物业行业认识5篇物业行业认识 精品资料欢迎阅读物业认识::对物业行业的简单认识第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个下面是小编为大家整理的物业行业认识5篇,供大家参考。
篇一：物业行业认识
资料欢迎阅读物业认识: : 对物业行业的简单认识第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一个中心---以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个基本点---一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。三个效益---环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意---根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标---根据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》有关要求，结合自身管理实际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。
六项措施---B 措施一：超前化服务启动某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、1
精品资料欢迎阅读施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。措施三：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施四：流程管理与控制在 ISO9000 质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。
通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施五：人本化服务 u 某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户2
精品资料欢迎阅读满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！
一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放 体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率工作效果亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设3
精品资料欢迎阅读备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。
三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务4
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某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。5
精品资料欢迎阅读同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。第二章 管理方式、工作计划和物资装备一、 管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施 CS 管理（Customer Satifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化 公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化 公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；6
精品资料欢迎阅读品牌化 公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式 所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。
以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：采用CS 管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。
（一）
组织机构设置原则：精简高效、管理服务无盲区 p2 精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调5 垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有7
精品资料欢迎阅读机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。某物业公司将根据《物业管理条例》的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户服务中心内部实行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图 2.1外部组织体系图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。
5 图 2.2 内部管理组织机构图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（二）
运作程序 1.整体运作流程,深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图 2.3 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）
整体流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。2.内部运作流程：深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图 2.4 内部运作流程图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（1）专设用户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由客户服务中心正、副主任8
精品资料欢迎阅读轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。信息系统、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方...
篇二：物业行业认识
我市物业管理工作的几点思索物业办：鲍刚
今年是物业管理进入内地三十周年， 回顾物业行业的发展历程：
从全国看最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（ 保洁、 保安、 保修、 保绿）
服务， 技术含量和附加值都不高。如今， 物业管理已经涉及住宅、 办公、 商业、 工厂、 医院、 学校、机关、 军队、 机场、 车站、 剧院、 场馆、 公共设施、 甚至寺庙等各类物业。
物业管理服务的对象包括男 女老幼、 社会各阶层人士。物业管理服务的优劣， 直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用人的生活、 工作、 学习等质量， 因此， 物业管理越来越被整个社会所关注和重视。
从我市物业管理看：
作为一个新兴的基础性服务行业经过十五年多年个新兴的基础性服务行业， 经过十五年多年， 特别是近几年来的较快发展， 在改善人居品质， 提升城市管理水平， 扩大社会就业，促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。
在今天， 随着房地产开发建设水平和人们物质文化生活需求的不断提高， 物业管理因直接关系到人们的切身利益， 而越来越受到广泛关注。
享受高水准的物业管理与服务， 同时履行业主和使用者应尽的义务， 也越来越成为社会共识和普遍观念。特别是近几年来的
一、 当前我市物业管理的基本情况
1996年3月 ， 我市第一家国有物业管理企业正式注册成立， 开创了 我市物业管理的先河。
