语。• 8 8 、 放学后及时回家，上课不带与学习无关的材料进教室， 上课不干扰别人，积极听课做笔记。• 9 9 、 与人交谈亲切、温和，公共场合不与他人大声交谈、打闹。• 10 、 热爱集体， 珍惜荣誉，学会负责。自查我班行为：
“ 文明人 ” 自测：你是一个文明的人吗？（ （1 ）升国旗时，你能肃立，行注目礼吗？A.能 能 B. 有时 C. 不能（ （2 ）你平时说脏话吗?A. 不说 B. 很少说 C. 常说（ （3 ）路上见到老师，你会主动上前问好吗？A.是 是 B. 有时 C.不 不（ （4 ）你有过破坏公物、乱扔粉笔的行为吗？A. 没有 B. 有过 C. 经常（ （5 ）你能和同学友好相处、并互相帮助吗？A. 是的 B. 很少 C. 没有
（ （6 ）你会乱扔垃圾吗？A. 没有 B. 偶尔 C. 经常（ （7 ）看见校园有垃圾，你会捡起来并扔进垃圾桶吗？A.会 会 B. 有时 C. 不会（ （9 ）你能按时独立完成作业，不抄袭别人作业吗？A.能 能 B. 有时 C. 不能（ （8 ）你能够做到上课认真听讲，不讲话做小动作吗？A.会 会 B. 有时 C. 不会（ （10 ）参加各种集会能准时到达，安静听讲吗？A.能 能 B. 有时 C. 不能
说明：选择 “A A” 得3 3 分，选择 “B B” 得2 2 分，选择 “C C” 得1 1 分。分数为30 －24 分：你是个讲文明，懂礼貌的人。举止言谈文明，与老师、父母、同学相处融洽，人际关系好，是个受欢迎的人！分数为22 －16 分：一般情况下，你是个文明的人，但有时可能没有认真对待一些事情，特别是一些小事，人际关系一般，是个比较受欢迎的人！分数为14—10 分：许多情况下，你是个不文明的人，人际关系一定很差，是个不受欢迎的人。要注意咯。
礼仪的规则：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊。校园行走规则：右行礼让。在校园、上下楼梯、楼道或街道上行走时，靠右侧行进。遇到师长、客人、长幼、妇、残、军人进出房门时，主动开门侧立，让他们先行。三、常用礼仪知识 举止礼仪行走的礼仪
1 1 、行走时与别人相距过近，与对方发生身体碰撞；三、常用礼仪知识 举止礼仪行走礼仪（禁忌）2 2 、行走时尾随于其他人身后，甚至对别人指指点点；
三、常用礼仪知识：相处礼仪1.母 理解父母 。2. 注意与家长心灵的沟通。主动与家长进行心贴心的交流。3. 做一些力所能及的家务事。帮助家长做一些力所能及的事，不仅是锻炼自己、适应将来生活的需要，也是对家长最大的安慰，对家长事业最有力的支持，与家长取得沟通的最好形式。总体要求：知礼感恩、敬爱父母、孝顺体贴与家长相处
与老师相处1. 见了老师要主动打招呼早上见到老师应主动问候：“老师早”，日常见面应说：“老师好！”离校时应和老师说：“老师再见!” 学生在校对熟识的老师要打招呼，对不熟识的老师或学校工作人员也应打招呼。三、常用礼仪知识：相处礼仪
与老师相处2 、对老师的称呼要礼貌当面称老师，可称“老师”或在“老师”前加上姓，使用代词要用“您”。和同学及其他人谈话提及老师，可称：“x 老师”，若需和其他同姓的老师相区别，可在“老师”前加上这位老师的姓名。直呼老师姓名被视为不尊重老师的行为。三、常用礼仪知识：相处礼仪
与老师相处3. 虚心接受老师的教导学生无论在思想上学习上遇到什么问题，都可以争取老师的指导。请求老师指导时态度要诚恳、谦虚，应选择在老师方便的时候，如果需要的时间较长，可以和老师预约时间。三、常用礼仪知识：相处礼仪
