优质服务基层行2022资料表格5篇优质服务基层行2022资料表格 医疗健康服务集团成员单位医院优质服务基层行实施方案及汇报材料根据《**关于开展“优质服务基层行”活动的通知》及下面是小编为大家整理的优质服务基层行2022资料表格5篇,供大家参考。
篇一：优质服务基层行2022资料表格
健康服务集团成员单位 医院优质服务基层行实施方案及汇报材料 根据《**关于开展“优质服务基层行”活动的通知》及 XX 市卫健委相关文件精神，为进一步提升县医疗集团各乡镇分院的综合服务能力，切实改善医疗服务质量，决定组织开展“优质服务基层行”活动，现结合我县的实际，特制定本活动方案。一、指导思想
坚持新时期的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设“群众满意的乡镇卫生院”活动的基础上，结合我县紧密型县域医疗共同体建设试点工作纵深推进，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。通过活动开展，不断提升医疗集团各乡镇分院的服务质量和综合能力，为群众提供安全、有效、方便、经济的基本医疗服务和公共卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康**建设打下坚实基础。
二、基本原则要求
活动遵循“分级负责、严格标准、试点先行、逐级推进”的原则。一是要分级负责、制定活动方案、明确责任分工、细化工作任务、层层抓落实；二是严格标准，按照《乡镇卫生院服务能力标准》（2019年版），各乡镇全面开展自查自评整改，全面提升医疗服务能力和改善服务质量；三是以试点先行，确保复核通过；四是公开公正，主动公开流程和结果，接受社会和群众监督。
三、活动目标
通过活动，逐步建立起符合医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系。力争 202*年底**镇、**镇、**镇、**镇等试点卫生院达到基本标准核验通过，确保**镇、**镇达到推荐标准核验通过。其他非试点乡镇逐步完善推进，力争两年内全面完成复核通过。
四、活动范围
各乡镇卫生院 五、活动形式
加快提升县域卫生综合服务能力，以集团引领带动各乡镇分院加快改善服务条件，稳步提升人员素质整体，进一步满足广大群众就医需求，乡镇卫生院相关专科在医共体框架内发展，没有专家的，由医疗集团派遣专家发展，建立活动的推进机制，各乡镇分院要明确年度活动要求和时间节点，建立分工合作、责任到人的工作责任制。要把握工作节奏，细化工作任务措施，严格按照活动标准，规范开展核查，确保活动取得实效。各分院在开展活动过程中发现的问题，要及时反馈。
六、活动主要内容
（一）明确功能任务和职责。乡镇卫生院是公益性、综合性的基层医疗卫生机构，承担着常见病和多发病的诊疗、基本公共卫生服务、计划生育技术服务、健康管理、危急重症病人的初步现场急救和转诊等功能任务，是城乡医疗卫生服务体系的基础，承担辖区内的公共卫生管理工作，负责村卫生室的业务管理和技术指导。
（二）合理配置资源。根据各乡镇服务人口数量、经济社会发展水平、服务半径、地理位置、交通条件、医务人员技术水平、开展业务项目、工作量等因素配备适宜的床位、人员、设施和设备。
（三）提升医疗服务能力。一是提高服务水平。提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院医疗服务能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相应的住院、手术等服务；提升中医药和康复服务能力，加强中医科、瑶医馆、中药房建设，建设突出中医药文化特色；提高检验检查服务能力，合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、X 线影像等检查服务。二是要优化服务方式，合理设置门（急）诊布局，引导居民预约就诊。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，探索推进“互联网+签约服务”模式，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。三是要创新服务模式。推进家庭医生签约服务工作，充分利用家庭医生体检工作站及签约服务随访包，利用签约服务信息系统平台，引导广大群众深入了解和参与家庭医生签约服务，提高履约质量和效果，为建档立卡贫困人口有针对性地制订和落实签约服务包及帮扶措施，提供个性化、全方位、免费的家庭医生签约服务，有效解决建档立卡贫困人口看病就医等问题。
（四）落实公共卫生服务。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求，提供基本公共卫生服务，开展健康管理，提高全社会对服务
项目的知晓率和居民获得感。配合专业公共卫生机构做好相关重大公共卫生服务。
（五）规范业务管理。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
（六）完善综合管理。加强党建工作、行风建设、绩效考核、财务收支预算、后勤保障、信息服务和分工协作等管理制度建设，严格落实相关规章制度。
七、组织实施
（一）召开动员会，成立活动领导小组及建立组织架构（ 202*年 年 5 5 ）
月底完成）。由县卫健局**局长担任活动领导小组组长，负责总协调指挥，分管领导**、**担任副组长，**侧重全局与乡镇之间的协调、指导及考核等工作，**侧重医疗集团专家人员的调配、派遣及业务管理及指导等相关工作，局基妇股、体改股为成员牵头组织实施，领导小组下设办公室，办公室设在局基妇股，由 XXX 担任办公室主任，负责活动的培训、指导及组织评估。集团各部门要成立专家指导组，县医疗集团成立以管委会主要领导为组长，分管领导为副组长，各部门主要负责人为成员的活动领导小组，负责活动统筹协调，对各分院活动开展情况进行集中蹲点指导和适时组织开展培训，并协助上级行政部门开展复核或抽查工作。各乡镇卫生院也要相应成立领导小组，制定具体方案和落实措施，明确任务时间和节点，明确责任，确保活
动扎实有效开展。
：