1999年9月 ， 我市第一家民营物业管理企业的成立， 丰富了 我市物业管理企业的产权形式， 形成了 我市物业管理多种产权性质并存的局面， 促进了 物业管理行业的发展。
十多年来， 在各级领导的重视和支持下在各有关部门的帮助下级领导的重视和支持下， 在各有关部门的帮助下， 在全体同仁的共同努力下， 我市的物业管理从无到有， 从小到大, 坚持改革， 锐意创新， 通过以行政手段启动市场，以政策措施引 导市场， 以市场手段发展市场， 以地方法规规范市场， 试行招投标制度， 促进了 物业管理市场竞争机制的形成和完善, 经过努力， 初步建立起了 一个规范有序的物业管理市场框架。在全
• 截止目 前， 我市具有资质的物业管理企业共有107家， 其中， 一级资质一家， 二级资质七家。
管理服务的类型有多层住宅区、 高层住宅、 办公大厦、 厂区、 医院、 学生公寓、 商贸广场等， 管理面积近2000万平方米， 物业管理覆盖率达60%， 从业人员 20000余人。
另 外， 有五家外地企业进驻淮南我市也有两家企业把业务拓展到了 合地企业进驻淮南， 我市也有两家企业把业务拓展到了 合肥、 淮北。通过社会化、 专业化、 市场化的物业管理，使社会、 个人最大的房屋资产得到了 较好的维护和管理，实现了 保值增值， 使广大业主享受到更加便捷舒适的服务， 物业管理已成为人民群众生活工作不可或缺的重要组成部分。
• 总体概括起来， 我市的物业管理至今经历了 15年左右的发展时间， 我们初步将其定义为三个发展阶段：• 1996-2000年的五年属于探索起步阶段， 也就是以前常有“物业管理是个筐， 什么事情都往里面装” 的说法的年代， 虽然这种现象不合法、 不合理， 但它确是社会现实的真实写照， 从一个侧面反映出了 物业服务企业承担的工作界面和工作量。
在那个年代， 物业服务企业是无可奈何、 莫名 其妙地在糊里糊涂的状态下作出了 许多自我利益的牺牲从而为他人我利益的牺牲， 从而为他人、 为社会作出了 很大的贡献。• 2001-2010年的十年时间属于快速发展阶段， 在这个阶段， 《物业管理条例》 和《物权法》 相继出台后， 虽然物业管理进入了 法制、 理性、 规范的时代， 但由于行业发展尚不成熟， 物业服务企业在理性、 明白、 明智的状况下， 仍然在为社会稳定与和谐默默无闻地作出自 我利益的牺牲。• 2011-2016年这未来的五年将是物业规范化和品牌化的阶段。为社会作出了 很大的贡献
二、 当前我市物业管理工作的当前我市物管作的问题和差距
应该看到， 与各地市相比， 我市物业管理服务行业尚存在着一些问题和差距， 有些已经成为制约我市物业行业进一步发展的瓶颈， 主要问题有以下几个方面：（ 一）
区级物业管理工作职能和作用没有得到充分发挥。根据国务院及省物业条例和市政府“三定” 方案已明确规根据国务院及省物业条例和市政府定：
将物业日 常管理权下放到各区人民政府， 区人民政府要负责区域内物业管理活动的监督管理工作； 街道办事处负责辖区内的各住宅小区的业主委员 会的组建工作。
但由于受经费、 人员 配备等多种因素的影响， 各区均未设置物业的专职部门， 街道未能真正履行职责。三定方案已明确规
• （ 二）
物业管理与收费质价不相符， 人才流失严重， 行业地位低。现在的物业管理可以说是综合性、 整体性、 个案性很强的服务，再加上建筑的规划、 设施、 设备、 材料、 环境等科技含量不断提高， 对物业管理的要求也是高技能、 高智能、 高效能的服务。
与此相适应， 物业服务企业的人才和管理也必须是高知型的物业。目 前， 我市的物业管理成本连年提升， 然而， 物业服务费却多年不调， 或略有上调却远不及成本的提升， 物业服务企业亏本了 ，也只能很不情愿的坚守着， 企业大多是亏本经营， 也一定程度造成服务水平较低， 没有发展后劲。
物业行业对人才的吸引 力很弱，难以留住专业人才并造成人才流失大难以留住专业人才， 并造成人才流失大， 人员 流动频繁， 从业人员 整体素质不高， 影响了 物业管理服务水平的提高， 导致恶性循环， 影响了 企业的发展。
在日 常的管理中， 我们发现行业自 身还存在一些问题。
如， 有的物业公司在住宅区管理上还在依赖开发企业， 内部管理欠缺， 管理力量薄弱， 人员 服务意识和服务质量不高， 对服务的重视程度不够， 服务态度不好， 在工作中不注重细节， 甚至有一些不负责任的现象存在。
这样既损害了 业主的合法权益， 损害了 物业行业的声誉， 最终也损害了 物业企业自 身的利益。
因此， 如何加强对物业企业服务质量实施动态管理是现阶段面临的新课题。
。人员 流动频繁从业人
（ 三）
重建轻管现象普遍存在， 开发建设遗留问题难以解决。
据不完全统计， 在业主的投诉中， 因工程质量、 小区配套设施不到位的投诉仍占主导， 开发商和水、 电、 气、 通讯、 环卫、 邮政等企业没有做或者没有做完善的许多工作， 物业服务企业不得不去承担部分、 甚至全部， 而且还没有单位出来为此“埋单” ， 这些是开发建设阶段遗留的问题影响到后期的物业管理。
这些问题在开发建设阶段一直存在没有解决， 影响到后期的物业管理； 有一些业主多数以不交物业费的方式表达对物业管理企业的不满。 （ 四）
业主的物业管理消费观念未完全建立， 物业管理收费难，对欠费业主缺乏强有力地手段。
目 前我市仍有许多业主的思想还停留在计划经济年代， 欠缺物业管理消费意识， 以种种理由拒交物业服务费， 甚至恶意拖欠物业费用， 或者是认为交费后， 物业公司什么都要管， 从而导致物业企业难以为继和服务质量下降，最终也损害了 业户 自 身的利益。
全市物业服务项目 中约有不低于20％ － 30％ 的业主、 使用人长期不交物业服务费， 物业服务企业却束手无策， 依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、使用人同样的服务。
（五）
业主大会和业主委员 会成立和活动“五难” ， 即：启动难、 筹备难、 备案难、 决策难、 换届难； 同时对业委会在法律法规来层面也缺乏有效的监督制约手段。（ 六）
物业行业的负担过重， 扶持政策少。
1. 税收政策。一是税率偏高， 二是税基不合理。
目 前， 对物业管理适用5%的营业税税率， 相对交通运输业、 建筑业、 邮电通信业、文化体育业等行业3%的税率明显偏高。
此外， 物业服务企业向业主收取的属于代业主支付清洁、 秩序维护、 绿化养护、 设备设施维修保养等开支， 与居民水电费、 取暖费和燃气费一样具有代收代付的性质， 不应作为税基。
2. 价格政策。
价格主管部门对物业服务企业在住宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电没有按照居民生活用水用电价格标准执行。
三、 认清物业行业本质， 为更好的开展工作奠定基础
作为已经或将要从事物业管理工作的同仁们， 都应该透过纷繁复杂的物业管理活动的表象， 了 解和掌握物业管理的八大基本特征， 来指导我们的具体工作， 具有非常大的现实意义。
行业本质是行业本身所固有的， 决定行业状态、 性质和发展的根本属性。
认清物业管理的行业本质，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点
• （ 一）
现代物业（ 不动产）
不仅是生活资料， 同时也是生产资料和投资产品传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的， 无论是物业管理发源地的英国， 还是源自 计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理， 都发轫于居住物业的管理服务， 乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》 作为规范物业管理活动的基本法律， 而中国的《物权法》 和《物业管理条例》 在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面， 同样具有明显的针对性。
但是， 这种现象仅仅意味着过去， 自 上世纪后半期以来， 人类的生产方式种现象仅仅意味着过去， 自 上世纪后半期以来， 人类的生产方式和生活方式发生了 巨大的变化， 物业（ 或称不动产）
已经远远超越了 传统意义上的遮风避雨的生活资料功能， 更多地以生产资料和投资产品的面目 出现在我们面前。
从生活资料到生产资料进而到投资产品， 物业功能的多元化和物业价值的高端化， 为物业管理的多层次、 全方位发展注入了 丰富的内涵， 同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了 深远的想象空间。