与老师相处4. 进入办公室要守规矩学生进入教师办公室前要喊“报告”，得到允许后方可进入。不能旁若无人，径直闯入 学生在办公室说话声音要小，不要影响其他老师办公。交练习本可放在老师桌上适当位置，老师桌上的东西不要乱动乱翻。学生在办公室不宜久留，当说的话，当做的事完毕后即可离去。离开办公室时要礼貌地说：“再见：”若在办公室得到了老师的帮助和指导，离开时应说“谢谢”。三、常用礼仪知识：相处礼仪
• 逊 语言要谦逊 无论在什么时候，同学们在说话时，都要互相谦让一点，抱着谦虚的态度，切不可说大话、说空话，更不能胡编乱造，说话时要用情感打动人，而不是用大话压人。讲话时要注重礼貌，话在人说，同样一句话，有的人说起来很好听，但有的人说起来很刺耳，主要原因是说话不注意礼貌，我们的同学们说话时一定要礼貌在先。三、常用礼仪知识 交谈礼仪
三、常用礼仪知识 待人接物礼仪客人到家来访，要主动让座，并为客人沏茶。奉茶给客人的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是客人会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。
待客有道
三、常用礼仪知识 待人接物礼仪向师长、家长、客人或朋友递送物品，要起立双手呈上。接受奖品、礼物或其他物品，起立用双手接过，并鞠躬致谢。递接物品
送客礼节, , 重在送出一份友情。无论是接待什么样的客人, , 当客人准备告辞时 时 , , 一般应婉言相留 , 客人告辞时 , 在客人起身后再起身。客人告辞时，要送出家门，并充满热情地招呼客人 “ 慢走 ” 、 “ 走好 ”“ 再见 ” 、 “ 欢迎 ” 再来等等。送客有道三、常用礼仪知识 待人接物礼仪
微笑的表情1恰当的眼神2规范的站姿3优雅的坐姿4文明的举止文明的举止正确的步姿5三、常用礼仪知识 举止礼仪
当你走出家门，肩上就扛着家庭的荣辱；当你走出校门，肩上就扛着学校的荣辱；当你走出国门，肩上就扛着国家的荣辱。在 “ 敬人、自律、适度、真诚 ” 的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
礼貌：是言语、动作上的表现。礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。仪式：是礼的程序形式，指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。如：签字仪式、颁奖仪式等。
语言文明 是心灵美和讲文明、有礼貌的具体表现，也是小学生所必须遵守的日常行为规范。但是，我们有许多同学平时不注意自己的语言，说话粗俗、傲慢等，严重地伤害了他人的自尊心，给他人留下了恶劣的印象。
小学生文明礼仪－ 语言文明
关于常用的文明礼貌用语,你知道哪些？
见面语表达感谢语表达致歉语表达告别语表达日 日 常 常 礼 礼 貌 貌 用 用 语早上好、下午好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照等谢谢、劳驾了、让您费心了实在过意不去、拜托了、麻烦您等对不起、请原谅、很抱歉请稍等、请多包涵等再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来等
你会使用这些礼貌用语吗？现在我们来做个问答竞赛，看谁说得又快又准。
1. 你想让别人帮忙，应该说什么？2. 早上起床后见到别人说什么？3. 平时见到别人要说什么？4. 晚上睡觉前对人要说什么？5. 分别应该说什么？6. 别人送你时，你应说什么？（请帮个忙）（早上好）（您好）（晚安）（再见）（请留步）
7. 不小心碰了别人或打扰了别人，应说什么？8. 对方向你道歉时你应说什么？9. 对老年人应该怎样称呼？１０．在学校见到老师应说什么？（对不起，请原谅，很抱歉）( 别客气，没关系)（老大爷、老爷爷、老奶奶）（老师好、老师您好）