（二）开展自评自查整改阶段：（202*年 5 月-6 月底完成），各乡镇卫生院对照标准逐条梳理，查缺补漏。
（三）完善资料，规范档案管理，组织完成申报工作（ 202*年 年 7 7月- -8 8 月底完成）。**镇、**镇、**镇、**镇等试点完成基本标准申报工作。**镇、**镇等试点完成推荐标准的申报工作。
（四）组织实施阶段（202*年 6 月-2022 年 12 月）。
（五）开展试点评估检查阶段（202*年 9 月-12 月）。
（六）开展指导帮扶（创建期间）。充分发挥紧密型县域医共体“强基层”的作用，形成提升基层服务能力的合力。医疗集团总院要充分发挥县级专家指导组的作用，在乡镇分院“软件”及“硬件”方面给予充分的指导和帮扶，局领导小组成员及技术指导工作小组成员要熟悉标准，指导相关单位完成达标创建工作。
1、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团健康管理中心服务部）
2、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团财务部）
3、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团规划发展与绩效服务部）
4、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团公共卫生服务部）
5、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团公共卫生服务部）
6、**镇卫生院：（指导组成员：XXX，医疗集团医疗质量服务部）
八、工作要求
（一）强化责任和思想意识。各乡镇卫生院院长要亲自抓，负总责。要深刻认识开展“优质服务基层行”活动是今后基层卫生的工作重点，也是医改工作的核心内容，对于加强县域紧密型医共体建设、卫生健康行业作风建设，提高医疗服务能力有重要意义，要切实增强责任感和紧追感，将“优质服务基层行”活动作为县域紧密型医共体内涵建设一项重要工作，精心组织，周密部署，确保工作取得实效。
（二）确保活动质量。要把握活动开展的时间和节点，严格活动标准，分级负责，层层落实责任，规范开展创建工作，各指导小组成员要集中蹲点进行督促指导，定期或不定期对活动实施情况及效果进行督查反馈到领导小组办公室，对活动开展通缓慢或流于形式的乡镇分院将予以全县通报并必要时追究领导责任。
（三）狠抓措施落实。各乡镇要对照方案要求，安排专人组织实施，要有专门档案管理，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，要注重建立长效机制，要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评。
（四）营造浓厚氛围。在活动开展过程中高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传培训力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。充分利用宣传彩页、互联网等多种媒体形式，大力宣传“优质服务基层行”活动的内容、目的和意义，学习借鉴各地各单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。各乡镇分院要建立活动信息报送制度，指定专人负责信息报送工作，及时向领
导小组办公室反馈相关活动情况。
（五）完善保障措施。医疗集团各部门要对照活动要求和能力标准，对制约基层医疗服务能力发展的政策措施进行梳理完善，如床位设置、设施设备、药物目录等，加大对乡镇分院的支持和倾斜力度，形成协同效应。要发挥医联体和医共体强基层的作用，进一步提升基层服务能力，为活动开展营造良好的环境。
篇二 自 202*年 9 月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：
一、医院基本情况
卫生院始建于**年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。
职：
能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。
医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、 外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等 18 个临床及医技科室。
服务地区及人口：辖区**个行政村，服务人口**万人。
医院资产：**亿元总资产，其中固定资产**亿元。
医疗设备配置：拥有螺旋 CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C 型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备**台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。
业务工作量：全年门诊接诊**人次；出院病人**人次，年手术**台次，，业务收入**万元，病床使用率**%，治愈好转率**%。
二、迎评准备情况
（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作
自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准--创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。
一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实
施方案》和配套措施，确定了工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留空白。
二是积极动员，抓好落实。自 202*年 11 月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。