在传统居住物业管理的基础上， 物业管理行业向工业物业、 商业物业、 公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展， 正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。
• （ 二）
业主（ 客户 ）
是物业管理的权利人和责任人， 决定了 物业管理的价值需求中国物业管理发展的独特道路， 决定了 “政府主导、 企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性， 但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧， 物业管理行业已逐步实现“企业时代” 向“业主时代” 的转换和变迁。
物业管理行业的客户 群体是物业的主人——业主， 业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》 中建筑物区分所有权人的法律定位， 作为物业管理的权利人和责任人， 在物业管理商业活动中， 业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。对于物业服务企业来讲， 在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下， 面对不同的业主群体， 如何针对他们不同的价值需求，把握自 身的素质和特点， 在客户 细分的前提下选择最适合的客户 ，做自 己最擅长的业务， 提供最优质的物业管理服务？ 面对同类的业主群体， 如何识别他们的共性需求和个别需求， 有效需求和无效需求， 主要需求和次要需求， 基本需求和潜在需求？ 在满足客户 的共性、 基本和有效需求的同时， 如何引 导客户 的合理需求，挖掘客户 的潜在需求， 兼顾客户 的个性需求， 最大限度为客户 创造价值？ 都考验着企业的内在功力， 决定着企业的品牌效益。
• （ 三）
物业管理产品是一种综合性、 持续性、 长期性和稳定性的服务• 物业管理产品的主要表现形式是无形的服务， 这是其区别于有形产品的一个重要特征。
有形产品的生产、 流通和消费环节逐一递进且相互独立， 而无形服务一般没有流通环节， 生产和消费处于同一过程， 具有同步性。• 有形产品一般都有一定的使用期限， 在其合理寿命周期内可以被反复消费使用， 而无形服务属一次性消费品， 服务一经生产即被消费， 具有不可储存性； 有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品， 品质、 型号、 外型、 性能等具有高度的同一性， 而无形服务主要通过人的行为来完成， 不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训按照最严密的流程提供服务使经过最严格的挑选和培训， 按照最严密的流程提供服务， 也难免有不同的风格和效果， 即所谓服务的差异性。• 如何克服服务产品的无形性、 同步性、 不可储存性和差异性， 以保证服务品质的稳定、 可感知和高评价， 始终是服务行业面临的永恒难题。
除此之外， 物业管理作为一种无形服务还具有自 身的一些特点：
1、 综合性， 物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护， 而且包括对物业管理区域内绿化、 清洁、 交通和公共秩序维护等内容； 2、 持续性， 与一次性服务不同， 物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程， 物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行。也难
• （ 四）
物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务• 人类拥有建筑物的历史长达几千年， 物业管理之所以在一百多年前才得以诞生， 其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。
当不同的业主共同拥有一个建筑物时， 物业产权的多元化要求每一个业主分散自 行管理其专有部分， 共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分， 近代物业管理正是为了 解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。
因此， 尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新， 但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。• 提供物业共有部分的准公共性服务， 是物业管理的难...
篇三：物业行业认识
全面正确理解和认识物业管理二、 物业管理责任在业主三、 物业管理中的常见问题四、 如何解决物业管理纠纷一、 全面正确理解和认识物业管理（一）
物业管理的概念1.
最早的官方提法：
《城市新建住宅小区管理办法》 （建设部33号令）第二条：
“本办法所称住宅小区管理， 是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、 市政公用设施、 绿化、 卫生、 交通、 治安和环境容貌等管理项目进行维护、 修缮与整治。
”第四条：
“住宅小区应当逐步推行社会化、 专业化的管理模式。
由物业管理公司统一实施专业化管理。
”
一、 全面正确理解和认识物业管理2. 《物业管理条例》 的提法第二条：
“本条例所称物业管理， 是指业主通过选聘物业管理企业， 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
”
一、 全面正确理解和认识物业管理3. 《物权法》 的说法第81条：
“业主可以自行管理建筑物及其附属设施， 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。
”第82条：
“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施， 并接受业主的监督。
”
一、 全面正确理解和认识物业管理• 注意：
物业管理始终没有定义， 即其内涵与外延不清导致定位不准。
一、 全面正确理解和认识物业管理现阶段， 我们把社会化、 专业化、 市场化的房屋管理模式称为物业管理。• 物业管理是以物为对象， 以人为核心， 以社会效益、经济效益、 环境效益的统一为目标的管理、 经营和服务工作， 将管理和经营寓于服务之中， 通过服务体现体现管理和经营。• 物业管理的实现是委托与有偿
一、 全面正确理解和认识物业管理（二）
当前最主要的问题是全社会对物业管理全面、 正确的理解与认识不到位1. 二个错误倾向•我来管你－物业公司角度•业主至上－业主角度2. 政府职能转变中的新问题
一、 全面正确理解和认识物业管理• 行政许可法下的政府职能的准确定位尚有待进一步研究和实践。
一、 全面正确理解和认识物业管理（三）
物业管理的行业特点1. 物业管理的目 的（1）
以物业为对象——没有物业就没有物业管理确保功能的正常使用与完好； 保值增值。建筑物生命周期介绍。
一、 全面正确理解和认识物业管理（2）
以人为核心——物为人用的要求创造和提供安全、 舒适、 文明、 和谐的生活工作环境与秩序， 满足不同住用人全方位、 多层次的需求。人对居住的不同层次的需求:1）
住面积——温饱社会的基本要求2）
住功能——小康社会的硬件要求3）
住环境——小康社会的硬、 软件要求4）
住服务——小康社会的软、 硬件要求5）
住品位——后小康时代的追求环境与秩序管理的基本要求: 安全、 安静、 安逸现阶段主要努力方向
一、 全面正确理解和认识物业管理（3）
社会责任社会效益、 经济效益、 环境效益的统一及做到同步增长。
注意处理：1）
如何处理三个效益的联系与关系， 谁为主（学生政治挂帅、 以学为主、 身体第一）
；2）
物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现象；3）
业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。
一、 全面正确理解和认识物业管理2.
物业管理的性质（1）
社会化双向含义， 物业公司到社会上寻找物业， 业主到社会上选聘物业公司。（2）
专业化指专门的机构， 人员， 设施技术等。（3）
市场化指企业化、 经营型。
提供的产品是劳动服务、 技术服务、 管理服务， 提供的方式是有偿。
一、 全面正确理解和认识物业管理3.