场景一：当你想向同学借笔用时，你怎么说?场景二：如果有一位叔叔找你的爸爸，正好爸爸不在家，你怎么接持客人呢？场景三：如果课间你不小心碰掉了同学的铅笔盒，你该怎么办？场景四：如果你没有记清家庭作业，你怎样向班主任老师打电话询问呢？
要待人有礼，就要说话文雅，不用粗野庸俗甚到下流的词语。平时多用请求商量的口气说话，少用命令的语气说话。
我们对老师，家长以及对他人说话一定要和气，要做到热情而且有礼貌。以前，可能有些同学没有注意到说话要文雅，往往会出言不逊而得罪人，或者说话过程中时不时带些粗话、脏话。
滚！都给我滚！
这些都是不文明的表现，要注意克服和纠正。
说话文明有礼是我们心灵美的表现，是一种良好的社会公德，它会使人与人之间的关系更融洽。讲话文明和礼貌待人，这也是文明礼貌的基本要求，我们要把这些要求融化在日常生活当中去。让我们一起行动起来吧，争做一个文明有礼的小学生。
每天早晨起早点儿， 胸牌领巾戴齐点儿。见到老师礼貌点儿， 打扫卫生积极点儿。楼道走路安静点儿， 上课听讲专心点儿。发言声音洪亮点儿， 作业写得工整点儿。帮助同学热心点儿， 同学之间友善点儿。接受批评虚心点儿， 改正错误及时点儿。益智游戏多玩点儿， 课外好书多读点儿。爱护花草主动点儿， 文明歌谣记牢点儿。你知道了吗？
争当“文明礼仪之星”
下课！
懂礼貌讲文明讲文明
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。—— 孔子
一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来.”店老板连声说：“不碍事，不碍事，”并恭敬的把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅的筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。
一席话说得说无赖垭口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端正、富有涵养的人，其姿势必然优雅，一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势．因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子 。
在校园中的不文明行为
看一看
里面有你吗？？
你知道有哪些行为是文明的？
《 礼貌歌 》• 好少年，讲文明，仪表大方修养好。• 见客人，问声好，起立相迎微微笑。• 懂礼仪，有热情，以礼相待把心表。• 遇外宾，有礼貌，不卑不亢很友好
1（ 、升国旗时应（ ）A. 肃立、脱帽 B ．肃立、脱帽、行注目礼C ．肃立、脱帽、行注目礼、少先队员行队礼2（ 、佩带红领巾时，应（ ）A. 把红领巾系在衣领下面B. 将红领巾直接接触脖子C. 穿无领衫可以带红领巾3（ 、教师节是（ ）A ．9 月10 日 B. 9 月9 日 C. 5 月12 日
4 、当你离开朋友家时，请主人不要送（ 的时候应说（ ）A步 ．留步 B.陪 失陪 C. 拜访5 、当放学回到家，看到爷爷、奶奶、叔叔、姑姑都来了怎样打招呼？ （ （ ）A 、反正叫不过来，点点头算了 B 、按年龄辈分的顺序叫人C 、和谁最好先叫谁
6 、父母的朋友来访时，你应该怎么做？（ （ ）Ａ、不打扰大人说话，在房间里面打电脑Ｂ、要热情接待，帮助父母排座、递茶后可告辞离开Ｃ、迅速躲入房间7 、需要请别人帮忙时，要用什么礼貌用（ 语？（ ）A 、喂，过来一下 B 、请您、...