三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。
四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把 PDCA 持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。
（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用
1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执业。医院无对外出
租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。
2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，202*年，全院开展新技术、新项目**项。
3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。
4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫...
篇二：优质服务基层行2022资料表格
22 年 x 区新时代文明实践中心志愿效劳活动方案表模板 为进一步加强我区新时代文明实践中心（所、站）建设，弘扬社会主义核心价值观，培育向上向善力量，增强人民群众对党中央的思想认同、情感认同和行为认同，让习近平新时代中国特色社会主义思想深入人心，促进辖区志愿效劳常态化开展，提升志愿效劳水平，为建设美丽 x 凝聚力量。现将?2022 年 x 区新时代文明实践中心志愿效劳活动方案表?公告如下，请各有关单位抓好落实，各新时代文明实践所、站结合实际，制定本单位志愿效劳活动方案表。未尽事宜，请联系 x 区文明办，联系人 x，联系 x。
x 区精神文明建设委员会办公室 2022 年 x 月 x 日 2 2022 年 年 x x 区新时代文明实践中心志愿效劳活动方案表
序号
活动时间
活动主题
活动内容
责任单位
1 1 月 文化文艺效劳 三下乡迎新春主题活动 x 市 x 区志愿效劳总队 2 1 月 理论政策宣讲 十九届六中全会精神宣讲 x 市 x 区志愿效劳总队 3 1 月 理论政策宣讲 学习贯彻自治区第十二次党代表大会精神 x 市 x 区志愿效劳总队 4 1 月 扶贫帮困 开展邻里守望志愿效劳活动 x 市 x 区志愿效劳总队 5 2 月 文化文艺效劳 “庆元宵〞主题活动 一乡三办志愿效劳队 6 2 月 医疗健身 “科学防控疫情文明实践随行〞主题活动 x 市 x 区卫健局志愿效劳队 7 2 月 科学普及 “科学伴你每一天〞主题活动 x 区科技科普愿效劳队 8 3 月 文化文艺效劳 “三月女人天，魅丽妇女节〞活动 x 市 x 区妇联志愿效劳队 9 3 月 卫生环保 “多一片绿叶，多一份温馨〞志愿效劳活动 x 区卫健局、生态环境局志愿效劳队 10 3 月 理论政策宣讲 学习全国两会精神 x 市 x 区志愿效劳总队 11 4 月 理论政策宣讲 “讲文明，树新风，文明祭奠！〞主题活动 x 区教育效劳志愿效劳队、一乡三办志愿效劳队 12 4 月 医疗健身 全民健身行，和谐邻里情志愿效劳 x 区文体旅游志愿效劳队、一乡
活动 三办志愿效劳队 13 5 月 科学普及 科技大篷车活动 x 区科协志愿效劳队 14 5 月 助学支教 “青春不停步，永远跟党走〞主题活动 x 区团委志愿效劳队、x 区教育效劳志愿效劳队 15 5 月 理论政策宣讲 宣讲习近平新时代中国特色社会主义思想 x 市 x 区志愿效劳总队 16 6 月 文化文艺效劳 “快乐六一，分享你我的童年〞主题活动 x 区教育效劳志愿效劳队 17 6 月 文化文艺效劳 “端午品香棕，味美万家颂。〞志愿效劳活动 一乡三办志愿效劳队 18 7 月 理论政策宣讲 “为党旗增辉，让人民满意〞主题活动 x 市 x 区志愿效劳总队 19 7 月 法律效劳 法律效劳进社区活动 x 区司法局志愿效劳队 20 8 月 理论政策宣讲 “弘扬双拥传统，军民共筑长城〞主题活动 x 区退役军人事务局志愿效劳队 21 8 月 文化文艺效劳 “七夕情人节相约新时代〞主题活动 x 区总工会志愿效劳队、一乡三办志愿效劳队 22 9 月 文化文艺效劳 “喜迎中秋节，共圆合家梦〞主题活动 一乡三办志愿效劳队、x 区文化馆文艺志愿效劳队 23 9 月 科学普及 文明交通引导活动 x 市 x 区交警大队志愿效劳队 24 9 月 理论政策宣讲 新时代新征程迎接党的二十大 x 市 x 区志愿效劳总队 25 10 月
文化文艺效劳 “金秋十月，举国同庆〞主题活动 一乡三办志愿效劳队、x 区文化馆文艺志愿效劳队 26 10 月 文化文艺效劳 “养老敬老爱老助老〞主题活动 x 市 x 区民政志愿效劳队、x 区总工会志愿效劳队 27 11 月 医疗健身 “医疗效劳进社区〞主题活动 x 区卫健局志愿效劳队 28 11 月 理论政策宣讲 学习宣传贯彻党的二十大精神 x 市 x 区志愿效劳总队 29 12 月 法律效劳 “普法教育你我他，法制建设靠大家〞主题活动 x 区司法局志愿效劳队 30 12 月 助学支教 “支农支教，建设和谐农村〞主题活动 x 区教育效劳志愿效劳队
篇三：优质服务基层行2022资料表格
机构服务能力标准及评价指南培训执业不诊疗规范管理、医疗质量不安全管理
3.1
执业与诊疗规范管理
3.2.1.1
医疗质量管理体系
3.2.1.2
医疗质量管理制度
3.2.2.1 “三基”培训与考核
3.2.2.2
住院诊疗质量管理☆
3.2.2.3
首诊负责制
查房制度、值班交接班制度
3.2.2 2. . 4
医疗文书书写管理
3.2.2 2. . 5
血液透析管理 ☆★
条款主要内容 3.2.2 2. . 6
放射或医学影像管理
3.2.2.6 手术 、麻醉授权管理
★ 3.2.2 2. . 7
临床检验管理
3.2.2 2. . 8
中医管理
3.2.2.8
手术管理
★
3.2.2 2. . 9
康复管理
☆ ★
3.2.2.9
患者麻醉前病情评估和讨论制度 ★
3.2.2.10 输血管理
★
3.2.2 2. . 16
病案管理