物业管理行业的自身特点(1) 不仅是劳务密集型行业， 更是管理密集型行业， 未来还将是技术密集型行业。•物业管理与物业服务的联系与区别物业管理的三个层次：a）
物业的基本管理服务；b）
物业的资产管理；c）
物业的投资组合管理。
一、 全面正确理解和认识物业管理基本管理服务的三个档次：a）
保障型：
适用于经济适用房、 旧有公房， 服务标准低、 收费低（目前执行政府指导价）
；b）
服务型：
适用于商品房， 服务标准和收费标准高于保障型， 收费以政府指导价为基础， 参考物业档次协商确定；c）
享受型：
适用于高档商品房， 收费为市场调节价。
一、 全面正确理解和认识物业管理•物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理服务的对象包括人和物：a）
物业管理的服务对象包括全社会各行各业、 各个阶层的人。（党政军民学、 工农兵学商、 男女老少幼）b）
从物的角度， 科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。
物业管理的具体工作内容很复杂。无论哪类管理， 都是通过服务来体现的。
管理本身就是服务，服务需要管理。
一、 全面正确理解和认识物业管理（2）
全天候、 不间断的管理服务工作• 物业管理一旦开始， 就不能停顿。
在时间上是不能有间断点的。• 容易出现间断点的时刻：a）
双方进入法律诉讼时期b）
物业服务合同到期到再次选聘之间后合同义务
一、 全面正确理解和认识物业管理（3）
销售环节提前• 市场化的物业管理， 其本质是一种商品的生产和提供。
物业管理公司提供的产品是管理服务和劳务服务， 广大住用人是这种产品的消费使用者。•生产销售消费
一、 全面正确理解和认识物业管理（4）
产品的生产和消费使用同时产生和结束• 物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）
不同的一个突出特点：
即物业管理的生产与消费是同时产生、 即时消费。• 由于物业管理生产和消费是同时产生和结束， 导致物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤， 无法剔除“废品”。
这是不应该的， 但也是正常的。生产消费销售
一、 全面正确理解和认识物业管理（5）
物业管理服务提供者直接面对全体住用人• 物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人。
物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。1）
服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”2）
员工的基本心态是搞好管理服务的基础3）
调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点4）
广大住用人对员工的尊重、 理解是必要的
一、 全面正确理解和认识物业管理（6）
服务质量与价格之间的弹性关系•一般产品的性价比是刚性或者半刚性的； 物业管理服务的性价比是弹性的。•物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服务， 根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价；另一种是不限价的专项服务和特约服务， 这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。•在物业服务合同洽谈期间， 对基本价格的准确把握始终是业主与物业管理公司双方协商的重点与难点。
二、 物业管理责任在业主• （ 一）业主与使用人• （ 二）业主大会• （ 三）业主委员 会• （ 四）管理规约和业主大会议事规则
1.
业主与使用人的概念2.
业主的三个层次3.
业主要具备的三种意识（一）业主与使用人
1.
业主与使用人的概念(1）
什么是业主业主指物业的所有权人， 即土地使用权和房屋所有权人， 是所拥有物业的主人(2）
什么是使用人使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式（ 如家庭关系和签订租赁合同等）
而获得物业使用权并实际使用该物业的人。(3）
业主与使用人的区别
2.
业主的三个层次（ 1）
单个业主指产权多元化情况下的独立产权人（ 2）
业主大会——全体业主由物业管理区域内全体业主组成， 是区域内物业管理的最高权力机构， 是物业管理的决策机构。（ 3）
业主委员 会业主委员 会是业主大会的执行机构， 由业主大会选举产生， 并向业主大会负责。
3.
业主应具备的三种意识业主要具备权利意识、 自 治意识、 自律意识(1) 权利意识1 ) 有何权利（ 及相应义务）2 ) 如何行使权利3 ) 怎样维权
3.
业主应具备的三种意识（ 1）
权利意识1) 有何权利及相应义务•单个业主的权利－ － 成员 权（ 包括义务）① 知情权 —— 行使权力的前提② 参与权 —— 行使权力的基础③ *选择权 —— 行使权力的关键④ 监督权 —— 行使权力的保障
3.
业主应具备的三种意识*选择权的含义• 表明你的选择• 意味你将接受选择结果， 即大多数人的选择• 选择的代价的承受
3.
业主应具备的三种意识（ 1）
权利意识1) 有何权利及相应义务•业主大会的权利—— 决定权物业管理的一切重大事项由业主大会决定•业主委员 会的权利 —— 执行权注意：
大多数人的命运不能由少数人决定
3.
业主应具备的三种意识（ 1）
权利意识1) 有何权利及相应义务•履行管理不动产的义务•承担管理费用的比例•承担管理费用的义务， 决定于所有权的归属， 而不决定于业主是否使用不动产•承担因不动产造成的损失和各种风险•如悬挂物的坠落造成他人伤害
3.
业主应具备的三种意识（ 1）
权利意识2 ) 如何行使权利－ － 民主•不仅仅是工作作风、 工作方法， 民主是现代社会的基本制度之一•民主的程序， 即游戏规则•民主需实践、 提高•民主的代价
3.
业主应具备的三种意识3) 怎样维护权益－ － 合法理性的维权意识， 合法的维权途径、 手段， 宽容和谅解的维权心态。*注意：
不要打错板子， 有理也不能搅三分。
3.
业主应具备的三种意识（ 2）
自 治意识1 ) “权在业主”这个业主是指全体业主。
这是自 治的体现2 ) 付费的概念这是自 治的必要条件3 ) 自 治的途径群体中集体思想的归纳、 表达与实施
3.
业主应具备的三种意识（ 3）
自 律意识－ － 自 律的内涵•自 律的实质是对权力的约束， 即所有权的行使受社会公共利益和他人利益的约束•社会公共利益的约束主要体现在法律法规的要求•他人利益的约束主要体现在管理规约的规定
3.
业主应具备的三种意识（ 3）
自 律意识－ － 自 律的内涵1 ) 自 律是现代民主社会的基本要求2 ) 自 律最本质的是界定和谐社会个人自 由与自 我约束的边界， 尊重他人的自 由。3 ) 三条原则：不违法（ 伦理底线）
、 顾全大局、 少数服从多数*注意与错误服从真理的区别
(二)
业主大会1.
业主大会的职责2.
业主大会会议3.
业主大会会议的召开
1.