篇三：语言文明规范内容
服务用语提高服务质量 第一条 员工日常用语 1问候语您好早上好 2祝贺语节日好节日快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风 3欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导 4见面语请进请坐请用茶 5致歉语对不起请原谅请谅解 6祈请语请关照请批示请稍候请稍等请留步 7致谢语谢谢多谢关照多谢服务礼貌用语作为旅游行业的职业用语按照不同的标准可以把它分为不同的类型 一基本形式 1.敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点时当旅游接待服务人员与宾客交流时常常以“请”字开头、“谢谢”收尾而“对不起”则常挂嘴边。称呼客人须用尊称如“您”、“阁下”、“贵方”等使用敬语应注意神态的专注和语气的真诚应让宾客感受到后面所包含的谈话人的真情实感要根据时间、地点、环境、对象的不同准确地使用敬语。
2.雅语 雅语又称为婉辞或委婉语。是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中雅语的广泛使用是与宾客沟通思想感情使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息同时又因为没有点破要表达的内容所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”用“不新鲜”代替“臭了”等雅语的使用不是机械的、固定的它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。
二用法分类 1.问候语 旅游接待服务人员在工作区域遇到客人时 应主动与客人打招呼并礼貌问候 能否灵活地运用问候语是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。
问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。
1初次见面时首先用“您好”欢迎语再跟上如“欢迎到中国来”“欢迎光临本酒店”等。
2一天中不同时间段分别用“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。
3节日问候语有“祝您新年快乐”、“节日愉快”等。
4表示祝贺的问候语“祝您生意兴隆”等。
5根据接待地点使用不同的问候语在酒店可以说“您好欢迎下榻我们饭店”在博物馆
可以说“您好欢迎您来参观访问” 6祝福问候语有“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿” 7表示关切的问候语“您现在好点了吗”“您太劳累了要注意休息” 8表示安慰的问候语“您别着急”“放宽心一切都会好起来的” 9服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗”“您有什么需要” 2.应答语 旅游从业人员在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题如何巧妙作答让客人满意里面既包含礼貌规范的要求同时又反映出员工的语言表达技巧不同的问题需要用不同的表达方式去回答。
1对前来问讯的客人在客人开口之前应面带微笑倾身向前的同时主动说“您好我能为您做什么” 2接受客人吩咐时应说“好明白了” 3没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起麻烦您请您再说一遍。” 4不能立即明确回答客人问话时应说“对不起请稍等一下” 5对等候的客人应该说“对不起让您久等了” 6当客人表示感谢时应说“别客气这是我应该做的” 7当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系这算不了什么” 8当受到客人地赞扬时应说“谢谢您过奖了” 9 当客人提出无理或过分地要求时 应该说“很抱歉 我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说 “哎呀我也特想满足您地这种要求但是我不能这么做” 三旅游细分行业分类 1.饭店业礼貌用语 饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。
如对初次见面的入住客人应该说“欢迎您下榻我们的饭店”“欢迎光临”客房部服务员在将客人安排好以后临走前应该说“祝您在这儿生活愉快”“您有什么需要我帮助的请尽管吩咐”等”
2. 旅游商店礼貌用语 这是旅游商店服务用语。
如对进店的顾客说“欢迎光临”客人看商品时可以问“您好请问我有什么可以帮你的吗” 酒店服务员服务语言规范标准
酒店的每一位员工必须注意谈话技巧恰当的措词能够提高客人的满意度形成好的口碑增强酒店的美誉度。
一、 声音运用 1、 声调 应进入高音区显得有朝气且便于控制音量和语气。
2、 音量 正常情况下应视客人音量而定。
3、 语气 轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、 语速 适中每分钟应保持在 120 个字左右。
二、 语言选择 1、 正确使用普通话 2、 若客人有特殊需求可使用方言若是外宾应使用简单的英语。
3、 在解答客人疑难问题时要用简单易懂的语言尽量不使用专业术语。
4、 当着客人的面询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。
三、 称呼客人的服务用语 1、 男人一般称呼“先生”女性可称为“女士”。
2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女不管其年龄多大只能称小姐。
3、 知道客人的姓氏时可称“xx 先生/xx 女士”。
4、 对第三者要称呼“那位先生/那位女士”。
四、 礼貌用语 1、 欢迎语欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到本酒店 2、 问候语您好/早上好/上午好/下午好/晚上好。
3、 祝愿语祝您生日快乐/祝您节日快乐 4、 送别语再见/走好/欢迎再来/欢迎再次光临。
1.形式上的要求
1恰到好处点到为止。服务不是演讲也不是讲课服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可不宜多说话。主要的是启发顾客多说话让他们能在这里得到尊重得到放松释放自己心理的压力尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、 点头 没有问候 只有手势 没有语言的配合。
3轻声服务。传统服务是吆喝服务鸣堂叫菜、唱收唱付现代服务则讲究轻声服务为客人保留一片宁静的天地要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻。
4清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆或者普通话说得不好在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务造成了客人的不满。特别是报菜名经常使顾客听得一头雾水不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通耽误正常的工作。