3.1 执业与诊疗规范管理
3.1 执业与诊疗规范管理
一、能力评价指标解读 ——基层做什么？ 3.1.1
执业管理
规范医疗服务行为，加强专业技术人员执业资格管理，在执业活动中严格遵守有关法律法规，认真实施各项技术规范，建立并执行卫生院业务管理的核心制度，使各项服务活动更加规范、有序地运行， 对进一步提高服务质量,保障医疗安全，减少医疗差错和医疗事故等具有重要的作用。
《中华人民共和国执业医师法》 《中华人民共和国药品管理法》 《中华人民共和国传染病防治法》 《医疗机构管理条例》 《医疗事故处理条例》 《护士条例》 《麻醉药品管理办法》 《医院感染管理办法》 《医疗卫生机构医疗废物管理办法》 医疗相关的法律法规
3.1.1 执业管理 【C-1】执行医疗技术准入及监督管理相关制度。
严格执行与诊疗规范、医疗质量与安全、患者安全、护理管理、医院感染、放射防护、公共卫生等执业相关的法律法规和诊疗规范、操作规程，建立健全并落实各项业务管理制度。卫生机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。
评价方式方法：现场查看相关制度落实情况。
【C-2】执行卫生技术人员执业资格审核与执业准入相关规定。
不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，未取得执业资质的卫生技术人员不得执业。卫生技术人员严格遵守有关法律、法规和医疗技术规范，不得超范围执业。
机构外聘专家应依法办理执业机构备案或执业地点变更手续。
评价方式方法：现场查看执业资格和准入相关资料。
3.1.1 执业管理
【B-1】符合“C”,并在机构醒目位置公布诊疗科目、诊疗时间和收费标准，接受社会与公众监督。
在醒目位置及时向社会公众、服务对象公开基本医疗服务内容、服务项目、服务价格、服务时间、服务变更等内容，并接受社会和公众监督。
评价方式方法：现场查看公示情况。
3.1.1 执业管理
【B-2】符合“C”,并有职能科室对全院卫生技术人员执业监管有记录。
职能科室对机构卫生技术人员有健全的档案，包括学历证书、执业资格及注册证书、手术医师分级授权、高风险诊疗技术操作资格授权、专科（业）培训证、进修学习记录等。定期检查执业资质和所授权限是否相符、特殊岗位是否具备相应的专业培训证书，并有相关记录。
评价方式方法：现场查看档案等相关记录。
对已取得执业医师证书，按流程申请取得处方权、手术权，信息科给予开通相应的处方权限及手术权限。
3.1.1 执业管理
【A】符合“B”，并对科室诊疗活动进行全程管理，发现问题，及时整改。对科室诊疗活动进行全程管理，至少每季度一次进行医疗质量检查、分析、反馈、持续改进。
对科室诊疗活动进行全程管理，至少每季度一次进行医疗质量检查、分析、反馈、持续改进。
评价方式方法：现场查看质量检查工作记录、分析改进措施。
医务科或医疗质量与安全管理委员会，根据本院实际情况，每季度或每月，邀请各临床科室科主任或高级职称人员对本院各临床科室进行检查、总结、反馈。下达整改意见，科室提出改进措施，以书面形式留医务科备案保存。下次检查时回顾上次存在的问题改进情况，以达到质量管理的持续改进。
3.1.1 执业管理
3.1.1 执业管理 【乡镇卫生院和社区卫生服务中心服务能力标准】
异同点说明 –无不同点
3.1.1 执业管理
二、提升能力重点路径——基层怎么做？
（一）关于执业管理 1、梳理诊疗规范、医疗质量与安全、患者安全、护理管理、医院感染管理、放射防护、公共卫生等执业相关的法律法规和诊疗规范、操作规程相关的管理制度。并制定符合本院实际情况的相关制度。
2、相关科室逐一审核所有管理制度、分工责任、操作规范，是否与本院实际相结合、是否能起到作用。
3、医务科审核相关从业人员资格与其所在岗位是否相符，是否超出其执业范围，是否超出手术权限、抗生素使用权限等。并建立档案库，收集人员的毕业证，各种执业证书、职称证书、专科（业）培训证、进修学习记录复印件，备查。定期组织人员进行抽查、检查。并形成记录。
4、在大厅显著位置公开诊疗时间，诊疗科目，收费标准，及监督电话等。
5、医务科组织医院相关科室中、高级职称人员对全院的诊疗活动进行检查，可以分组进行，内容包括院感、护理、执业资质、医疗质量、手术权限、处方权限等。有记录、有反馈、有整改、有持续改进。
3.1.1 执业管理 三、以往存在常见问题——怎样才能做得好? 1、管理制度措施不完善与实际不相符，要制定本卫生院可行性管理制度。
2、执业监管不到位，医务科对资质审核不严，要原件及复印件审核一致。
3、有检查但落实不到位，下次检查仍存在一样的问题，要制定奖惩措施。
4、检查反馈及持续改进不到位。要对上次检查存在的问题落实情况进行再次检查。
3.1.1 执业管理 四、填报材料内容要求——系统材料怎么填报？ C1 需要上传 1、医疗技术准入相关制度，医院医疗技术分类管理小组人员及职责。
2、医疗执业许可证。
C2 需要上传 1、医师、医技、护理、药师类人员资格准入管理制度。
2、上传处方权审批流程
3.1.1 执业管理 B1 需要上传 诊疗科目、诊疗时间、收费标准及接受社会与公众监督公示的照片。
B2 需要上传 1、全院医、技、护理人员档案汇总表。
2、个人档案包括内容（学历证书、执业资格及注册证书，进修记录，培训证书等），拍照上传档案管理情况。
A 需要上传 职能科室对全院各科室的质控管理记录，每季度一次。
3.1.2 规范诊疗 一、能力评价指标解读——基层做什么？
科学地规范医务人员的临床技术操作，是推动医疗卫生技术建设的前提，是新形势下提高医疗质量、确保医疗安全、防范医疗风险的重要举措。
3.1.2 规范诊疗 【C-1】卫生院及其医务人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作。
评价方式方法：现场测试。台账怎样做-上传哪些内容（各科室临床诊疗指南，临床技术操作规范）。
【C-2】定期对相关人员进行培训、考核，知识更新及时。评价方式方法：现场查看医院组织三基本考核，技能考核培训记录。
医务科及科教科，按规定每季度（至少每半年）对临床、医技、护理人员进行理论及操作培训，培训结束后进行三基本考试，对优秀人员进行奖励，对不达标人员进行处罚。