业主大会的职责(1) 业主大会的成立业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。只有一个业主， 或者业主人数较少且经全体业主同意， 决定不成立业主大会的， 由业主共同履行业主大会、 业主委员 会职责。业主大会自 首次业主大会会议召开之日 起成立。
1.
业主大会的职责(2) 业主大会的定位业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权力机构， 是物业管理的决策机构， 代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
(3) 下列事项由业主共同决定：1)
制定和修改业主大会议事规则；2)
制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；3)
选举业主委员 会或者更换业主委员 会成员 ；4)
选聘、 解聘物业服务企业或者其他管理人；5)
筹集和使用 建筑物及其附属设施的维修资金；6)
改建、 重建建筑物及其附属设施；7)
有关共有和共同管理权利的其他重大事项。1.
业主大会的职责
2.
业主大会会议业主大会会议分为首次业主大会会议、 定期会议和临时会议三种。（ 1）
首次业主大会会议《物业管理条例》 对首次业主大会会议的规定：同一个物业管理区域内的业主， 应当在物业所在地的区、 县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会， 并选举产生业主委员 会。
2.
业主大会会议（ 1）
首次业主大会会议根据《业主大会规程》 的规定， 业主大会筹备组要做好4项筹备工作：1）确定首次业主大会会议召 开的时间、 地点、 形式和内 容；2）
参照政府主管部门制定的示范文本， 拟定《业主大会议事规则》（ 草案）
和《管理规约》 （ 草案）
；3）确认业主身份， 确定业主在首次业主大会会议上的投票权数4）确定业主委员 会候选人产生办法及名单。筹备组应当在成立之日 起30日 内组织召开首次业主代表大会。
2.
业主大会会议（ 1）
首次业主大会会议会议内容：1）
汇报筹备工作情况2）
通过《业主大会议事规则》 和《管理规约》3）
选举业主委员 会4）
听取并审议物业管理公司工作汇报和财务决算5）
决定是否续聘原物业管理公司
2.
业主大会会议首次业主大会会议通过《业主大会议事规则》 后， 定期会议和临时会议的运作方式就由《议事规则》 来决定。
2.
业主大会会议（ 2）
定期会议(一般每年召开一次)主要内容有：1）
听取业主委员 会的工作报告2）
《业主大会议事规则》 、 《管理规约》 、 《业主委员 会章程》 等文件的审议与修订；3）
决定物业管理企业的选聘、 续聘与改聘；4）
专项维修资金使用、 续筹方案的决定；5）
业主委员 会的换届选举与委员 的增减；6）
决定有关业主共同利益的其他事项。
2.
业主大会会议（ 3）
临时会议《业主大会规程》 规定， 有下列情况之一， 业主委员 会召开业主大会临时会议：1）
20%以上业主提议；2）
发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；3）
业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。临时会议一般是一事一议。
2.
业主大会会议（ 4）
关于业主大会会议业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方为有效。住宅小区的业主大会会议， 应当同时告知相关的居民委员 会。
会议内容必须与物业管理有关。业主大会会议应当由业主委员 会作书面记录并存档。
（ 1）
会议方式业主大会会议采用两种形式：①集体讨论：
容易达成统一意见， 但需要业主有一致的时间， 需要场地， 成本价高②书面征求意见：
容易...
篇四：物业行业认识
人 ：李 蓉物业管理知识培训全面正确理解和认识物业管理（一）海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie huiC ontentsCHAPTER 1正确理解和认识物业管理CHAPTER 2物业管理中业主权责2CHAPTER 3物业管理中的常见问题CHAPTER 4如何解决物业管理纠纷
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui正确理解和认识物业管理01
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui什么是物业？物业 1
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等，物业组成包括：土地、建筑物、物权三部分土地指由一定红线范围的面积构成的地产。建筑物指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。物权物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。1.1 物业
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui物业管理 2什么是物业管理？
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui最早的官方提法 《城市新建住宅小区管理办法》（建设部33号令）第2条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。”第4条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”《物权法》的说法第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。《物业管理条例》的提法第2条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”注意! 官方对物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。物业管理官方对物业管理概念进行如下诠释：2.1 分类 目的 性质 特点 存在问题 基本概念 物业管理