5普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅要采用方言服务才能显现出个性也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话或者要求领班以上的管理人员会说普通话以便于用双语服务既能体现其个性又能使交流做到晓畅明白。
2.程式上的要求
1 宾客来店有欢迎声。
2宾客离店有道别声。
3客人帮忙或表场时有致谢声。
4客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。
5服务不周有道歉声。
6服务之前有提醒声。
7客人呼唤时有回应声。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理有下列要求 1 恰如其分。
2 清楚、亲切。
3 吃不准的情况下对一般男士称先生女士小姐。
4 灵活变通。
例如你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐如称女儿为小姐称其母亲
也为小姐就不太恰当这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐称为小姐似乎分量不够这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐称其为先生是对的便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长再称他为先生就不恰当了因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记但如果是会议包餐称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句先生您好早上好中午好晚上好圣诞好国庆好中秋好新年好 这类语言的处理有下列要求 1注意时空感。问候语不能是“先生你好”一句话应该让客人有一个时空感不然客人听起来就会感到单调、 乏味。
例如 中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好 ”就强化了节日的气氛。
2把握时机。问候语应该把握时机一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人只宜微笑点头示意不宜打招呼。
3配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合是不太礼貌的。例如一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候仅仅用一个远端手势表明位置没有语言上的配合甚至只是努努嘴来打发客人这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势又对客人亲地说“先生请一直往前走右边角上就是”客人的感觉就会好得多。
4客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗”这时我们只宜表示欢迎然后说“先生请随我来”到了大厅或者电梯里后 才能深入询问。
例如“先生 我怎么称呼您”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢……”这样的话题就可以深入下去
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句先生您看现在可以上菜了吗先生您的酒可以开了吗先生这个盘可以撤了吗小姐您有什么吩咐吗小姐如果您不介意我把您的座位调整一下好吗 征询语常常也是服务的一个重要程式如果省略了它会产生服务上的错乱。征询语运用不当会使顾客很不愉快。例如客人己经点了菜服务员不征询客人“先生现在是否可以上菜了”“先生你的酒可以开了吗”就自作主张将菜端了上来将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人或者还有一些重要谈话没有结束你这样做客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候应该运用征询语。对此笔者很有感触在有些就餐中我盛放在就餐盘中的菜点还没食用服务员既不征询也不打招呼就把盘子撤走了真是夺我口中食啊 笔者还碰到过这样的案例一对情侣到某餐厅用餐可这时餐厅内小餐桌己客满于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人这时大圆桌均己坐满而*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说“你们二位请到这边来他们人多让他们坐大圆桌行不行”这时客人不高兴了不耐烦地说道“不行我们就坐这儿不动了”这时一个餐厅主管走过来了“二位实在对不起给您添麻烦了*窗的小方桌很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话我给您二位调过去谢谢您的支持”客人一下就变得平和起来同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点 1注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候或从坐位上站起来的时候或招手的时候都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐请问我能帮助您做点什么吗”“先生/小姐您有什么吩咐吗” 2用协商的吻。经常将“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末显得更加谦恭服务工作也更容易得到客人的支持。
3应该把征询当作服务的一个程式先征询意见得到客人同意后再行动不要自作主张。
“良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。
酒店服务中心语言的规范
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1 楼 1)语音、语线、语调
语音要柔顺动听轻快悦耳、吐词清晰不要怪声怪气沉闷死板要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线流畅不能断断续续、词句分明一定要自然连贯一个词不能分开两个字念一句话也不要分开若干个词去慢慢念以免产生误解如不好意思是这样子的。念成不好意思是这样子的。
语调要平和不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势有吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制不能当着对方喝水
(2)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的但客人的性格是多种多样的。在接待工作中要针对不同性格类型的人说好话做好工作务必使每一位客人都感到满意。
在服务中要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性以加强沟通例如
老好人性格的客人说话温和服务员忌高声快浯。
猜疑性格的客人不容易相信人服务员忌说话没有根据模棱两可。
傲慢性格的客人容易瞧不起人服务员说话忌自负自傲用词不恭。
腼腆性格的客人表现内向服务员忌随便开玩笑。
急躁性格的客人多有怨言不稳重服务员说话忌像对方那样急躁否则容易顶撞。
沉默寡言性格的客人服务员忌不理不睬冷落对方。
散漫性格的客人服务员忌...