3.1.2 规范诊疗
3.1.2 规范诊疗 【B-1】符合“C”,设立专门职能科室，有专（兼）职人员负责管理和考核。评价方式方法：查看职能科室设立文件、制度职责和考核记录等。
【B-2】符合“C”,根据医学发展和本卫生院实际，及时补充完善诊疗规范。
根据医学发展和本卫生院工作特色特点及时补充完善，制定符合本卫生院工作实际的诊疗规范，（按科室能够开展的疾病整理，医务科对各科室诊疗常规进行汇编），确保规范实施。
评价方式方法：现场查看卫生院诊疗规范及执行情况。
3.1.2 规范诊疗 【A】符合“B”,相关职能部门履行监管职责，定期评价、分析和反馈，持续改进。相关职能部门对规范诊疗进行监管，至少每季度 1 次进行检查、分析、反馈、持续改进。
评价方式方法：现场查看监管工作记录、分析结果、改进措施等。
医务科或医疗质量与安全管理委员会，根据本院实际情况，每季度或每月，邀请各临床科室科主任或高级职称人员对本院各临床科室进行检查、总结、反馈。下达整改意见，科室提出改进措施，以书面形式留医务科备案保存。下次检查时回顾上次存在的问题改进情况，以达到质量管理的持续改进。（PDCA）
3.1.2 规范诊疗 二、提升能力重点路径——基层怎么做？
1、梳理各科室的疾病临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径，按照要求开展工作。
2、各科室定期开展新技术、新指南的培训。
3、梳理职能科室成立的文件，分工职责，考核目标、奖惩措施。
4、各科室制定符合本科实际情况的诊疗规范，并按规范实施。
5、医疗质量管理委员会成立文件、职责、考核目标、奖惩措施，检查记录，改进措施等。
3.1.2 规范诊疗 三、以往存在常见问题——怎样才能做得好? 1、临床诊疗指南、临床技术操作规范老旧，及时更新，掌握新技术、新指南，跟上医学发展的步伐。
2、职能科室人员搭配不合理，考核方法及考核目标设置要合理规范。
3、科室诊疗规范不符合医院实际，不能开展的业务没必要做的规范里面。
4、医疗检查要涉及到疾病诊断的全过程，诊断正确，用药合理，病历书写规范等。
3.1.2 规范诊疗 四、填报材料内容要求——系统材料怎么填报？ 【C-1】需要上传 符合本院需求的各科室的技术操作规范，临床路径管理要求。
【C-2】需要上传 上传培训的通知，签到，考核的照片（新指南，新技术的培训）
【B-1】需要上传 1、职能科室成立的文件（人员组成，主要负责科室，主要职责）
2、考核成绩及结果。
3.1.2 规范诊疗 【B-2】需要上传 符合本院实际情况的诊疗规范（诊疗规范要涉及到医院所有科室，新开展项目要及时更新）。
【A】需要上传 职能科室对全院规范诊疗进行监管，至少每季度 1 次进行检查的质控管理记录。
3.2.1.1 医疗质量管理体系
3.2.1.1医疗质量管理体系 本社区卫生服务中心/乡镇卫生院，有健全的医疗质量管理委员会组细，中心主仸是第一负责人。有适合本单位的各个质量管理小组，比如：医疗质量管理组、护理质量管理组、药事管理组、院感管理组等，组细结构合理。院级质量管理组细有红头文件并盖章。本单位有科级质量管理小组，科主仸为第一责仸人，小组成员职责分工明确。各科室均有符合科室特点的医疗质量不安全管理制度、管理计划，以及挄照计划进行的工作记录。（此为C标准）
职能部门至少每季度一次对各科室医疗质量管理不安全挃标进行收集和分析，书写分析报告；职能部门至少每季度一次对各科室医疗质量管理不安全进行督导、检查、总结、反馈，提出改进措施并检查改进落实情况。（此为B标准）
职能部门至少每季度一次对各科室医疗质量管理工作进行考核，用数据变化表明持续性改进有成效，在绩效分配上得到体现。（此为A标准）
3.2.1.1医疗质量管理体系 【医疗质量管理体系中存在的问题】
1、机构没有真正建立起院科两级管理体系，未建立真正意义上的质量管理小组，科室分级管理无法落实。
2、有的机构虽然建立健全了院科两级质量管理组细，但是对院科两级管理的质量挃标把握丌好，没有系统的收集质量管理挃标。
3、院科两级管理组细在考核后，未能开展科学的分析评估，导致整体管理成效丌明显。
3.2.1.1医疗质量管理体系 【 C-1】成立医疗质量管理组织，有社区卫生服务中心医疗质量管理组织架构图，中心主任是第一责任人。
要求：
1、成立医疗质量管理委员会，负责人为中心主任，成员有分管副主任、医务科、护理部、院感管理等职能部门负责人以及各临床和辅助科室主任、护士长等。
2、在医疗质量管理委员会框架内成立适合本单位的质量管理小组：医疗质量管理组、护理质量管理组、药事管理组、院感管理组等，形成完整合理的医疗质量管理组织结构图。
3、各管理组织红头文件应有文号、日期并盖章，组长姓名后面需注明职务，组员姓名后面需注明所在科室职务，管理组织职责以附件形式呈现。
3.2.1.1医疗质量管理体系
【 上传材料 】
1、医疗质量管理委员会组织及职责；
2、各医疗质量管理小组组织及职责；
3、疫情防控组织管理体系。
以上材料均为红头文件并盖章。
【 评价要点 】
1.现场查看是否成立医疗质量管理组织，有全机构医疗质量管理结构图，体现院长为第一责任人。
2.查看质量管理组织是否合理、职责是否明确，相关人员组成是否符合国家相关法规规定； 3.现场访谈院长是否了解相关职责和架构。
同时达到上述3 3 条要点要求，则【C C- -1 1 】判定合格。
【C C- -2 2 】有科室质量与安全管理小组，科主任为第一责任人。
‒ 各科室成立科室医疗质量与安全管理小组，可不发红头文件，科主任为组长，相关成员为组员，姓名后面注明职务或职称，并明确各自质量管理分工内容
【 上传材料 】
‒ 医疗质量与安全管理小组文件，体现科主任是第一责任人。
【评价要点】
1. 现场查看科室是否建立医疗质量与安全管理小组，体现科主任是第一责任人；
2. 医疗质量与安全管理小组成员是否安排合理，职责是否明确到人；
3. 现场访谈科室主任、科室人员是否知晓。
3.2.1.1医疗质量管理体系
3.2.1.1医疗质量管理体系
【C-3】有科室质量与安全管理制度、工作计划和工作记录。
要求：
各科室医疗质量与安全管理小组有适合自己的管理制度，年初有相关工作 计划，有根据工作计划开展工...