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui管理目标以现代化经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。最终实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长管理模式物业管理实行业主（即：业主大会+业主委员会）自治管理与物业管理企业专业管理相结合的管理模式。管理主体物业管理是以物业为对象，以人为核心。交易环节参与双方在实现交易环节上主要为业主委托物业管理与物业管理公司提供有偿服务基本要素2.1 目的 性质 特点 存在问题 基本概念 物业管理因此，在一般情况下，物业管理通常定义为：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui（3）以社会责任为航向——共创美好人居生活物业管理实现三大目的，以物业为对象，以人为本，以实现全社会美好人居为己任。（1）以物业为对象——没有物业就没有物业管理（2）以人为核心——物为人用的要求居民居住需求层次 确保功能的正常使用与完好； 实现物业的保值增值。 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求 环境与秩序管理的基本要求：安全、安静、安逸社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：1）如何处理三个效益的联系与关系，谁为主2）物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现象；3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。温饱社会的基本要求住面积住环境住功能住服务住品位小康社会的硬件要求小康社会的硬、软件要求小康社会的软、硬件要求后小康时代的追求物业管理 3 大目的物业管理 2.2目的 性质 特点 存在问题 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui物业管理具有 3 大特性，即社会化、专业化、市场化。特性一：社会化特性二：专业化特性三：市场化010203双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。物业服务的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化服务。物业服务的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿，业主通过招投标选聘物业服务企业，由物业服务企业来具体实施。2.3 物业管理目的 性质 特点 存在问题 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui物业管理独具 6 大特点，生产者提供的服务品质直接影响使用者的付费标准。交易环节前置 专业技术门槛高生产销售周期重叠 生产者与使用者直接交流 服务品质直接影响物业收费水平服务周期不间断01 02 0305 04 06物业管理 2.4目的 性质 特点 存在问题 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui特点1：实施全天候、不间断的管理服务工作物业管理一旦开始，就不能停顿，在时间上是不能有间断点，一般在实际操作中容易出现间断点的时刻为以下两种：双方进入法律诉讼时期物业服务合同到期到再次选聘之间后合同义务断点一 断点二物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 存在问题 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui特点2：交易环节前置，销售环节提前至生产环节。市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业管理公司生产产品是 管理服务 和 劳务服务 ，广大住用人是这种产品的 消费使用者支付物业费管理服务劳务服务销售服务消费 生产物业公司 住用人生产与消费环节同时进行物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 难点 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui特点3：专业技术门槛高，既是劳务密集型更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。>> 物业管理与物业管理服务的区别适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）；保障型现阶段，物业管理在实施的过程中具备明显的服务、管理两点属性，两者之间相互依存，将管理寓于服务之中，通过服务来体现管理。2、基本管理服务的三个档次适用于商品房，服务和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定；服务型适用于高档商品房，收费为市场调节价。享受型物业管理物业管理服务1、物业管理服务的对象人的角度：物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。（如党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）物的角度：科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。服务体现管理主要服务对象包括人和物重在对各类物业服务的协调物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 存在问题 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui特点4：生产周期与销售周期重叠消费 销售 生产消费生产销售物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费一般行业产品：生产环节与消费环节分离物业行业：生产环节与消费环节同时进行物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 难点 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui特点五：生产者与使用者直接面对面交流物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人，物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量，具体表现如下：服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”物业管理员的专业素质CEO广大住用人对员工的尊重、理解是必要的业主对物业管理员的态度COO员工的基本心态是企业落实高效、高标准物业管理服务的基础物业管理员心理素质CFO调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点物业公司对员工的情绪管理CIO物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 难点 基本概念
海南省业主委员会协会Hainan sheng ye zhu wei yuan xie hui收费内容二：不限价的专项服务和特约服务收费内容一：常规的公共服务特点六：服务品质直接影响物业收费水平一般产品的性价比是刚性或者半刚性，而物业管理的服务质量与价格之间存在弹性关系物业管理服务的收费内容分为两种：根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业管理公司双方协商的重点与难点。物业管理 2.4 分类 目的 性质 特点 难点 基本概念