篇四：语言文明规范内容
礼仪语言礼仪制作：XXX
一、 关于语言的名言• 言行在于美， 不在于多。---《名人名言》 梁元帝说话周到比雄辩好， 措词适当比恭维好。---《人生格言》 培根好言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒--- 常用俗语语言不是蜜， 但却能粘住一切。---俄罗斯民谚
二、 语言的原则• 态度要诚恳注意措辞• 注意措辞• 见人择言
三、 语言礼仪的分类• 交谈• 电话• 书信• 网络
1 .交谈礼仪• 交谈礼仪 - 交谈三忌••恶语伤人与对方交谈的过程中， 有时难免会产生分歧， 但是无论双方分歧有多大， 都要记住尊重对方， 对其表示重视和友善， 切勿恶语伤人。•••三心二意三心二意与人谈话时， 眼睛四处观望， 说明你三心二意。
对对方不重视， 是一种极不礼貌的行为。
谈话时要注意在方式、 方法、 表情、 语言、 内容等方面与交谈对象进行必要的互动。
如果对方与你面谈时， 你面含微笑、 点头致意， 表示若有所思， 对方感觉一定很好。••大声喧哗说话的时候要养成细语慢声的习惯， 即声音低、 语速慢， 不要大声喧哗。
说话声音低一点， 说话速度慢一点， 以便对方能够理解和听懂。
低一点、 慢一点是交谈时尊重对方的重要要求。
◎交谈的技巧•(一) 言之有物交谈的双方都想通过交谈， 获得知识、 拓宽视野、 增长见识、 提高水平。
我们在交谈时， 要明确地把话说出来， 将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里， 正确反映客观事物， 恰当地揭示客观事理， 贴切地表达思想感情。•(二) 言之有序言之有序， 就是根据讲话的主题和中心设计讲话的次序， 安排讲话的层次， 即交谈要有逻辑性科学性交谈时先讲什么谈要有逻辑性、 科学性。
交谈时， 先讲什么， 后讲什么， 思路要清晰， 内容有条理，布局要合理。后讲什么思路要清晰内容有条理•(三) 言之有礼交谈时要讲究礼节礼貌。
知礼会为你的交谈创造一个和谐、 愉快的环境。
讲话者，态度要谦逊， 语气要友好， 内容要适宜， 语言要文明； 听话者， 要认真倾听， 不要做其他事情。
这样就会形成一个信任、 亲切、 友善的交谈气氛， 为交谈获得成功奠定基础。
•交际是一门艺术， 要讲究礼仪， 不同的场合都要注意礼貌用语。• 初次见面应说：
幸会等候别人应说：
恭候对方来信应称：
惠书请人帮忙应说：
烦请托人办事应说：
拜托他人指点应称：
赐教赞人见解应用：
高见赞人见解应用：
高见求人原谅应说：
包涵老人年龄应叫：
高寿客人来到应用：
光临与人分别应说：
告辞看望别人应说：
拜访请人勿送应用：
留步麻烦别人应说：
打扰求给方便应说：
借光请人指教应说：
请教请人解答应用：
请问归还原物应说：
奉还归还原物应说：
奉还欢迎顾客应叫：
光顾好久不见应说：
久违中途先走应说：
失陪赠送作用应用：
雅正
• 打电话的一些简单技巧：1 、 如果接到的电话是找你的上级时， 不要直接回答在还是不在， 要询问清楚对方的姓名和大概意图， 然后说帮您找一下。
将所了解的情况告诉你的上级， 由他判断是否接电话。2、 打电话时， 列出要点， 避免浪费时间。3在打电话之前要准备好笔和纸3、 在打电话之前， 要准备好笔和纸， 不要吃东西、 喝水或抽烟， 要保持正确的姿势。4、 如果你找的人不在， 可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话， 同时， 要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。5、 在给其他部门打电话时， 要先报部门和姓名， 这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。不要吃东西喝水2.电话礼仪
电话礼仪 - 电话禁忌用语•在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。说讲是一种命令式的方式， 即难让人接受， 又不礼貌。