篇四：优质服务基层行2022资料表格
18年9月，为了深入贯彻落实党的十九大和《“健康中国”2030规划纲要》精神，持续提升基层服务能力，改善服务质量，国家卫生健康委、国家中医药管理局决定开展“优质服务基层行”活动。2018年9月30日，国家卫健委基层卫生健康司在山西运城召开了全国“优质服务基层行”活动启动会，要求所有经卫生健康行政部门注册的乡镇卫生院和社区卫生服务中心均参加活动，通过活动达到提升基层服务能力，改善服务质量的预期目标。职业幸福感由英国学者Kidd于2008年提出，是职工基于需要得到满足，潜能得到发挥，自我价值得到实现，得到自我和外在双重的良好评价所获得的持续快乐体验，是职工对自身职业和目前工作状态在满意程度上的主观感受。多项研究表明［1-4］ 临床医护人员从工作中获得的职业幸福感可增加他们的整体生活满意度，从而激发其提供高效、高质量健康保健服“优质服务基层行”活动背景下苏州地区社区护士职业幸福感现状研究陈 群1 ，陈海芬 2 ，丁伟花 3 ，孙末娟 4（1 苏州市工业园区星塘医院护理部； 2 门诊； 3 外科， 4 苏州工业园区斜塘卫生服务中心护理部，江苏苏州 215000）［摘 要］ 目的：调查开展“优质服务基层行”活动两年以来，苏州地区社区护士的职业幸福感现状，探讨其影响因素。方法：应用微信问卷星形式，采用横断面、整群抽样的方法，邀请苏州地区社区卫生服务中心护士填写医务人员职业幸福感量表（The Medical Workers Professional Well-being Scale）。利用SPSS 26统计学软件进行数据处理，P < 0.05有统计学意义。结果：本次调查 308 名社区护士，职业幸福感总分（81.69±9.44）。社会支持维度得分（19.8938±3.37），价值/能力体现维度得分（21.662 5±4.07），工作环境维度得分（13.36±3.19），经济收入维度得分（9.44±2.86），身心健康维度得分（17.33±5.12）。结论：开展“优质服务基层行”活动两年以来，苏州地区社区护士的职业幸福感处于较高水平，并与编制及经济收入等因素有关。［关键词］ 护士；社区；职业幸福感［中图分类号］ R197 ［文献标志码］ A ［文章编号］ 1005-7803（2022）02-246-04Research on the Current Situation of Professional Well-being of Community Nurses inSuzhou during the“High-quality Service Grass-roots Line”ActivityCHEN Qun 1 ，CHEN Haifen 2 ，DING Weihua 3 ，SUN Mojuan 4（1 Nursing Department，Suzhou Industrial Zone Xingtang Hospital； 2 Outpatient Clinic Department； 3 SurgicalDepartment；4 Nursing Department，Suzhou Industrial Zone Xietang Health Service Center，Suzhou，Jiangsu，215000）［Abstrac］ Objective:To investigate the current situation of professional well-being of community nurses in Suzhou two years afterthe“high-quality service grass-roots line”activity，and to explore its influencing factors. Methods：In the form of Wechat question⁃naire，using the method of cross-sectional and cluster sampling，the nurses of Suzhou community health service center were invited tofill in the medical workers professional well-being scale. The data were processed by spss26 statistical software（P < 0.05）. Results：The total score of occupational well-being of 308 community nurses was 81.69±9.44. Social support dimension score（19.8938±3.37），value/ability embodiment dimension score（21.6625±4.07），working environment dimension score（13.36±3.19），and economic incomedimension score（9.44±2.86），physical and mental health dimension score（17.33±5.12）. Conclusion：Two years after the activity of“high-quality service at the grass-roots level”，the professional well-being of community nurses in Suzhou is at a high level，which isrelated to factors such as staffing and economic income.［Key words］ Nurses；Community；Career Well-being陈 群，等. “优质服务基层行”活动背景下苏州地区社区护士职业幸福感现状研究第33卷第02期2022年02月 · ·246江 苏 卫 生 事 业 管 理第33卷第2期2022年2月务的主观能动性。社区护士是基层卫生保健服务活动不可缺少的重要组成部分，他们在康复促进、长期护理、慢病管理、安宁疗护、居家护理、母婴保健、公共卫生服务等方面发挥着至关重要的作用。本研究以苏州地区社区卫生服务中心护士为研究对象，调查开展“优质服务基层行”活动两年以来，社区护士的职业幸福感现状，探讨其影响因素，为深入落实“优质服务基层行”措施，持续提升基层护理服务能力，持续改善社区护理服务质量提供依据。1 对象与方法1.1 研究对象采用横断面、整群抽样的方式，抽取江苏省苏州地区320名社区卫生服务中心护士作为本次研究的对象。