篇五：物业行业认识
业管理的认识物业管理作为一个新鲜事物,已经越来越被广大人民群众所熟悉。伴随着我国住宅建设的飞速发展,加之房改的不断深入,物业管理的市场将有广阔的前景。通过在物业管理公司工作的一年里，浅谈下我对“物业管理”的一些认识。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有 赢 人和使用人提供综 泌 合性的有偿服务。
蛀 它是顺应房地产综 郡 合开发的发展而派 盅 生的产物，它与房 阀 地产市场的繁荣发 逾 展息息相关，相互 奇 作用。
一、物业管 给 理的起源
业界 拣 一般认同的观点是 疮 ，物业管理是一新 仰 兴行业，在我国物 延 业管理仅有 20 年 馋 左右的发展历史， 沈 于 1981 年 1 月 握进入我国深圳，并 权 逐步向内陆地区延 码 伸，而在国外，物 消 业管理且有一百多 焉 年的历史。
从 旺 国外物业管理的起 式 源来看，近代意义 捏 的物业管理起源于 谊 19 世纪 60 年代 惺 的英国，它的创始 腰 人是奥科维亚.希 豹 尔女士。1908 照 年，由美国芝加哥 赵 大楼的所有者和管 两 理者乔治·A·霍 跨 尔特组织的芝加哥 冻 建筑物管理人员组 拷 织（CBMO—— 玉 ChicagoB 藐 uildingM 樱 anagersO 箭 rganizat 云 ion）召开了第 育 一
次全国性会议， 铃 宣告了全世界第一 猫 个专门的物业管理 奄 行业组织的诞生。
琅
从国内的物业 扫 管理的起源来看， 敌 从 19 世纪中叶到 邵 本世纪 20 年代， 耳 是旧中国房地产业 声 萌芽和初步发展的 撤 时期。在这个时期 侥 ，上海、天津、武 昌 汉、广州、沈阳、 乔 哈尔滨等城市建立 改 了许多八九层高的 韵 建筑，在上海，出 沫 现了 28 座 10层 拉 以上的高层建筑。
侮 在当时的房地产市 誉 场上，已经出现了 浴代理租赁、清洁卫 颓 生，保安服务等专 屠 业性的经营公司， 饵 这些专业公司的管 辙 理方式正是我国物 范 业管理的早期形式 疫 。
20 世纪 8 宴 0 年代初，随着我 交 国改革开放的国策 坤 实施，市场经济的 弧 产物之——物业管 脏 理才由香港引入。
鸭 深圳是公认的我国 肄 物业管理的发源地 锁 ，在我国物业管理 邢 的进程中，创造了 咐 无数个第一，深圳 庐 物业人是我国物业 症 管理的先行人和推 寒 动者，时至今日， 柠 深圳的物业管理在 偶 国内仍然是高水准 宴 的，其管理概念和 蘑 实践经验仍然值得 戏 效仿和推广。标志 啮性的事件有：
韦 ①、1981 年 3 淳 月 10 日，深圳市 涅 第一家涉外商品房 网 管理的专业公司— 张 —深圳物业管理公 绦 司正式成立，开始 躁 对深圳经济特区的 希 涉外商品房实行统 主 一的物业管理，这 换 是我国国内物业管 搬 理迈出的第一步， 憾 标志着这一新兴行 惩 业的诞生。
② 惜 、1994 年 4 月 屋 建设部颁布了 33 螟 号令，《城市新建 颖 住宅小区管理办法 感 》，明确指出：“ 桅 住宅小区应当逐步 栓 推行社
会化、专业 耙 化的管理模式，由 躁 物业管理公司统一 汲 实施专业化管理” 衰 。
③、XX 年 绸 9 月 1 日，我国第 之 一部《物业管理条 愚 例》正式施行，对 誊 规范物业管理，维 惺 护业主和物业管理 俱 企业的合法权益， 弧 改善人民群众的生 惩 活和工作环境，提 斯 供了重要的法律依 昆 据。
二、物业 围 管理的分类按照物 仆 业管理的基本内容 忆 按服务的性质和提 汛 供的方式可分为以 旋 下三类：①、常规 寂 性服务：主要指物 忆 业管理企业为维护 沼 房屋及环境的美化 挎 、整洁和人们在生 茬 活中的便利而提供 乞 的服务，如道路和 丛 公共场所的清扫、 押 垃圾清运等；②、 日 委托性服务：指物 挎 业管理企业根据住 研 户要求，受委托提 样 供的有关服务，如 讥 代修房屋及有关设 猩施，代送牛奶、报 彝 纸、杂志、小孩入 耍 学，代请家教、医 笼 生等等；③、经营 隆 性服务：指为方便 侈 住户并以营利为目 彦 的的服务，如室内 欣 装修、电器修理、 羚 苗木出售等。除此 硬 之外，还有两种重 成 要的服务。①、无 吩 偿服务，如为业主 抑 或使用人修电灯、 剂 装门锁、提供雨伞 惩 出借和自行车打气 脐 等；②、精神服务 咙 ，如物业管理企业 枢 经常组织棋赛、球 淡 赛、音乐会、晚会 劣 以及组织合唱等丰 殷 富多彩的社区文化 审 活动。三、浅谈物 涅 业管理在我国的发 源 展在我国，物业管 灾 理的发展主要基于 昂四个方面的因素：
秩 一是住宅建设的迅 劳 猛发展，大量住宅 逐 小区的投入使用， 糕 要求除了对房屋进 睁 行维修外，还必须 纯 对附
属物、设备、 钾 场地、环卫、绿化 幼 、道路、治安等进 尧 行专业化管理，以 邮 保持新建小区的完 恳 好，发挥其整体功 弥 能和综合效益。二 旷 是随着住房制度改 煎 革的逐步深化，原 三 有的房管体制已完 权 全不能适应，而物 广 业管理从体制上克 糖 服了房改后形成的 聂 多个产权单位多家 获 管理，各自为政、 练 扯皮推诿等旧管理 斋 体制的弊端。三是 胺 随着市场经济体制 靛 的逐步确立，政府 敛对住宅环境、社区 冶 服务直接负责的办 属 法，已经不能适应 匀 形势的变化，一个 谭 由业主自治与物业 告 公司专业化管理结 庇 合，由物业管理企 嘻 业实施经营型管理 楔 和有偿服务，使管 隅 理得以以业养业、 勇 自我发展、良性循 椅 环的新体制日益显 雾 示出其优越性。四 押 是人民群众生活水 袁 平的不断提高，对 今 居住环境和社区服 角 务的更多的关注， 与 使得物业管理的好 习 坏已经成为居民选 咬 购住房考虑的重要 健 因素，物业管理为 缕 越来越多的人所接 垛 受。正是因为以上 吨 这些因素，决定了 驰 物业管理作为一个 便新兴的产业其备受 比 关注的程度和可能 陌 产生的体制上的矛 结 盾及利益上的冲突 渊 。但由于我国房地 绣 产业起步较晚，因 撅 此普遍存在“重建 晾 设、轻管理”的倾 鼻 向，忽视了物业管 衣 理对房地产市场的 沥 反作用。于是人们 摧 对于它的看法也是 循 褒贬不一：有人认 力 为物业管理不符合 臼 国情，收费太高， 简 服务又太差；又有 现 人认为物业管理使 诫 原本沉寂的小区出 俄 现了生机，既方便 价 了百姓，又使物业 睫 得到了增值。我认 咋 为物业管理行业虽 杂然还是个发展不够 衬 完善的行业，但是 赔 它的存在却是非常 召 必
要的。从发展的 粮 眼光看，陈旧的房 遏 管制度已跟不上日 涎 新月异发展的社会 孙 ，人们已开始追求 嘻 更高的生活质量， 励 而物业管理作为新 侩 兴的服务行业恰恰 蓬 迎合了人们的这种 毕 需求。从房地产业 早 的发展来看，更多 破 更高档的物业正在 猿 以飞一样的速度产 摸 生，而它们的产生 勉 大大带动了物业管 穷 理行业的发展。
四 拳 、浅谈物业管理在 硼 我目前发展中的瓶 瘴 颈问题 1、物业管 石 理服务收费问题严 争 重。