有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说” 或“讲” , 或者多加一两个字“听到，说!” 这种行为在公司、 企业内部也许还可以理解， 由于某种原因工作繁忙， 时间紧张， 没有太多的时间应对电话， 希望对方直截了当， 别浪费时间。
但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼， 有一种盛气凌人的气势， 好像是摆架子。
给人的感觉是“有什么话快说， 老子没空和你在电话里啰嗦！子没空和你在电话里啰嗦！•有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说” ， 干脆一声不吭将电话挂了。
本来还想联系一些业务或者提供一些信息， 一听他这口气就不舒服， 说了等于白说， 这种人懒得理他。•大家每个人都希望别人以礼相待， 有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？ 所以， 在接听电话时， 一定要注意应有的礼貌
3.书信礼仪•书信和格式：
信文由称谓、 正文、 敬语、 落款及时间四部分组成。称谓：
应在第一行顶格写， 后加冒号， 以示尊敬。
称谓应尊循长幼有序、 礼貌待人的原则， 选择得体的称呼。正文：
正文是信函的主体。
可根据对象和所述内容的不同， 灵活地采用不同的文笔和风格。1 、 问候语。
问候语要单独成行， 以示礼貌。
有“你好” 、 “近好” 、 “节日好” 等。22、 先询问对方近况和谈与对方有关的情况， 以表示对对方的重视和关切。先询问对方近况和谈与对方有关的情况以表示对对方的重视和关切3、 回答对方的问题或谈自己的事情和打算。4、 简短地写出自己的希望、 意愿或再联系之事。敬语：
写信人在书信结束时身对方表达祝愿、 勉慰之情的短语。
多用“此致、 即颂、 顺祝” 等词紧接正文末尾。
下一行项格处， 用“敬礼、 X安、 安康” 等词与前面呼应。落款及时间：
在信文的最后， 写上写信人的姓名和写信日期。
署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人， 要署上全名以示庄重、 严肃； 如果写给亲朋好友， 可只写名而不写姓； 署名后面可酌情加启禀词， 对长辈用“奉、 拜上” ， 对同辈用“谨启、 上” ， 对晚辈用“字、白、 谕” 等词。
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4.网络礼仪• 定义：
是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式。换句话说就是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节， 是一系列使人们在网上有合适表现的规则。使人们在网上有合适表现的规则。目的：
只有当使用互联网的人们懂得并遵守这些规则， 互联网的效率才能得到更充分， 更有效的发挥。
• 下面罗列1 0条核心规则， 以及其后的解释， 当作网络行为的基本规范。礼节一：
记住别人的存在礼节二：
网上网下行为一致礼节三：
入乡 随俗礼节四：
尊重别人的时间和带宽礼节五给自己网上留个好印象礼节五：
给自己网上留个好印象礼节六：
分享你的知识礼节七：
平心静气地争论礼节八：
尊重他人的隐私礼节九：
不要滥用权利礼节十：
宽容
四、 结束语• 语言礼仪内容众多， 肯定不是这么简单几句就可以介绍完全。
如果大家有兴趣， 可以自己查看各种有关语言礼仪的书籍和资料。《现代交际礼仪实训教程》出版社 清华大学出版社--- 出版社: 清华大学出版社其内容体系是根据企事业单位日常交际活动所涉及的各方面礼仪而设定的《礼仪常识全精通》---出版社: 中国纺织出版社本书分析了 在日常礼仪中必须注意的上千个细节
谢谢观观赏