纳入标准：（1）在苏州大市范围内从事社区护理工作的护士；（2）知情同意，自愿参加本调查的护士。排除标准：（1）试用期护士；（2）实习、进修护士。1.2 方法1.2.1 研究工具。（1）一般资料问卷。研究者自行设计的一般资料问卷，包含年龄、工作年限、科室、学历、职称、编制情况、夜班、年收入、婚姻情况、生育情况、行政职务；（2）医务人员职业幸福感量表（The Medical Workers Professional Well-being Scale）由胡冬梅等［5］ 编制，包含社会支持、价值／能力体现、工作环境、经济收入、身心健康5个维度，共24个条目，采取Likert 5 分法从“完全不符合”到“完全符合”分别计1～5分，总分为24～120分，得分越高表示职业幸福感水平越高。条目均分≥１分且≤2分为低等水平，＞2分且≤4分为中等水平，＞4分且≤5分为高等水平。该量表总体Cornbrash α=0.93，重测信度0.96；5个维度的Cornbrash α 系数为0.84~0.97，具有良好的信度。医务人员职业幸福感问卷的效度（N=176），其效度为结构效度，总方差解释量 75.04％。1.2.2 研究方法。于2021年2月13日至2021年6月31日，用问卷星作为调查工具发放调查问卷，由研究者将问卷二维码制作成海报，统一发放到各社区卫生服务中心，研究对象自愿并匿名填写。问卷首页指导语注明研究目的，指导护士知情并自愿填写。本次收回问卷320分，其中有效问卷308份，有效回收率96.25%。1.2.3 统计学方法。采用SPSS 26统计学软件进行数据处理，计数资料用人数百分比描述；计量资料以均数和标准差描述，影响因素采用t检验、单因素方差分析。t检验水准为0.05。2 结 果2.1 社区护士职业幸福感现状（见表1）。2.2 社区护士职业幸福感的影响因素（见表2）。通过对不同年龄、工作年限、科室、学历、职称、编制情况、夜班、年收入、婚姻情况、生育情况、行政职务的社区护士职业幸福感得分进行单因素分析，社区护士的职业幸福感得分在编制情况和收入两个方面有统计学意义（P < 0.05）。3 讨 论3.1 苏州地区社区护士的职业幸福感水平较高社区护士的职业幸福感处于较高水平，总分为81.69±9.44分，条目均分3.40±0.48分。5个维度得分中，社会支持得分最高，身心健康得分最低，与赵利华［3］ 等2019年对某省三甲医院的护士职业幸福感调查结果一致。社会支持得分高，说明社区医院具有良好的人文环境，护士工作得到了领导、同事、家人和朋友的大力精神支持和物质支持。身心健康得分低，与护士的职业特性有关，工作时间的不规律和紧张快速的工作节奏均会导致护士的免疫系统下降和内分泌系统失调，对身心健康造成不利影响。但本研究显示苏州地区社区护士职业幸福感明显高于方慧［4］ 等2018年对上海15家社区191名护士职业幸福感调查结果。这可能与全国各地项目社会支持价值/能力体现工作环境经济收入身心健康总分满分025030020015030120得分19.893 8 ± 3.3721.662 5 ± 4.0700 13.36 ± 3.1900 09.44 ± 2.8600 17.33 ± 5.1200 81.69 ± 9.44条目均分3.978 8 ± 0.167 783.610 4 ± 0.406 523.34 ± 0.1203.147 9 ± 0.06 0002.89 ± 0.3203.40 ± 0.480（N=308，分，x ± s）表1 社区护士职业幸福感总分及各维度得分· ·247
表2 社区护士一般资料及职业幸福感单因素分析项目年龄（岁）18~2425~3031~4041~5051~60婚姻状况未婚已婚其他生育状况未育已育工作年限（年）0~33~55~1010~20>20学历大专本科硕士及以上例数（%）21（6.8）036（11.7）16（52.3）80（26.0）10（3.2）029（9.4）027（88.0）8（2.6）47（15.3）26（84.7）20（6.5）012（3.9）044（14.3）14（47.4）86（27.9）68（22.1）23（77.3）2（0.6）职业幸福感得分82.00 ± 13.6780.47 ± 12.5881.03 ± 11.7483.03 ± 13.0374.60 ± 13.0080.52 ± 13.0681.41 ± 12.4082.00 ± 10.7881.32 ± 12.4581.35 ± 12.4180.65 ± 14.0182.17 ± 12.3383.14 ± 11.9980.90 ± 11.8481.21 ± 13.3180.78 ± 12.9781.52 ± 12.3079.50 ± 3.540F/t值1.1960.0790.0130.3050.115P值0.3130.9240.9900.8750.891项目职称初级中级高级科室内科外科急诊妇产重症监护室手术室其他人事关系在编非在编职务有行政职务无行政职务夜班有夜班无夜班年收入（万元）<1010~20>20例数（%）10（34.4）15（49.7）49（15.9）46（14.9）31（10.1）26（8.4）04（1.3）2（0.6）10（3.2）018（61.4）72（23.4）23（76.6）51（16.6）25（83.4）10（32.8）20（67.2）16（52.3）14（46.4）4（1.3）职业幸福感得分81.42 ± 12.5081.20 ± 12.2781.63 ± 12.8179.46 ± 13.6481.58 ± 11.6182.73 ± 11.0597.50 ± 3.00086.50 ± 16.2675.60 ± 9.48081.48 ± 12.4184.29 ± 12.9680.44 ± 12.1081.53 ± 12.0481.30 ± 12.4982.36 ± 13.0680.85 ± 12.0682.07 ± 12.58079.96 ± 11.671101.50 ± 12.970F/t值0.0261.8142.3240.1191.0046.699P值0.9750.0960.0210.9060.3160.001（N=308，x ± s）2019年才开始具体落实“优质服务基层行”相关措施，其效果需要一段时间才能显现有关。通过2019年和2020年两年的整改落实，苏州地区的社区卫生服务中心在护理管理体制、人力配置、薪酬待遇、工作环境等方面都得到了较大的改善，与二级医院的差距较前缩小，护士职业幸福感提升。3.2 编制和收入是苏州地区社区护士职业幸福感水平的影响因素本研究结果显示年龄、工作年限、科室、学历、职称、夜班、婚姻情况、生育情况、行政职务对护士职业幸福感水平没有影响，编制和收入是影响社区护士幸福感水平的主要因素［6］ 。是否有编制会影响到社区护士的身份归属感和相关待遇。因此，在实施同工同酬的同时，卫生行政部门和医疗机构管理者还需考虑编制对护士职业幸福感的不利影响，采取相应措施。