导致收费 杂 难的主要原因有二 苑 ：一是政府和物价 朋 部门较多地考虑了 屿 居民的经济承受能 菲 力，使物业管理人 帆 员工资、奖金福利 得 来源的服务性收费 油 标准出台困难，正 脯 常收费无法可依， 越 而一些业主思想还 莲 停留在计划经济下 长 福利型的管理模式 具 上，错误认为服务 淳 是应该的、必须的 氓 ，是一种不计报酬 孟 的义务劳动；二是 狰 有的物业管理公司 瑰 忘了或不明白物业 落管理的宗旨是服务 讽 ，或者只收费不服 恼 务。业主是以其管 七 理水平、服务质量 匣 作为定位标准来考 昭 虑其费用水平的， 慎 它必须觉得“费有 灯 所值”才会乐于缴 毁 费。所以这两种现 榨 象实际上都是不正 之 常的。
2、管理制 惺 度混乱，服务变形 诡 。
物业管理公 烛 司是受聘于业主或 佃 使用人对物业管理 猪 进行经营、管理并 盂 提供服务的。但现 矿 实中有些物业管理 董 公司在没有得到广 帧 大业主委托下，强 吏 行对某一物业进行 鼻 管理。有的物业管 峰 理公司则单方制订 幅 业主公约，强行要 柿 求业主签字，
有的 拂 单方制订收费标准 处 ，并且无理阻挠业 经 主成立权利机构— 倍 业主委员会。凡此 缸 种种现象，与管理 铬 公司作为受托人的 喀地位与职责是不相 动 称的，相应地，由 焦 于服务在诸多方面 槽 变形，使业主或使 悬 用人深感物业管理 佯 名不副实，导致许 台 多纠纷不断发生。
屋
3、物业管理从业 唁 人员素质亟待提高 障 。
目前，我国 完 物业管理人才的教 贫 育培训还未引起高 掸 等院校的重视并列 役 入计划，物业管理 铱 企业实行的岗位培 畸 训制度，在人员数 轴 量上都不能满足飞 杨 速发展的房地产和 迎 物业管理的需要， 浮 这导致物业管理的 划 专门人才来源不足 详 ，严重制约了物业 厩 管理公司的经营能 稗 力、管理水平、服 绷 务质量的提高。同 糟 时，有些地方物业 泳 管理协会没有成立 沃 或虽已成立但未发 谣挥其应有的作用， 镇 对物业管理公司的 彪 业务和内部管理缺 胖 乏必要的行业指导 论 ，不规范的行为难 裕 以得到有效监督和 垣 纠正，同业之间的 畔 交流、沟通和相互 驮 学习很少，使得物 秧 业管理中一些较好 莉 的经验和做法得不 秉 到迅速推广，也阻 踩 碍了物业管理行业 够 整体水平的提高。
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4、职能单一 滨 。重视物业的常规 趋 服务，而忽视良好 手 人文环境的培育。
竭 目前我国的许多物 某 业仅仅停留在物业 湿 的装修、供暖、清 釉 扫卫生、抄收水电 诈 费等常规性的原始 搭 服务上，而委托性 惊 服务和经营性服务 沏 面太窄，不仅不能 逻 满足业主或使用人 眩 多层次的需求，也 痒 使公司失去很大一 瘤 块利润。物业管
理 陕 公司作为一个企业 铱 ，在盈利项目上花 亥 的精力较多，而很 犬少加强社区良好、 沥 融洽的生活环境建 沿 设，由于忽视社区 帜 的文化建设，致使 告 业主在社区居住中 堵 感到孤独、缺少沟 宽 通、缺乏归属感和 镰 愉悦感。以上这些 劣 问题，如果任其发 琵 展下去都会危及到 摈 物业公司的生存， 隐 我认为要解决以上 那 问题，必须从物业 蛀 公司自身内部解决 萎 。
五、浅谈物业管 诊 理的改革发展
奎 1、选准定位，树 积 立形象。物业管理 眯 服务的范围很广， 霜规模一般的公司， 沙 不可能做好所有的 吁 方面，这就要求物 述 管公司在参与市场 还 竞争之前选好市场 铰 定位。看自己适合 况 吃哪一块蛋糕，而 锦 不能眉毛胡子一把 轩 抓。做好市场定位 洗 之后，要做的是形 浦 象定位，即以什么 又 姿态面对市场，服 蛛 务品牌是什么，如 炸 “我真心换您安心 招 ，我细心换您舒心 披 ”等有利于形象的 印 标准。形象树立， 仅 得到认可，也就增 牙 加了市场竞争力。
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2、树立服务 漓 意识，加强培训管 层 理。物业管理其实 儿 是对人的服务，从 陨 业人员要摆正自己 诸 与业主的关系，二 政 者之间是服务与被 沪 服务的关系，而不 简 是管理与被管理的 塑 关系，要想提供优 稿 质服务、亲情服务 执 ，就要严把用人关 肘 ，多吸纳有专业技 舟 术、有服务精神的 噬 优秀人才。要不定 间 期的进行培训，强 穷 化职工“服务是天 燎 职”的意识，即要 甸 靠服务求生存。
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3、建立岗位责 羚 任制，实施内部激 写 励机制。只有人尽 降 其
职，才不会人浮 啊 于事，才能真正把 闸 工作做到实处，实 虐 施内部激励机制， 羽 能充分调动员工的 合 工作积极性，使企 源 业永葆活力。
蛀 4、开展多种经营 午 ，提供多种服务。
汽 物业管理除了是对 莹物业实施的与其相 肘 应的管理，如维护 机 、清洁、保安、绿 宦 化等，还可以开展 轧 诸如销售代理、租 灌 赁代理、中介、维 坍 修经营等多种经营 求 业务。除向业主提 豁 供一些常规服务外 枣 ，还可以提供一些 真 专项服务，如学生 阉 接送。还可以提供 域 一些特约服务如代 院 请保姆、家教等业 低 主所要求的服务。
旭 这样，就增加了资 店 金的来源，保证了 禁 企业的正常运作， 阴 而且也树立了形象 寻 ，增强了企业的竞 沉 争力。
现在是 茧 二十一世纪，是网 摊 络信息时代，经济 药 飞速发展，竞争日 凿 益激烈。物业公司 停 要生存、发展就要 鼻 把现阶段物业管理 三 发展成为网络化、 达 智能化、个性化的 攘 物业管理，比如在 蚤 小区内建立、发展 媳 网上购物，使业主 还 足不出户，就可以 醛在网上选购自己喜 己 欢的商品；当汽车 稀 开到住宅区门口， 羊 门就自动开了，主 桨 人走到楼门口，楼 舆 道门也应声而开， 特 路口电子屏滚动显 了 示着当天的天气预 笆 报和社区内特别通 犀 知等需要让住户们 载 了解的当天信息。
垮 抄表、收费、浇花 欢 这些也全是“智能 翰 化”的；住户在区 汞 内发生的所有费用 鼓 ，包括水、电、有 勿 线电视、电话、物 骑 业管理费、特别服 说 务费及维修费用等 等 ，都可以通过一张 揭 卡全部解决；可以 桐 根据不同的住户
提 脆 供不同的服务，体 蔼 现物业管理“以人 滑 为本”的宗旨。我 夏们还可以在住宅区 役 内用中华民族传统 搁 美德营造出温馨的 辣 服务氛围，传播文 污 明、现代的生活方 速 式，从而感染、教 贫 育和约束在此氛围 碟 中生活的人们。这 目 些全新的服务告诉 裙 我们，我们身边的 木 物业管理服务能达 苑 到多么好的程度。
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以上仅本人结 毡 合自己在合作街道 枣 办事处顺江物业管 敦 理的工作经验，以 烦 及在网络、书籍中 导 收集的知识，浅谈 还 了自己对“物业管 堂 理”的认识。然有 惭 诸多不足之处，或 郧 认识不够深入之处 刚 ，还望能予以谅解 吏 。