例如某些地区实施科学的评价考核、择优入编的方式，较好地调动了护士的工作积极性。本研究显示，苏州地区超过50%的社区护士年收入低于 10 万，年收入超过 20 万的社区护士仅1.3%。一项针对四川省21个地级市56所社区卫生服务中心969名护士的调查研究表明，收入是社区护士最不满意的一项［6］ 。收入低的护士，组织承诺水平低，辞职意愿较高［7］ 。经济收入对护士职业幸福感的影响，跟当地的经济水平密切相关。目前，苏州地区的经济发展水平在全国居于前列，社区护士的收入还有进一步提升的空间。因此，更加合理地加大对社区基层医疗卫生机构的投入，提高社区护士的收入水平，缩小与二级医院的差距，有利于激发护士提供更加高质量卫生服务的主观能动性。本研究调查了苏州大市范围内多家社区服务中心护士的职业幸福感，但是由于不同的区或县在护士待遇和编制方面均有政策上的差异，可能导致陈 群，等. “优质服务基层行”活动背景下苏州地区社区护士职业幸福感现状研究第33卷第02期2022年02月 · ·248
江 苏 卫 生 事 业 管 理第33卷第2期2022年2月各区护士的职业幸福感水平有较大差异。本研究仅仅从整体上分析了苏州地区社区护士的职业幸福感，未考虑到各区政策的不同，未进行分区统计分析。因此，针对不同区或县的社区护士待遇和编制情况的调查分析，将是我们的下一步研究方向。［参考文献］［1］ 付英杰. 山东省某三级甲等综合医院临床医生职业幸福感及影响因素研究［D］. 山东大学，2020.［2］ 魏 斌. 混合式正念减压干预对结核科护士职业倦怠和幸福感的影响［J］. 护理学杂志，2020，35（5）：20-22.［3］ 赵利华，韩玉萍，王 佳，等. 职业幸福感在护士疲劳与组织承诺间的中介效应［J］. 护理管理杂志，2020，20（11）：761-767.［4］ 方 慧，张慧敏，施 雁. 社区护士情绪管理与职业幸福感的相关性分析［J］. 中华现代护理杂志，2019，25（22）：2811-15.［5］ 陶 琳，刘素珍，李继平. 四川省社区护士工作满意度及影响因素的研究［J］. 护理管理杂志，2017，17（1）：1-3.［6］ 胡冬梅，马月丹，那 丽，等. 医务工作者职业幸福感量表编制及信度和效度分析［J］. 中国医院统计，2011，18（2）：127-129.［7］ 张 政，秦德春. 护士组织承诺现状调查研究［J］. 护理管理志，2019，19（3）：192-195.（收稿日期2021-12-06；修回日期2021-12-17）·本文编校 徐君媛·时增加社会责任的行为表现形式类别，加强社会责任相关信息的披露工作，以便更好地展现其社会效益。［参考文献］［1］ 王钟炎. 推动公立医院披露社会责任报告的对策研究［J］. 中国医院管理，2020，40（10）：92-93，96.［2］ 刘 振，唐红洁. 公立医院社会责任分级模型及其应用［J］. 中国经贸导刊，2020，10（4）：140-143.［3］ 王钟炎. 建立公立医院社会责任报告披露制度的探讨［J］. 卫生经济研究，2017，4（3）：19-20.［4］ 徐爱军. 基于内容分析法的我国公立医院社会责任行为表现探讨［J］. 南京社会科学，2011，4（4）：146-151.［5］ 董贵玲，郭 蕊，宋林子，等. 北京市公立医院对公众社会责任信息披露的调查研究［J］. 中国医院管理，2018，38（9）：34-37.［6］ 赵婉文，吴财聪，罗 敏，等. 广东省不同等级公立医院社会责任现状...
篇五：优质服务基层行2022资料表格
柜员细心、耐心、热心优质服务案例：服务从细节做起银行柜员细心、耐心、热心优质服务案例：服务从细节做起
服务从细节做起
作为工作在第一线的银行柜员，我的言行举动代表着我们银行的形象，会给客户留下最直接的印象。我在日常的工作中得出了一些服务心得：善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到优越感和被尊重。下面我和大家分享一下我以细心、耐心、热心赢客户欢心的一件事吧！
8 月 27 日中午，一位中年客户拿着四本存折和 3 张卡大汗淋漓地走到我的窗口要求办理开户与销户业务。我认为客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，要让这些感受深入人心，就必须从微笑的服务与体贴的关怀开始。看到客户冒着烈日前来，我微笑着对客户说：“天气炎热，您看您都出了一身汗了，您赶紧坐下来好好休息一下，我这就帮您办理业务，请您稍等。”因为这位客户了解了我们的储蓄卡已进入“芯”时代，且从自身账户安全想办理新的储蓄芯片卡，把原来不用的卡与存折进行销户处理，了解了这位客户的需求后，我开始着手开始办理，我从客户的神情上观察到，客户仿佛比较焦急，我亲切地问道：“先生，看您是要赶时间吧！不过您的业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，但是我会以最快的时间帮你办理，请您耐心等待。”上班这一年来的时间，我得到的经验是：
除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，与客户交流感情，做到设身处地为客户着想，才能保证客户满意。通过办理业务，发现客户开立多个账户且基本都在使用中，我猜想客户可能不了解“多卡合一”这一强大功能，因此我耐心询问客户每个账户的使用情况，正如我所想，客户代扣电费，使用网银，发放工资，投资股票基金都开立了不同账户。鉴于客户对我们建行业务的不熟悉，我向客户详细地介绍了一番，并且推荐客户办理了电子银行业务，让客户足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。“ 用心服务 ”就是真正做到把握客户的需求，不是仅做表面文章，而是贴近客户的思想，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。果然，在耐心地办理好所有业务后，这位客户非常开心并赞扬道：小姑娘，谢谢你的热心服务，你观察入微，耐心服务，态度又好！我要好好表扬你才行！
柜员工作是辛苦的，银行业务流量大，工作中不能出丝毫的差错，所以紧绷神经工作一天下来，人会感觉到非常疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，而是微笑微笑着为客户办理业务。因为微笑是最美的花朵，它的力量如此之大，以至于当面对它的时候，总会使人不由自主地心生好感，让人无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
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